以至誠(chéng)之心，承百萬(wàn)滿意

■文、圖：武佳琪

以至誠(chéng)之心，承百萬(wàn)滿意

■文、圖：武佳琪

領(lǐng)導(dǎo)致辭

上海大眾斯柯達(dá)品牌售后服務(wù)高級(jí)總監(jiān)王俊源在大賽開(kāi)幕時(shí)說(shuō)到：“作為品牌發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，是我們與經(jīng)銷商伙伴們共同努力的目標(biāo)。憑借優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的保障，以及不斷完善的服務(wù)設(shè)施與持續(xù)提升的服務(wù)品質(zhì)，斯柯達(dá)為百萬(wàn)車主提供了可靠的用車保障。秉承‘Human Touch真心呵護(hù)’服務(wù)理念，打造具有專業(yè)品質(zhì)、人性化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)正是本屆服務(wù)技能大賽舉辦的目的所在。今年已是斯柯達(dá)品牌連續(xù)第5年舉辦服務(wù)技能大賽，伴隨著精彩的賽事涌現(xiàn)出了眾多優(yōu)秀的斯柯達(dá)服務(wù)技術(shù)人才，他們將引領(lǐng)廣大斯柯達(dá)服務(wù)技術(shù)人員不斷追求卓越、不斷超越自己！”

■能力與基礎(chǔ)并重

2013年上海大眾斯柯達(dá)服務(wù)技能大賽總決賽共分為5部分，最先進(jìn)行的是“旗開(kāi)得勝”與“志在必得”2個(gè)環(huán)節(jié)，其以必答題和搶答題的形式考查了選手對(duì)于日常業(yè)務(wù)和車輛操作的了解程度。面對(duì)這些問(wèn)題，各組選手回答流暢、準(zhǔn)確率極高，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)讓在場(chǎng)觀眾的掌聲頻頻響起。而進(jìn)入到第3環(huán)節(jié)“各顯神通”后，視頻糾錯(cuò)的考核形式又不禁讓大家眼前一亮，這意味著各組選手不僅要知道自己平時(shí)應(yīng)該如何操作，更要具有指導(dǎo)他人改正錯(cuò)誤的能力，這顯然需要更高的水平。

其中一道視頻糾錯(cuò)題考查了斯柯達(dá)在2013年重點(diǎn)推廣的預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程?？蛻敉ㄟ^(guò)預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)不僅可以享受專職保養(yǎng)服務(wù)顧問(wèn)的接待，更可將保養(yǎng)時(shí)間由原來(lái)的100 min縮短至45 min。之所以能達(dá)到這樣的效果，是因?yàn)樗箍逻_(dá)將預(yù)約保養(yǎng)流程進(jìn)行了全面優(yōu)化，包括提前準(zhǔn)備好所需配件、工單及委托書(shū)等材料，采用雙人保養(yǎng)操作工序，設(shè)立專用快保工位，配備專人快保設(shè)備等。除此之外，斯柯達(dá)還將部分服務(wù)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行了并聯(lián)以更好地節(jié)約客戶時(shí)間，而這也成為了糾錯(cuò)題中的一個(gè)考點(diǎn)——視頻中的服務(wù)人員是否遵循了先陪同客戶交車及成果展示，再安排移車員洗車，同時(shí)進(jìn)行結(jié)算事宜的原則。

2013年上海大眾斯柯達(dá)服務(wù)技能大賽決賽賽程

■狹路相逢勇者勝

經(jīng)過(guò)了基礎(chǔ)題目的熱身和開(kāi)闊思路的視頻糾錯(cuò)，淘汰賽的序幕就此拉開(kāi)。在由“投資題+互選題”組成的第4環(huán)節(jié)“爭(zhēng)鋒相對(duì)”中，答對(duì)題會(huì)加分，答錯(cuò)則會(huì)扣分，而場(chǎng)上的6組選手中只有2組能夠最終勝出。正所謂狹路相逢勇者勝，1號(hào)組合的選手在互選題時(shí)為同組PK選手挑選了分值最低的30分題，將難度較高的高分題留給了自己。對(duì)手也不甘示弱，如其所愿為他們選擇了難度最高的50分題——回答出上海大眾斯柯達(dá)北京首都機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)中心的特有服務(wù)內(nèi)容。不過(guò)我們顯然為“藝高人膽大”的1號(hào)組合選手多慮了，他們不負(fù)眾望，準(zhǔn)確選出了免費(fèi)清洗車輛和經(jīng)銷商接車維保兩項(xiàng)特殊服務(wù)，率先取得了晉級(jí)的資格。

這道50分題的考點(diǎn)在于服務(wù)人員不僅要了解北京機(jī)場(chǎng)服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容，更要清楚其在服務(wù)細(xì)節(jié)方面與廣州、上海兩地服務(wù)中心有何差異。而說(shuō)起機(jī)場(chǎng)服務(wù)，作為首個(gè)在機(jī)場(chǎng)設(shè)置服務(wù)中心的非豪華汽車品牌，斯柯達(dá)車主只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的預(yù)約就可享受到休息候機(jī)、免費(fèi)茶點(diǎn)、接送機(jī)、限免停車等貼心服務(wù)。隨著2013年3月上海虹橋機(jī)場(chǎng)斯柯達(dá)要客服務(wù)中心的正式啟用，覆蓋北上廣，輻射華東、華北、華南三大區(qū)域的斯柯達(dá)機(jī)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也正式形成。

■冠落誰(shuí)家眾人判

一路過(guò)關(guān)斬將，最終站在臺(tái)上的兩組選手迎來(lái)了“終極對(duì)決”—情景模擬環(huán)節(jié)。兩組選手中的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)按照既定情景與專業(yè)老師配合完成“表演”，而場(chǎng)下的3位專業(yè)評(píng)委、10多位嘉賓及數(shù)十位斯柯達(dá)車主則會(huì)根據(jù)選手表現(xiàn)，舉起他們所支持選手的號(hào)碼進(jìn)而決出最終冠軍。值得一提的是，兩位選手的情景設(shè)定不盡相同，其側(cè)重點(diǎn)既有之前所提到的預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)、斯柯達(dá)機(jī)場(chǎng)服務(wù)等，還有對(duì)于斯柯達(dá)eWorkshop車間管理系統(tǒng)理解的考查。

斯柯達(dá)eWorkshop車間管理系統(tǒng)通過(guò)不同功能的電子看板從不同角度對(duì)維修信息進(jìn)行展示，讓維修信息在車主、服務(wù)顧問(wèn)、維修技師之間充分共享。其一方面使車主得以了解車輛接受服務(wù)的全部過(guò)程，對(duì)等待時(shí)間及為何等待有了提前預(yù)期；另一方面，其實(shí)現(xiàn)了車間精益管理，消除了交車時(shí)間的預(yù)計(jì)誤差，提高了車間資源利用率，間接提高了服務(wù)容量及服務(wù)能力。也正是基于對(duì)eWorkshop車間管理系統(tǒng)的深入了解，1號(hào)組合的服務(wù)顧問(wèn)在向客戶介紹整套系統(tǒng)特點(diǎn)的時(shí)候，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔自然，短短幾句話便將系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)在了客戶面前。同時(shí)其還隨機(jī)應(yīng)變地將服務(wù)技能大賽向客戶進(jìn)行了宣傳，更進(jìn)一步提高了客戶對(duì)于斯柯達(dá)經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量的信賴感，而現(xiàn)場(chǎng)觀眾與評(píng)委心中的天平也由此傾向了她這一邊。

如今，服務(wù)技能大賽不僅成為了斯柯達(dá)選拔優(yōu)秀服務(wù)人才的搖籃，更成為了斯柯達(dá)展示服務(wù)人員風(fēng)采與售后服務(wù)特色的舞臺(tái)。作為斯柯達(dá)“智·捷”系列服務(wù)的首個(gè)主題，預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)大大縮短了保養(yǎng)時(shí)間，顯著改善了客戶體驗(yàn)；設(shè)立在北上廣的3個(gè)斯柯達(dá)機(jī)場(chǎng)要客服務(wù)中心讓客戶在用車之外也可盡享斯柯達(dá)品牌帶來(lái)的尊貴服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)輔以先進(jìn)的eWorkshop車間管理系統(tǒng)，溫馨的斯柯達(dá)斯柯達(dá)學(xué)苑活動(dòng)以及斯柯達(dá)車友匯等持續(xù)開(kāi)展的客戶關(guān)愛(ài)項(xiàng)目，我們看到，承載著百萬(wàn)客戶滿意的斯柯達(dá)品牌在2014年已經(jīng)全新啟程。

1．各組選手對(duì)搶答題都“志在必得”

2．服務(wù)顧問(wèn)為客戶介紹eWorkshop車間管理系統(tǒng)

3．各組選手對(duì)預(yù)約保養(yǎng)快速服務(wù)流程進(jìn)行糾錯(cuò)

4．斯柯達(dá)品牌營(yíng)銷事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)樸春旭（左二）為冠軍團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)

5．2013年上海大眾斯柯達(dá)服務(wù)技能大賽獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)合影

本刊點(diǎn)評(píng)

隨著昕銳、速派、野帝等車型的推出，斯柯達(dá)的產(chǎn)品線在2014年已逐步趨于完善，短短6年就超過(guò)100萬(wàn)的客戶保有量更證明了消費(fèi)者對(duì)斯柯達(dá)產(chǎn)品的認(rèn)可。然而服務(wù)與產(chǎn)品是相輔相成的關(guān)系，談起“海底撈”，人們的第一反應(yīng)就是它獨(dú)到的服務(wù)。不過(guò)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲業(yè)，尤其是火鍋這個(gè)領(lǐng)域，光憑服務(wù)而沒(méi)有好的產(chǎn)品是不能留住消費(fèi)者的。在人們不斷“調(diào)侃”其上帝般服務(wù)的同時(shí)，海底撈也在不斷推出新的火鍋樣式。同樣，我們?cè)诔姓J(rèn)斯柯達(dá)品牌強(qiáng)勁產(chǎn)品力的同時(shí)，更應(yīng)看到其對(duì)服務(wù)體系能力提升的一貫重視。產(chǎn)品讓消費(fèi)者有機(jī)會(huì)體驗(yàn)服務(wù)，而服務(wù)則加深了消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的信賴，能將這二者完美結(jié)合的品牌，也必將在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多消費(fèi)者的關(guān)注。

冠軍心語(yǔ)

既然是比賽，那么就會(huì)有冠軍誕生。在經(jīng)過(guò)最后的“終極對(duì)決”——情景模擬環(huán)節(jié)后，來(lái)自上海百聯(lián)滬北的陳曉玲和黃曉懿組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為了第五屆上海大眾斯柯達(dá)服務(wù)技能大賽的冠軍。在接受記者采訪的時(shí)候，兩位選手謙虛地表示，能在眾多精英中脫穎而出是他們的“幸運(yùn)”。其實(shí)，機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人，他們有運(yùn)氣，更有實(shí)力。

服務(wù)顧問(wèn) 陳曉玲

雖然這不是我第一次站在上海大眾斯柯達(dá)服務(wù)技能大賽的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上，但這是我第一次走到最后捧起這份最高榮譽(yù)。我很幸運(yùn)，在2011年第一次參加大賽的時(shí)候便取得了第2名的成績(jī)，但我深知我的實(shí)力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在平時(shí)的工作中我一直以標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)規(guī)范自己并不斷在工作中實(shí)踐鞏固，冠軍的取得是對(duì)我自身能力的肯定，更激勵(lì)我在今后的工作中繼續(xù)以冠軍的身份不斷向著更高的水平挑戰(zhàn)自己。

維修技師 黃曉懿

最后環(huán)節(jié)我完全幫不上忙，但我相信我的搭檔，而她最終也取得了成功。從第一屆上海大眾斯柯達(dá)服務(wù)技能大賽舉辦，我就對(duì)比賽始終關(guān)注，我作為選手參加2次，其余3次則是以隨隊(duì)助理等身份參與協(xié)助。本屆比賽不同于以往有直接晉級(jí)的環(huán)節(jié)，參賽選手要從頭至尾比賽到最后一刻，而激烈程度也超過(guò)以往。站在決賽舞臺(tái)上的8強(qiáng)選手全都實(shí)力不俗，每個(gè)人也都想站到最后，不過(guò)幸運(yùn)女神最終還是站在了我們這邊，持續(xù)5年的關(guān)注與努力終于換來(lái)了今天的夢(mèng)想成真。