圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量評價研究

[摘 要] 隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多媒體信息及各類數(shù)據(jù)庫等數(shù)字資源已成為高職院校圖書館文獻資源的重要組成部分。本文通過構(gòu)建高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)模型，以天津濱海職業(yè)學院圖書館為例進行實證研究，以便更好地了解讀者對圖書館數(shù)字信息資源的使用偏好，提出優(yōu)化高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)的對策和建議。

[關(guān)鍵詞] 數(shù)字信息資源； 圖書館； 服務(wù)質(zhì)量；評價

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 07. 057

[中圖分類號] G250.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）07- 0091- 02

1 引 言

數(shù)字資源的出現(xiàn)和使用正在深刻地影響和改變著圖書館的服務(wù)模式和館藏建設(shè)。為讀者提供高質(zhì)量的信息服務(wù)是圖書館服務(wù)的根本宗旨，而圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)測評則是對這一宗旨的定量評價。圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量滿意度是指讀者對圖書館所提供的數(shù)字信息資源的種類、載體、途徑、方式以及服務(wù)等方面的滿意程度。其滿意程度可以用讀者接受服務(wù)的可感知效果與其對服務(wù)的期望值的比值來表示[1]。

2 高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)模型

通過調(diào)查研究，目前高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)普遍存在以下兩個特點：① 圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)模式有待完善； ② 數(shù)據(jù)庫數(shù)量少，多以中文為主，外文為輔。本文借鑒圖書館學領(lǐng)域用戶滿意度測評的相關(guān)研究成果，通過調(diào)查天津市各高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)模式，依據(jù)可操作性和可測量性的原則，提出模型的潛在變量，根據(jù)實際調(diào)查數(shù)據(jù)獲得的難易程度，再提出模型滿意度測評中的可測變量，采用德爾菲專家意見法，設(shè)計出圖書館數(shù)字資源服務(wù)滿意度影響因素的調(diào)查問卷，經(jīng)過反復征詢，確定出適合于高職院校圖書館數(shù)字資源服務(wù)滿意度測評的潛變量和可測變量，并構(gòu)建出這些潛在變量之間的因果關(guān)系邏輯模型假設(shè)。

根據(jù)調(diào)查分析和意見征詢，本文總結(jié)出高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量滿意度測評潛在變量間因果關(guān)系邏輯模型，如圖1所示。

該模型以用戶滿意為核心，共有10個變量，包括7個前因變量（電子資源、圖書館網(wǎng)站、學科導航、文獻傳遞、感知質(zhì)量、用戶期望和感知價值）、3個結(jié)果變量（用戶滿意、用戶抱怨和用戶忠誠）和13種因果關(guān)系。

結(jié)構(gòu)模型中的潛在變量是通過可測變量來度量的[2]。本文選取的可測變量是通過專家調(diào)查法和實際調(diào)查數(shù)據(jù)獲得的難易程度匯總得到的。

3 模型實證分析

3.1 數(shù)據(jù)分析

本文選取天津濱海職業(yè)學院圖書館為研究對象，抽樣調(diào)查的總體是全院師生。數(shù)據(jù)收集采用現(xiàn)場采訪、問卷調(diào)查、電話調(diào)查、郵件調(diào)查法等定性的方法收集評價結(jié)果。數(shù)據(jù)調(diào)查歷時1個月，共發(fā)放了300份問卷，回收有效問卷300份，問卷有效率達到100%，該樣本容量完全滿足測評方法的要求。

3.2 模型分析

本文使用Amos17.0軟件對所收集的數(shù)據(jù)與構(gòu)建的高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)模型進行擬合，輸出因果關(guān)系路徑。

分析發(fā)現(xiàn)，在各個潛變量之間的相關(guān)關(guān)系路徑上都計算出了路徑系數(shù)值，從中可以看出：

（1）用戶期望和用戶滿意之間的路徑系數(shù)僅為0.128（弱相關(guān)），這一點說明學院圖書館與讀者的交互性還有待提高，大多數(shù)讀者對于圖書館所提供的數(shù)字信息資源沒有形成使用習慣，未對自身的期望值進行理性調(diào)整。

（2） 在影響用戶滿意的其他兩個潛在變量中，感知質(zhì)量影響較大（0.479），感知價值較?。?.383）。說明感知質(zhì)量的提高能帶來較好的用戶滿意度；同時說明學院圖書館的數(shù)字信息資源建設(shè)還處于起步階段，為讀者提供的可使用數(shù)據(jù)庫數(shù)量有限，相對于圖書館所提供的紙質(zhì)文獻，數(shù)字資源對讀者的學習、科研工作的幫助幅度還有待提高。

（3） 用戶滿意對用戶抱怨（0.322）和用戶忠誠（0.423）的影響相對是比較大的。用戶抱怨是讀者使用圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)之后，經(jīng)過整體的感知評價得到的結(jié)果。用戶滿意度越高，說明讀者對圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)的信賴程度就越強。這表明讀者的滿意會提升圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)在讀者心目中的形象，同時會增進對圖書館數(shù)字資源服務(wù)的信任度。

（4） 從服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)模型參數(shù)估計結(jié)果中可以看到對于感知質(zhì)量影響的5個可測變量的路徑系數(shù)，對圖書館用戶感知質(zhì)量得分影響較大的是電子資源服務(wù)（0.538）和圖書館網(wǎng)站（0.426），說明讀者在使用圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)中，主要是通過圖書館網(wǎng)站所提供的各項服務(wù)模式查找所需資源，通過圖書館提供的數(shù)據(jù)庫檢索平臺輔助學習和科研工作。

4 優(yōu)化高職院校圖書館數(shù)字信息資源服務(wù)質(zhì)量建議

通過以上分析，我們發(fā)現(xiàn)讀者感知質(zhì)量的提升依賴于圖書館工作的進一步完善，圖書館應(yīng)做好以下工作：① 加強圖書館數(shù)據(jù)庫建設(shè)。在高職院校發(fā)展過程中，對于圖書館數(shù)據(jù)庫的建設(shè)應(yīng)該給予大力支持，結(jié)合學院學科特色，以專業(yè)建設(shè)為重點，購買與自建數(shù)據(jù)庫并舉，以豐富館藏資源，提高資源質(zhì)量，實現(xiàn)紙質(zhì)資源與數(shù)字資源的協(xié)調(diào)發(fā)展。② 提高讀者獲取信息資源的能力。高職院校圖書館服務(wù)的主要對象是在校學生，因此合理引導、培養(yǎng)學生的閱讀習慣是圖書館服務(wù)工作的重要組成部分。③ 完善數(shù)字資源服務(wù)模式。個性化、集成化的服務(wù)模式可以使高職院校將原本需要購買才能實現(xiàn)的功能通過集成信息技術(shù)實現(xiàn)免費獲取、加工、重組，從而更好地發(fā)揮高職院校圖書館聯(lián)盟的作用，為讀者提供無縫對接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

主要參考文獻

[1] 王動圓. 圖書館信息用戶滿意度指數(shù)的測定與析評[J]. 情報科學， 2006（10）：1477-1480.

[2] 蔣知義. 高校圖書館數(shù)字資源用戶滿意度測評研究[D]. 湘潭：湘潭大學，2008.