芻議導游管理模式的改進方案

摘 要：隨著經(jīng)濟模式從傳統(tǒng)的第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)的偏斜，旅游業(yè)已經(jīng)成為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分。但是，我國當前旅游業(yè)的現(xiàn)狀是“大而不強”，在發(fā)展沒有活力，而且問題頻發(fā)，如何做到“又大又強”是我國旅游業(yè)當前亟待思考的一個問題。本文從導游管理模式的改進方案為主要論題，認為發(fā)展旅游業(yè)首先要加強對導游的管理，努力提升導游的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提升導游的業(yè)務(wù)水平，從而推進旅游業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：導游管理；業(yè)務(wù)素質(zhì)；旅游業(yè)

隨著改革開放的深入推進，以及受到經(jīng)濟全球化的影響，我國的經(jīng)濟發(fā)展模式已經(jīng)逐漸從傳統(tǒng)的第二產(chǎn)業(yè)向新型的第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)傾斜，服務(wù)業(yè)在我國國民生產(chǎn)總值當中比重的提高，說明服務(wù)業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中越來越發(fā)揮著重要的作用。旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的一個重要支柱，因此只有規(guī)范管理旅游行業(yè)，使其朝著高效、科學的方向發(fā)展，才能使旅游業(yè)的發(fā)展更加興旺，從而推進經(jīng)濟發(fā)展，使其在我國的經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮更加重要的作用。

然而，從現(xiàn)在的發(fā)展情況來看，我國的旅游行業(yè)整體上是處于“大”的狀態(tài)，還遠沒有達到“強”的高度。之所以“大”，是因為我們國家地大物博，山川美景數(shù)不勝數(shù)，而且我們國家還有著五千年燦爛的文化發(fā)展歷史，文化遺跡遍布大江南北，此外我國還是全世界人口總數(shù)最多的國家，為我國旅游業(yè)的發(fā)展提供著強大的推力。正是這些因素造就了我們國家旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，從而推動了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。不過，我國的旅游業(yè)還存在著很多嚴重的問題，例如導游素質(zhì)不夠，缺乏專業(yè)訓練；機構(gòu)冗雜，辦事流程緩慢；市場競爭缺乏管理，行業(yè)混亂等，其中最為突出的問題是對導游的管理不夠完善。在當前消費者越來越重視服務(wù)質(zhì)量的今天，導游的服務(wù)質(zhì)量既能促進一個行業(yè)的發(fā)展，也能使這個行業(yè)走向毀滅，可見導游在旅游業(yè)當中扮演著多么重要的角色。旅游業(yè)要想長久發(fā)展，不能“只大不強”，還應(yīng)當“又大又強”，只有“又大又強”才能使我國的旅游業(yè)永葆活力。要想“又大又強”首先就應(yīng)當完善和改進導游的管理模式。

一、轉(zhuǎn)變政府管理職能，完善導游管理模式

旅游業(yè)的發(fā)展要由政府來進行監(jiān)管，政府為了對旅游業(yè)進行監(jiān)管，就要設(shè)置一些機構(gòu)和部門，這是我們從基本的推理中就能得到的答案。在我國，這些機構(gòu)和部門的設(shè)置一方面有利于加強對旅游業(yè)的監(jiān)管，但這些機構(gòu)和部門的設(shè)置也存在嚴重的冗雜和重疊的問題，存在辦事效率低下，監(jiān)管不力的問題。因此，政府所要做的工作，首先是要精簡機構(gòu)，提高辦事效率。當前，我國的兼職導游已占導游總體數(shù)量的60%，并且還有日益提升的趨勢，之所以會有這種現(xiàn)象主要是因為政府對導游資格的考核制度繁瑣，審批效率緩慢。因此政府應(yīng)當精簡過去冗雜的辦事機構(gòu)，尤其是過去存在重疊的一些機構(gòu)必須予以撤銷。同時還要縮短辦事流程，提高辦事效率，這樣才能為導游的上崗提供更多的機會，才能為導游的專業(yè)化創(chuàng)造條件。其次，政府還要努力從單一的管理型模式向服務(wù)型模式轉(zhuǎn)變，以為旅游行業(yè)提供更多的支持。過去，我們的政府主要是以管理者的身份來應(yīng)對各種旅游業(yè)的問題，不過政府的這種角色在現(xiàn)代社會需要得到轉(zhuǎn)變，旅游業(yè)的發(fā)展要求政府應(yīng)當適應(yīng)市場經(jīng)濟快速發(fā)展的要求，要為旅游業(yè)提供更多的支持和幫助，要求政府從管理者的舞臺走向服務(wù)者的舞臺，政府的角色轉(zhuǎn)變有利于激發(fā)市場活力，有利于激發(fā)旅游業(yè)的競爭，也有利于導游提升自我競爭意識。

二、密切與教育機構(gòu)的合作，提高導游業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力

旅游業(yè)要想做強，除了獲得政府的大力支持之外，還應(yīng)當努力提高導游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在我國，導游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力參差不齊，總體水平并不令人滿意，與其他發(fā)達國家相比，明顯處于弱勢地位。由于導游的素質(zhì)不高，致使游客和導游之間產(chǎn)生的糾紛和問題層出不窮。導游業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體偏低，是我國當前旅游業(yè)“大而不強”的主要原因，導游在旅游業(yè)的發(fā)展上起著關(guān)鍵作用。因此各旅游公司應(yīng)當密切加強公司與教育機構(gòu)的合作，為提升導游的素質(zhì)創(chuàng)造條件，政府也應(yīng)當支持旅游公司與教育培訓機構(gòu)的合作。

此外，對導游的培訓絕對不能停留于形式，而應(yīng)當加強監(jiān)督，努力提升導游的業(yè)務(wù)素質(zhì)。一些有條件的旅游公司為導游雖然提供了培訓的機會，但是導游的業(yè)務(wù)素質(zhì)并沒有獲得提升，究其原因是因為缺乏監(jiān)督和考核，使得培訓僅僅停留于形式。因此，加強對導游的培訓工作，首先要加強導游對導游工作的認識，明確導游工作在旅游行業(yè)中的重要性，提升導游對導游工作的認知水平。其次，要加強對導游的理論培訓，努力提升導游的整體理論水平。第三，應(yīng)當加強對導游禮儀和應(yīng)急問題處理等方面的培訓，有利于降低和減少導游和游客之間的摩擦，提升導游的服務(wù)水平。第四，政府、旅游公司、教育培訓機構(gòu)應(yīng)當開展務(wù)實合作，開展導游培訓考核與職業(yè)技能等級評定的工作，對考核成績優(yōu)異的導游頒發(fā)等級認定證書和一定的福利，使導游之間形成競爭意識，激發(fā)導游主動學習、主動提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識。第五，開展長效機制，使導游培訓與考核工作成為常態(tài)。

三、健全報酬體制，完善激勵機制

當前，我國旅游業(yè)內(nèi)部導游的報酬體制還不夠健全，導游的報酬一直無法得到很好的保障，薪酬的不確定性，使得導游在導游工作中缺乏幸福感，也缺乏安全感。這些問題導致了導游在工作中積極性不高，不愿提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，缺乏對導游這一職業(yè)的熱愛。因此，提升導游業(yè)務(wù)素養(yǎng)，就應(yīng)當從切實保障導游的薪酬為出發(fā)點，政府應(yīng)當加快對導游薪酬體制的確立，對導游出團補助費、出團時的福利待遇、社會保障、傭金以及小費的獲得都能有明確的政策支持和法律依據(jù)。其次，要建立健全獎勵機制，對績效突出的導游應(yīng)當給予一定的報酬作為鼓勵，這樣，一方面有利于提升導游之間的競爭，同時也可以為人才培養(yǎng)和挽留人才提供空間。

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