如何開發(fā)那曲車站優(yōu)勢資源努力做大做強服務

世界上海拔位置最高的那曲車站，有青藏鐵路補給站、中轉站美稱，那曲在藏北中心的位置，它連起了昌都和阿里，是青藏的中心地方。所以，青藏北部的重要交通樞紐應當屬于那曲。它是多條公路的交匯處，比如黑昌公路、青藏公路、安獅公路、青藏鐵路。有利的地理位置使得境內豐富的旅游景觀能夠在短時間內集中游覽。那曲地區(qū)的門地鄉(xiāng)俄瑪?shù)细翊逑蛭鲀晒镒笥揖褪悄乔囌?，車站緊靠青藏公路。那曲車站全體干部職工扎根高原，致力于把服務工作做大做強。

那曲站總建筑面積達7421㎡，包括站房綜合樓、貨運倉庫等幾部分，其中綜合樓面積占到了2450㎡。為了體現(xiàn)高原一流特色服務，打造世界高原品牌車站，青藏鐵路公司那曲站開辦了：“格?；ā睖剀胺张_?！案裆；ā钡姆兆谥际俏⑿Φ拿鎸?；真誠的服務；熟練地業(yè)務；溫馨的環(huán)境。“格?；ā辈卣Z意義為好時光之意，也是幸福的意思。所以“桑格花”也當?shù)厝吮唤凶鲂腋；ā！吧８窕ā鄙L于高原，即受得了高原的陽光，也耐得住雪域的風寒。藏族人們把它看為是最圣潔的地方，象征著愛與吉祥。青藏鐵路公司那曲站全體干部職工扎根在高原，像格?；ㄒ粯?，堅韌，努力，團結，奉獻，用我們優(yōu)質的服務帶給旅客幸福快樂。

1.處處開滿格?；?/p>

“格桑花”十心服務理念。青藏鐵路公司那曲站全體員工時刻謹記“時時謹記安全，處處用心服務”的服務宗旨，努力做到一般服務無偏差，重點服務有特色。為此，那曲員工還特意提出了“格?；ā笔姆招艞l：對普通旅客親切和藹要熱心；用真情兒女心對待老人旅客；提供愛心幫助危困旅客；用真心主動幫助病殘旅客；父母心呵護開導出走兒童；對牧民旅客耐心細致多操心；對學生旅客周到安排多關心；對軍人旅客優(yōu)先服務要誠信；對外籍旅客重點服務要細心；對違章旅客解釋規(guī)章要耐心。

建立“格?；ā睖剀胺张_。那曲站創(chuàng)辦的“格桑花”溫馨服務臺配備：藏漢旅客健康登記卡、氧氣瓶、常用急救藥箱、體溫計、血壓計、針線、輪椅等?！案裆；ā碧峁┑姆罩饕橇骼牟貪h雙語的咨詢、引導、愛心服務及鐵路專線宣傳等。自2012年開辦以來，“格?；ā睖剀胺照竟ぷ魅藛T堅持“以服務為宗旨，待旅客如親人”為服務理念，廣大乘客為他們提供的優(yōu)質服務，而做出了很高的評價。

2.那曲站樹標塑形顯奮斗目標

“三要”、“四心”、“五主動”的客運服務標準。堅決執(zhí)行“三要、四心、五主動” 的客服標準，“一要：要實事求是的處理問題，二要：要文明禮貌的對旅客，三要：要和藹的糾正違章態(tài)度”；“一心：接待旅客熱心，二心：解答問題耐心，三心：工作認真細心”；“一主動：主動迎送旅客、二主動：主動扶老攜幼、三主動：主動解決旅客困難、四主動：主動介紹旅行常識、五主動：主動征求旅客意見”。 要做到“三知三有” 對待重點旅客：一知座席、二知到站、三知困難；“一 有服務、二有登記、三有交接。

兒童旅客是服務工作中的“特殊群體”，特點是好奇心強，喜動不喜靜，對待兒童旅客，多以關心的口吻交代安全注意事項，對提出的問題，盡量答復，使兒童旅行充滿樂趣。

知識分子旅客，一般進站候車時，喜歡找個安靜的地方讀書看報，對知識分子旅客要盡量減少打擾次數(shù)，服務舉止文明適度，談吐答問文雅簡潔，注意觀察周圍，如有不安因素，應主動為旅客調整座位。該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導報》雜志http：//www.ems86.com總第543期2014年第11期-----轉載須注名來源列車晚點，旅客對服務有意見時，不論造成不愉快的原因是主觀的還是客觀的，都要真心說聲“對不起”，并做好解釋工作。候車室始終保持干凈整潔，清掃衛(wèi)生做到隨臟隨掃，并清掃衛(wèi)生時盡量減少旅客的打擾。

公司根據(jù)高原鐵路的獨特之處，為使服務更加的標準規(guī)范化、人性化、親情化，先后制定并不斷完善了九大項通用標準及二十五項語言、儀容、舉止標準，印發(fā)了《青藏鐵路公司旅客列車延伸服務管理辦法》等5項辦法。因為電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票、12306客服中心的廣泛推廣，旅客出行變得更加方便。那曲車站全體人員將“確保站車安全、完善服務設施、優(yōu)化服務環(huán)境、加強餐飲管理”等重點工作以“一日、一班、一次”作業(yè)標準進行了規(guī)范和量化。通過讓職工進行內部縱向比，行業(yè)中橫向比的方式，讓高原客運服務質量的提升空間變得更加清晰。

通過不斷創(chuàng)新來使高原鐵路服務環(huán)境更加優(yōu)質。那曲車站客運部提供了多項便民利民新舉措，旅客可以24小時信息咨詢關于列車時刻、票價、車票余額等相關問題，并且旅客還可以在自動查詢平臺系統(tǒng)上自主服務，不但安裝了多臺自動售票機，還配備了流動售票車，使旅客能夠就近購票。各站都應用了網(wǎng)絡這一通訊平臺、不僅在市內繁華地區(qū)安裝了LED顯示屏、電視等各種新媒體，同時也利用傳統(tǒng)媒體像報紙、電臺等，及時向旅客更新、公布剩余票額狀況和火車的開行信息。車廂同時備有中餐、西餐、藏餐、清真餐；軟臥車廂都配備了值班邊凳，既使旅客的安全得到了確保，又不會再服務時干擾到旅客。

那曲站全體工作人員本著“照顧重點，兼顧一般”的原則，最大限度的方便旅客，服務旅客。那曲地區(qū)總人口39萬，其中藏族人口326920人，占到總人口的98.86%。那曲站領導始終貫徹“創(chuàng)建一流的客運段，培養(yǎng)一流的職工素質，營造一流的車站環(huán)境，打造一流的服務理念，形成一流的服務質量”的奮斗目標。嚴格要求下屬職工的個人素質與工作態(tài)度，積極做好表率帶頭作用。并著實抓好以下三塊工作：

問詢服務：

為旅客提供交流的平臺，熱情接待旅客來訪，虛心接受旅客對車站工作的意見和建議，做到“首問首訴”負責制。

解答旅客提出的售票票價信息、各次旅客列車運行時間、到達目的地、青藏公司管內換乘時間等。

引導服務：為不識字的旅客主動、熱情引導，按車次到規(guī)定候車室候車。

愛心服務：對到西藏旅游的外地旅客發(fā)生高原反應時，及時為旅客及時為旅客提供氧氣、常用急救藥品、測量血壓測量血壓等服務；對有高原反應的旅客講解高原病知識和急救常識急救常識，做心理指導，消除旅客恐慌；對危重病在最短時間內做應急處理，并及時通知通知120派救護車送旅客到醫(yī)院救治，確保旅客確保旅客生命安全；對老、幼、病、殘、孕等重點旅客，主動了解他們的需求，提供擔架、輪椅等服務設施；對沒有持旅客健康登記卡的旅客及時發(fā)

那曲車站客運工作始終堅持高標準、嚴要求的宗旨，并一直在旅客期待中砥礪前行，綜合“完善服務標準、提升職工素質、創(chuàng)新服務手段、打造站車品牌、構建評價體系”的要求，高原特色鐵路服務品牌初步形成。那有著高原自己的服務特色的，“格?；ǚ张_” 是那曲站的獨有品牌。它把鐵路服務形象完全的展示出來、把鐵路服務情感盡情的傳達，起了重要的公關作用，“格?；ǚ张_” 的名牌作用發(fā)揮的淋漓盡致。在新時代，我們要以深化客運服務改革為基礎，便民利民措施更細化，繼續(xù)提升服務質量，使高原鐵路特色服務品牌的內涵不斷豐富，從而樹立鐵路良好形象。

（作者單位：青藏鐵路公司那曲車站）