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      鄒議電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

      2014-04-29 00:00:00畢東輝
      基層建設(shè) 2014年24期

      摘要:隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,電力企業(yè)的服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量越來越受到大眾的關(guān)注,這就對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展和管理提出了新的要求。所以提高對(duì)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)注度和重視度,發(fā)揮電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用,滿足人們生活生產(chǎn)的用電需求。是非常必要的。本文首先對(duì)電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行了分析,在此基礎(chǔ)上分析了促進(jìn)電力服務(wù)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營銷的策略,為我國創(chuàng)造積極和諧的供電用電盡一份薄力。

      關(guān)鍵詞:電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

      電力企業(yè)運(yùn)行和發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是電力營銷,而電力營銷的主要方式和途徑就是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù),它可以拓寬市場,并對(duì)企業(yè)服務(wù)品牌的打造起到重要作用。我國自改革開放以來,經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn),尤其是工業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使用電量逐年攀升。電力銷售市場逐步擴(kuò)大,刺激了整個(gè)電力生產(chǎn)的發(fā)展?,F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下,企業(yè)的價(jià)值應(yīng)該重新進(jìn)行評(píng)定,電力企業(yè)應(yīng)該始終堅(jiān)持以市場需求為導(dǎo)向,適時(shí)引入市場營銷觀念,充分發(fā)揮電力“先行”的職能,提高電力工業(yè)的現(xiàn)代化程度,不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求,以促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)所提倡的一個(gè)重要的營銷理念。所以增強(qiáng)電力服務(wù)的營銷,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得認(rèn)可,樹立企業(yè)良好的形象,可以促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展。因此,在市場的經(jīng)濟(jì)條件下,電力企業(yè)樹立科學(xué)發(fā)展觀,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值觀念的指導(dǎo)下進(jìn)行電力企業(yè)的管理,為客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù),這對(duì)于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。

      1.我國電力營銷的現(xiàn)狀分析

      1.1電力營銷團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)不高

      我國供電企業(yè)的管理模式比較陳舊。由于工資、獎(jiǎng)金的差額較大,造成了少數(shù)電力營銷人員心理不平衡,容易產(chǎn)生消極思想,影響了工作積極性的提高和電力營銷隊(duì)伍的穩(wěn)定。同時(shí),我國供電企業(yè)營銷人員結(jié)構(gòu)不夠合理,主要由于大部分綜合素質(zhì)不高,年齡偏大,文化程度普遍不高,對(duì)新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用不適應(yīng),專業(yè)能力不強(qiáng)。

      1.2用電市場開拓不足

      由于可替代能源與電能競爭的加劇,尤其是天然氣、太陽能等逐步進(jìn)入居民家庭,居民用電市場存在著巨大的發(fā)展機(jī)遇,同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)如何迎接挑戰(zhàn),提高市場占有率,已成為當(dāng)前電力營銷的重中之重。目前,居民用電市場開拓不足,主要表現(xiàn)在對(duì)市場不敏感,供電產(chǎn)品多年不變,產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)、銷售手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于能源市場的發(fā)展及消費(fèi)者的需求。同時(shí),國家能源政策及現(xiàn)行能源管理體制也在一定程度上制約了電力市場的進(jìn)一步拓展。

      1.3供電服務(wù)跟不上客戶的需求

      近些年,工業(yè)的發(fā)展使用電量逐步增大,電力工業(yè)市場需求劇增,緊張的供求關(guān)系一度影響了電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,電力用戶在電力企業(yè)中辦事不僅門難進(jìn),臉難看,而且事難辦。由于電力用戶數(shù)量眾多,電力營銷規(guī)模巨大,電力企業(yè)很難深入了解用戶需求,售前、售后服務(wù)體制缺失,如報(bào)裝接電流程復(fù)雜,故障處理延時(shí)或處理不徹底等等,這在一定程度上阻礙了電力營銷的進(jìn)展,也不利于電力市場規(guī)范化運(yùn)作,致使電力營銷“賣不掉”、“買不到”、“買不起”的矛盾現(xiàn)象并存。除此之外,居民住宅供電設(shè)施采用低水平的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)戶線線徑細(xì)小,無法滿足客戶的用電需求,甚至還導(dǎo)致局部市場萎縮,電力銷售狀況令人堪憂。

      1.4營銷管理系統(tǒng)的漏洞

      首先是技術(shù)風(fēng)險(xiǎn),由于電力營銷管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上有一定缺陷,造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多,如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統(tǒng)、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等;其次是操作風(fēng)險(xiǎn),操作風(fēng)險(xiǎn)主要指系統(tǒng)維護(hù)和操作人員無意識(shí)的錯(cuò)誤操作帶來的風(fēng)險(xiǎn),如電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)修改時(shí)因出錯(cuò)而造成的電費(fèi)誤算;再次是違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn),違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)主要指個(gè)別系統(tǒng)維護(hù)和操作人員可能利用工作之便,采用隱蔽的技術(shù)手段,蓄意對(duì)某些重要數(shù)據(jù)進(jìn)行更改而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

      2.提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

      2.1增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念

      電力企業(yè)在激烈的市場競爭中,在進(jìn)行自身建設(shè)同時(shí),要增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí),明確服務(wù)的重要性,調(diào)整與客戶的關(guān)系,把客戶滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和最終的落腳點(diǎn),提供全過程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)要對(duì)員工不定期進(jìn)行教育和培訓(xùn),讓員工具有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),自動(dòng)去努力建立優(yōu)勢(shì)的企業(yè)資源,從而推動(dòng)電力企業(yè)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變,使電力企業(yè)在市場營銷中處于優(yōu)勢(shì)地位,提升電力企業(yè)的社會(huì)效益和社會(huì)滿意度,樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。

      2.2多宣傳、重承諾,使得電力服務(wù)內(nèi)容更加透明化

      電力企業(yè)要廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等媒體及時(shí)向全社會(huì)公布電力供應(yīng)和電力服務(wù)營銷的信息,及時(shí)發(fā)布電力企業(yè)運(yùn)行的情況,公開電力調(diào)度的信息,重視拓展服務(wù)的承諾,保證電力調(diào)度的公正、公平以及公開。如果遇到特殊的狀況需要中斷供電,要及時(shí)地通過多樣的宣傳的方法進(jìn)行宣傳與解釋,保證服務(wù)的到位及時(shí)。在進(jìn)行日常工作的過程中,要注重營業(yè)窗口的宣傳與服務(wù)作用,全方位地為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

      2.3規(guī)范營業(yè)程序,增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量

      電力企業(yè)的供電營業(yè)廳與人們進(jìn)行面對(duì)面的接觸和交流,所以規(guī)范營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和程序?qū)τ谏叻?wù)水平具有非常重要作用。電力企業(yè)加強(qiáng)部門之間,員工之間的合作與交流,要協(xié)調(diào)好部門、員工以及服務(wù)程序之間的關(guān)系,規(guī)范好營業(yè)廳服務(wù)的程序,并對(duì)程序進(jìn)行科學(xué)的細(xì)化。并且為了避免出現(xiàn)服務(wù)程序無故終止,從而危害客戶利益的狀況發(fā)生,實(shí)行跟蹤責(zé)任制度,對(duì)受理的業(yè)務(wù)程序要求每一位服務(wù)人員都要進(jìn)行跟蹤服務(wù),切實(shí)真正地維護(hù)客戶利益。

      2.4建立、完善營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

      首先,以客戶需求為目標(biāo),全面了解客戶的服務(wù)要求。不同的客戶具有不同的特點(diǎn),對(duì)于服務(wù)的需求和選擇是不同,需要專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務(wù)。想要提供具有針對(duì)性的服務(wù)電力企業(yè)就要明確客戶的服務(wù)需求,才能達(dá)到客戶服務(wù)滿意的目標(biāo)。其次,實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制度,增強(qiáng)對(duì)電力項(xiàng)目建設(shè)的管理和控制。最后,建立科學(xué)合理的電力防盜系統(tǒng),減少電量的流失;如在日常工作中做好智能電表的出廠抽檢、出入庫管理等安裝運(yùn)行前的各環(huán)節(jié)的過程管控,及在用電采集系統(tǒng)運(yùn)行過程中正常的巡視維護(hù),加快智能表故障的調(diào)查處理,縮短故障處理時(shí)間,努力減少客戶投訴,對(duì)完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和樹立供電企業(yè)的良好形象有著十分重要的意義。

      2.5不斷完善激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制

      電力企業(yè)要建立并繼續(xù)完善監(jiān)督與激勵(lì)機(jī)制,使電力企業(yè)的工作人員明確責(zé)任,從而提升服務(wù)的質(zhì)量和水平。開始,首要實(shí)行崗位責(zé)任制,使電力企業(yè)員工明確工作的職責(zé)和范圍。接著,考核和監(jiān)督就有方向與目標(biāo),再而提升員工的責(zé)任感。其次,結(jié)合監(jiān)督和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),實(shí)現(xiàn)監(jiān)督的常態(tài)化制度化。做好客戶的舉報(bào)投訴的工作,規(guī)范舉報(bào)和投訴的管理與程序,并且及時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理反饋,以此作為員工監(jiān)督和考核的重要評(píng)價(jià),最終規(guī)范好電力企業(yè)的服務(wù)行為并提高服務(wù)質(zhì)量。

      3.結(jié)語

      優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有企業(yè)運(yùn)行和發(fā)展的根本力量,優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)也是促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要的方法。所以,電力企業(yè)要不斷地完善和提高服務(wù)的質(zhì)量和水平從而獲得發(fā)展與競爭的優(yōu)勢(shì),取得良好的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)要樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),規(guī)范好服務(wù)的程序,完善好服務(wù)的管理系統(tǒng),建立起健全的監(jiān)督與激勵(lì)機(jī)制,全面增強(qiáng)電力電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)服務(wù)營銷的能力,最終促進(jìn)我國電力企業(yè)健康和諧的發(fā)展。

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