權(quán)益受損，新《消法》如何維權(quán)？

問：“雙十一”購物節(jié)時，我在某網(wǎng)站上看到一件連衣裙，款式新穎，只賣到商場一半的價格，就毫不猶豫點擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，覺得這件衣服雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，而且做工也很粗糙，我有權(quán)要求店家退貨嗎？

答：將于2014年3月15日實施的修改后的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下稱“新《消法》”）第25條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者訂做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。新《消法》針對網(wǎng)絡(luò)等“非現(xiàn)場”購物方式賦予了消費者七天的反悔權(quán)，因此，你在網(wǎng)上買的這件連衣裙是有權(quán)要求店家退貨的。

問：我在某大型網(wǎng)購平臺上的一家手表網(wǎng)店中，購買了一款某知名進口品牌手表。實際收到貨后，我發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。于是便聯(lián)系賣家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。我便向網(wǎng)購平臺工作人員反映，他們在核實后表示，對方當(dāng)時提供驗證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉，對此所遭受的損失，我只能自己承擔(dān)嗎？

答：新《消法》第44條規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。根據(jù)本條款，你有權(quán)要求網(wǎng)購平臺承擔(dān)賠償責(zé)任。

問：我在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留了電話?？墒遣痪?，婚慶、旅游等公司的電話便蜂擁而至，使我不堪其擾。我怎樣維護我的權(quán)益？

答：新《消法》第29條規(guī)定：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。

新《消法》首次將個人信息保護作為消費者權(quán)益確認下來，是消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的一項重大突破。但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性比較差。如果個人信息被泄露，消費者如何取證、維權(quán)，相關(guān)經(jīng)營者將獲怎樣的處罰，還有待進一步規(guī)定。

問：我到一大型超市購物，結(jié)賬時被告知可以憑購物小票在服務(wù)臺抽獎，我抽到了一個三等獎，即加100元換一個價值800元的千足金金鑲玉吊墜。后經(jīng)鑒定為假貨，根本不值錢，我有權(quán)要求超市賠償嗎？賠償多少呢？

答：新《消法》第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。根據(jù)新《消法》，超市在提供商品中，采取虛假手段欺詐消費者，使你的合法權(quán)益受到損害，你有權(quán)要求超市進行賠償。你可以獲得三倍即300元的賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此你可以獲得500元的賠償。

問：我和幾個朋友到飯店就餐時，被強制收取了平均每人2元的一次性餐具使用費。我認為餐館這種強制性消費違法，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。但經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)也表示愛莫能助，讓我到法院起訴。為了16元錢到法院打官司太劃不來了，我怎樣維護我的權(quán)益？

答：新《消法》第37條第1款規(guī)定：“消費者協(xié)會應(yīng)履行以下公益性責(zé)任：…… （七）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。”根據(jù)以上條款，你可以請求當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)提起公益訴訟。

問：我在商場買了一臺洗衣機，剛用了兩個月，在使用脫水功能時聲音震耳欲聾，洗衣機售后說是人為損壞造成的，不同意免費修理，可是我又拿不出證據(jù)來證明所購洗衣機存在質(zhì)量問題。請問，我要將商場告上法庭，拿不出證據(jù)，會不會敗訴？

答：因為我們消費者不掌握如洗衣機這些產(chǎn)品的技術(shù)信息，所以很難證明這個商品是否存在瑕疵，根據(jù)新《消法》第23條第3款“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”之規(guī)定，洗衣機有無質(zhì)量問題，應(yīng)由商家來舉證。（責(zé)編/詩坤shikun01@163.com）

王革，河北冀華律師事務(wù)所律師，執(zhí)業(yè)經(jīng)驗豐富，擅長以情感溝通方式調(diào)解解決民事糾紛，聯(lián)系電話15831197588。