兒童醫(yī)院輸液室服務(wù)品牌的創(chuàng)建

在各行各業(yè)倡導(dǎo)人性化服務(wù)的今天，醫(yī)療服務(wù)的人性化已成為社會關(guān)注的焦點。我院的門急診輸液室以滿足患者的需求為目的，自2004年起緊緊圍繞\"以人為本\"服務(wù)思想，更新服務(wù)理念，倡導(dǎo)并實施以人為本的人性化服務(wù)。延伸服務(wù)空間，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者創(chuàng)造一個舒適、溫馨、愉快的輸液環(huán)境。取得了明顯的社會效益，社會綜合滿意度持續(xù)保持在95%以上。

1 創(chuàng)建溫馨的輸液環(huán)境

醫(yī)院將兒童輸液室分成等候區(qū) 觀察區(qū) 急救區(qū) 輸液區(qū) ，互不影響，室內(nèi)設(shè)有中央空調(diào)、空氣消毒機、液晶電視，輸液椅柔軟舒適，墻壁醒目處有各種溫馨提示牌，墻上掛滿了卡通畫，地面使用防滑地磚。保潔員隨時進行地面保潔，給患者創(chuàng)造一個舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的輸液環(huán)境[1]。輸液室的環(huán)境和設(shè)施本著方便、舒適和亮化、綠化、美化、凈化的原則為患者營造一個溫馨、舒適的環(huán)境，增強了患者治病的信心和對醫(yī)院的信任，緩解患者緊張心理，保持愉快的就醫(yī)情緒。

2塑造氣質(zhì)護士形象

輸液室是醫(yī)院的一個窗口，南丁格爾有一句名言\"護理是最精細的藝術(shù)\"。作為護理人員，關(guān)注的不僅僅是身材、相貌、聲音等外在形象，更應(yīng)重視其職業(yè)道德修養(yǎng)。患者進入輸液室大門時，護士服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)的不僅僅是個人的能力與態(tài)度，而是患者評價醫(yī)院整體形象、護理人員形象的直接依據(jù)[2]。輸液室患者本是一群特殊需求人群，再加上掛號、候診、繳費、拿藥等患者不熟悉的流程，容易誘發(fā)焦慮等負性情緒，需要護理人員給予心理安慰及就醫(yī)指導(dǎo)，這不僅需要護理人員擁有純熟的操作技術(shù)、扎實的理論水平，同時也需要護理人員擁有得體的儀表、健康的心態(tài)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、以及良好的溝通技巧。整潔的著裝給患者以穩(wěn)重端莊之感，健康的心態(tài)給患者以勇氣，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給患者以安全，良好的溝通給患者以自尊和信心[3]。

3打造專業(yè)服務(wù)形象 規(guī)定輸液室服務(wù)規(guī)范語言

主動熱情接待患者及家屬，運用規(guī)范語言及行為，即患者來時有\(zhòng)"迎聲\"，操作前有\(zhòng)"解釋聲\"，操作失誤時有\(zhòng)"歉意聲\"，患者不適時有\(zhòng)"安慰聲\"，巡視治療有\(zhòng)"稱呼聲\"，患者離院時有\(zhòng)"送行聲\"?；颊呒凹覍賹⒌玫綗崆?、耐心、關(guān)愛、親切的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正體現(xiàn)\"以患者為中心\"、\"一切為了患者\"的服務(wù)宗旨[4]。

4 提高護士的專業(yè)技術(shù)水平和自身素質(zhì)

兒童醫(yī)院的生存發(fā)展，是要為患兒提供更好的技術(shù)服務(wù)，提高護士的業(yè)務(wù)水平和自身的素質(zhì)修養(yǎng)。操作技術(shù)水平也是一個重要的內(nèi)容。嫻熟、快捷、高超的注射技術(shù)既減輕了患者的痛苦也容易贏得患者的信賴，故應(yīng)抓好技術(shù)練兵對護士進行知識和技能培訓(xùn)[5]。由于門診輸液室患者病情多樣化，要求我們必須具備多層次的知識結(jié)構(gòu)、豐富的臨床經(jīng)驗、扎實的專業(yè)知識和良好的職業(yè)和醫(yī)德素質(zhì)，良好的交流的技巧。通過組織門急診常見病、多發(fā)病的基本預(yù)防保健知識的培訓(xùn)，不斷拓展護士的知識面。在提高輸液同時注重護士人文科學(xué)知識的培養(yǎng)，提高護士的健康教育能力及護患溝通能力。實際工作中互幫互助互相學(xué)習(xí)，新老搭配，合理分配人員。針對個別護士技術(shù)缺陷及時給予相應(yīng)的訓(xùn)練以提高穿刺技術(shù)。

5 優(yōu)化輸液流程，實施全程護理

5.1 優(yōu)化輸液流程我科實施PDA系統(tǒng)，患者取號后可到輸液等候區(qū)等候叫號。避免了患者長時間排隊等待的現(xiàn)象。另外，藥物經(jīng)接藥、配液、輸液3個崗位的人員核對后操作，可避免差錯的發(fā)生[6]。在輸液過程中利用與患者接觸的時間給予疾病的預(yù)防、治療、用藥的注意事項指導(dǎo)。

5.2 完善便民服務(wù)措施建立健全免費供應(yīng)冷、熱開水，提供一次性水杯，廁紙、針線包、紙筆信封等措施外還提供兒童圖書、電視及投訴、意見本。從小事做起在輸液過程中體現(xiàn)主動關(guān)心輸液患者如患者渴了為其遞上一杯水，冷了給蓋上一條毯子等。做到切實為患者著想。

5.3 延伸服務(wù)空間開展輸液患者的健康教育根據(jù)輸液室工作特點：患者的流量大、停留時間短、病種繁雜，病情較輕，具有很強的季節(jié)性，病史相對簡單。多有家屬陪同。采取隨機性教育，即護士在給患者輸液時給予有關(guān)疾病的預(yù)防、治療、藥物的應(yīng)用等。針對季節(jié)性的多發(fā)病借助輸液室的電視機和DVD影碟機進行計劃性教育，另外還有發(fā)放健康教育處方、設(shè)置健康教育宣傳欄等方式；內(nèi)容包括：疾病的預(yù)防，治療，用藥注意事項，康復(fù)知識及飲食、作息、體育鍛煉，養(yǎng)成健康的生活方式等。靈活多樣，內(nèi)容豐富，增加了人們的醫(yī)療保健知識，促進了患者康復(fù)，很受患者歡迎。

5.4 優(yōu)化輸液室管理機制，靈活機動調(diào)配人力資源護士長每天根據(jù)當(dāng)天的輸液情況及時微調(diào)輸液室的護士人數(shù)。為了緩解輸液高峰季節(jié)或有突如其來的事件發(fā)生出現(xiàn)輸液室的工作人員不足與輸液患者多的沖突，院護理部建立了急診和輸液室的應(yīng)急支援隊伍。根據(jù)輸液室工作量的季節(jié)性變化，及同一天中的輸液高峰時段，護士長及時合理地調(diào)配人力，給患者提供及時便捷的輸液服務(wù)[7]。

在輸液室通過1年多的護理品牌的創(chuàng)建，取得了明顯的社會效益。轉(zhuǎn)變了護士的服務(wù)理念，提高了服務(wù)的水平。患者方面：收到錦旗兩面，社會的滿意度提高了。在今后的工作中不斷完善，使患者在得到良好治療護理的同時，感受到輸液室品牌的實用性和社會性，提高患者的滿意度，社會的滿意度。

參考文獻:

[1]任國英，方云，周玲.護患溝通管理流程在門診輸液中心的應(yīng)用[J].護理學(xué)雜志;2008，23(15):51-52

[2]黃青玉，李玉梅.醫(yī)院門診輸液室護士與患者的溝通技巧[J].吉林醫(yī)學(xué);2010，31(12):1719-1719.

[3]廖為民，李林，方家，等.認(rèn)知癥的老年介護之中醫(yī)思考[A];江西省中醫(yī)藥學(xué)會2011年學(xué)術(shù)年會論文集[C].2011.

[4]徐蓮.細節(jié)服務(wù)在兒童輸液室中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2013，9（1）：103-104.

[5]劉莉娜 朱海英.兒童輸液室\"以患兒為中心\"加強安全護理在提升護理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].醫(yī)學(xué)信息（下旬刊），2010，23（8）：179-181.

[6]蘭映玲，楊小群.兒童輸液\"安全提示\"在兒童輸液室中的應(yīng)用[J].黑龍江醫(yī)藥，2012，25（4）；643-644.

[7]龐慧娟.兒童醫(yī)院門診輸液室護患糾紛原因與防范[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011，10（4）：11-12.編輯/許言