責(zé)任制整體護(hù)理中責(zé)任護(hù)士服務(wù)患者評(píng)價(jià)表分析

摘要：目的自\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，本病區(qū)從2011年6月開(kāi)始實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理。為了解住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，找出護(hù)理工作中存在的不足，制定改進(jìn)措施，更好的推廣責(zé)任制整體護(hù)理。方法本病區(qū)患者出院時(shí)發(fā)放統(tǒng)一設(shè)計(jì)的責(zé)任護(hù)士服務(wù)患者評(píng)價(jià)表，從評(píng)價(jià)表收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)。結(jié)果住院患者滿意度的高低與護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通方法、護(hù)士對(duì)患者的及時(shí)幫助、基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)及護(hù)理操作技術(shù)水平有密切聯(lián)系。其中護(hù)士的服務(wù)態(tài)度與護(hù)士的年齡段有很大關(guān)聯(lián)。結(jié)論通過(guò)分析評(píng)價(jià)表，可全面了解掌握患者的需求，為持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、提高護(hù)理水平提供依據(jù)。也為分層次培訓(xùn)提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：患者滿意度；護(hù)理質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程

患者滿意度（patientsatisfaction，PS）是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)[1]。通過(guò)滿意度的調(diào)查，旨在提高護(hù)理工作質(zhì)量、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)方案，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，實(shí)現(xiàn)\"安全、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、發(fā)展、卓越\"的護(hù)理目標(biāo)中具有重要意義。責(zé)任護(hù)士服務(wù)患者滿意度調(diào)查不僅是反應(yīng)護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是護(hù)理質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，更是對(duì)護(hù)理質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本思想在護(hù)理質(zhì)量管理中的體現(xiàn)。

1資料與方法

1.1一般資料本病區(qū)住院10d以上的住院患者，以2011年6月~2013年12月共1900份問(wèn)卷為資料進(jìn)行分析，實(shí)驗(yàn)中，男性847例，女性1053例，患者年齡在39~84歲，他們的平均年齡為（48.4±1.5）歲。這些患者年齡、入院時(shí)間等資料經(jīng)分析指標(biāo)間沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法以問(wèn)卷方式采用自行設(shè)計(jì)的表格由值班護(hù)士在患者出院當(dāng)天發(fā)放，說(shuō)明填寫(xiě)方法和目的，表達(dá)不清及不識(shí)字老人可由陪人代寫(xiě)，填好后值班護(hù)士統(tǒng)一收回。內(nèi)容歸納為9項(xiàng)，包括：①護(hù)士的入院宣教（包括責(zé)任護(hù)士主動(dòng)介紹自己的姓名）；②護(hù)理服務(wù)態(tài)度；③護(hù)理操作技術(shù)；④定時(shí)巡視病房及時(shí)觀察病情；⑤及時(shí)幫助、善意的提醒；⑥護(hù)理治療時(shí)主動(dòng)與患者或家屬核對(duì)信息；⑦主動(dòng)講解疾病、用藥、輔助檢查的相關(guān)知識(shí)；⑧基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)率（六潔四無(wú)能否有效執(zhí)行）；⑨出院指導(dǎo)及隨訪事宜。每項(xiàng)分滿意和不滿意兩種情況，同時(shí)設(shè)一欄\"你覺(jué)得責(zé)任護(hù)士最需要改善的是什么\"[2]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法實(shí)驗(yàn)中，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者治療過(guò)程中搜集和記錄的數(shù)據(jù)利用SPSS13軟件進(jìn)行處理和分析，然后醫(yī)護(hù)人員再對(duì)這些數(shù)據(jù)采用t方法進(jìn)行檢驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)結(jié)果采用χ2表示。

2結(jié)果

實(shí)驗(yàn)中，主動(dòng)與家屬或患者核對(duì)信息滿意度最高，達(dá)到98.95%，出院指導(dǎo)及隨訪事宜滿意度其他，滿意度為97.79%，護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度最低為92.10%，由此看出，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量，見(jiàn)表1。

實(shí)驗(yàn)中，護(hù)士工作時(shí)間為1~3年的其滿意度為34.29%，而工作4~10年的工作滿意度為28.57%，工作10年以上滿意度為37.14%，由此可以看出隨著護(hù)士工齡的增長(zhǎng)其滿意度趨于平穩(wěn)，見(jiàn)表2。

此外，通過(guò)以上表格還知道，患者滿意度較高的有：①主動(dòng)與家屬或患者核對(duì)信息；②出院指導(dǎo)及隨訪事宜；③護(hù)理操作技術(shù)。滿意度較低的有：①護(hù)士服務(wù)態(tài)度；②基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)率；③護(hù)士的及時(shí)幫助、善意提醒。滿意度最低的是服務(wù)態(tài)度又與護(hù)士的工作時(shí)間有很大關(guān)系，工作年限在4~10年的護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度最低。

3討論

責(zé)任制整體護(hù)理中責(zé)任護(hù)士服務(wù)患者評(píng)價(jià)表進(jìn)行考核有助于提高護(hù)理質(zhì)量:實(shí)驗(yàn)中，主動(dòng)與家屬或患者核對(duì)信息滿意度最高，達(dá)到98.95%，出院指導(dǎo)及隨訪事宜滿意度其他，滿意度為97.79%，護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度最低為92.10%，實(shí)驗(yàn)中，對(duì)于任何一種評(píng)價(jià)表其目的都是為了提高醫(yī)護(hù)人員的臨床護(hù)理治療，提高醫(yī)院的總體實(shí)力，達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)就不是一個(gè)成功的模式。根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的臨床經(jīng)驗(yàn)，能力分配，護(hù)理不同難度的患者，這樣能夠有效的提高患者的護(hù)理質(zhì)量，增加患者的滿意度，使得患者的生活護(hù)理、病情觀察等全部工作得到全面協(xié)調(diào)[3]。保證了危重患者由經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。病情穩(wěn)定患者由低年資護(hù)士負(fù)責(zé)，同時(shí)責(zé)任組長(zhǎng)對(duì)組員進(jìn)行質(zhì)量督導(dǎo)，保證責(zé)任包干組內(nèi)患者得到安全，連續(xù)化和延續(xù)化的護(hù)理，保證護(hù)理工作有序地開(kāi)展，提高了護(hù)理質(zhì)量。

責(zé)任制整體護(hù)理中責(zé)任護(hù)士服務(wù)患者評(píng)價(jià)表進(jìn)行考核有助于提高醫(yī)護(hù)人員的滿意度:實(shí)驗(yàn)中，護(hù)士工作時(shí)間為1~3年的其滿意度為34.29%，而工作4~10年的工作滿意度為28.57%，工作10年以上滿意度為37.14%，由此可以看出隨著護(hù)士工齡的增長(zhǎng)其滿意度趨于平穩(wěn)。責(zé)任制整體護(hù)理模式，即責(zé)任護(hù)士對(duì)其所包干患者的所有護(hù)理工作全面負(fù)責(zé)，這樣與患者接觸多，提供服務(wù)多，加強(qiáng)了病情觀察和咨詢內(nèi)涵，增加了基礎(chǔ)護(hù)理的具體操作，真正解決了患者的問(wèn)題。臨床上，影響患者滿意度的主要因素：①護(hù)士溝通意識(shí)不強(qiáng)、缺乏溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)比較機(jī)械，工作時(shí)面部表情僵板，語(yǔ)言生硬，沒(méi)有給患者創(chuàng)造出輕松自在的氛圍。特別是工作4~10年的護(hù)士工作時(shí)情緒淡漠、積極性不高，對(duì)一些愛(ài)嘮叨的患者表現(xiàn)出反感的態(tài)度。②過(guò)度依賴呼叫信號(hào)燈，沒(méi)有做到主動(dòng)巡視病房，特別是患者輸液過(guò)程中，輸液順序安排不合理，后面的吊瓶還沒(méi)有打上，前面的已經(jīng)開(kāi)始呼叫換瓶了，患者常為換吊瓶和拔針得不得及時(shí)幫助意見(jiàn)較大。③基礎(chǔ)護(hù)理流于形式，未能主動(dòng)給患者更換床單和病員服，沒(méi)有及時(shí)協(xié)助督促生活不能自理的患者洗頭、洗腳、剪指甲、擦澡等。④護(hù)士缺乏評(píng)判性思維，沒(méi)有提前為跌倒、墜床、發(fā)生壓瘡的高?；颊咧v解預(yù)防措施等[4]。

為了提高醫(yī)院的護(hù)理治療，應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理措施，具體如下：提升護(hù)理人員素質(zhì)，培養(yǎng)人性化的服務(wù)理念，一切活動(dòng)以患者為中心，以\"關(guān)懷式的語(yǔ)言接待患者\(yùn)"做到\"操作前有問(wèn)候告知聲，操作中有鼓勵(lì)安慰聲，操作失誤有道歉聲，操作需患者配合有感謝聲，操作后有注意事項(xiàng)交代聲\"做到語(yǔ)言文明、溫和、面帶微笑和得體的舉動(dòng)去溫暖患者脆弱的心靈，在治療軀體疾病的同時(shí)，使患者的精神得到關(guān)愛(ài)。護(hù)士的培訓(xùn)要分層次、有針對(duì)性的實(shí)施。年輕的護(hù)士加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和操作技術(shù)的培訓(xùn)[5]。工作4~10年的護(hù)士，由于家庭、孩子、工作都要兼顧，難免工作時(shí)精力不足，態(tài)度冷漠等，加強(qiáng)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，使他們做到\"以德為本，技德并修\"。護(hù)士能主動(dòng)為患者換吊瓶，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，為不能自理者洗頭、洗腳、剪指甲。護(hù)士能有效評(píng)估患者的情況，做好預(yù)防工作，做到無(wú)壓瘡、無(wú)墜床、無(wú)操作事故、無(wú)護(hù)理并發(fā)癥。護(hù)士不僅僅是單純的打針發(fā)藥，要認(rèn)識(shí)到健康教育是護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。\"護(hù)理人員有教育患者的責(zé)任\" ，通過(guò)廣泛開(kāi)展健康教育，不僅密切了護(hù)患關(guān)系，也有利于患者改變不健康的生活方式，促進(jìn)全人類的進(jìn)步[6]。

綜上所述，通過(guò)分析評(píng)價(jià)表，可全面了解掌握患者的需求，為持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、提高護(hù)理水平提供依據(jù)。也為分層次培訓(xùn)提供依據(jù)。

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[6]林興鳳，趙升田．以責(zé)任制護(hù)理為切入點(diǎn)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[J]．中國(guó)醫(yī)院，2010，14(11):19-21．編輯/申磊