網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線解決機(jī)制研究

摘 要：新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和國(guó)家工商行政管理總局的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》都旨在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。通過(guò)剖析在線解決機(jī)制對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的價(jià)值，分析在線解決機(jī)制的類型，指出我國(guó)電子商務(wù)在線糾紛解決機(jī)制的問(wèn)題，提出完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決機(jī)制不僅僅是解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的關(guān)鍵，而且是保障我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易健康有序發(fā)展的重要保證。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易糾紛；在線爭(zhēng)議解決機(jī)制；構(gòu)建

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2014）10-0136-03

電子商務(wù)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)貿(mào)易對(duì)時(shí)間、空間以及地域的依賴，人們也不再受文化差異的束縛，世界各個(gè)角落的人們隨時(shí)可以在網(wǎng)絡(luò)上方便快捷地進(jìn)行交易，但也帶來(lái)了復(fù)雜而龐大的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。網(wǎng)絡(luò)交易糾紛與傳統(tǒng)商業(yè)糾紛相比顯得更加復(fù)雜多樣，傳統(tǒng)糾紛解決機(jī)制在處理網(wǎng)絡(luò)交易糾紛時(shí)遇到了諸多障礙。在線爭(zhēng)議解決機(jī)制便孕育而生，它以用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決方式，對(duì)未來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛必然帶來(lái)革命性的影響。

一、在線糾紛解決機(jī)制對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的價(jià)值

在線爭(zhēng)議解決機(jī)制（Online Dispute Resolution，以下簡(jiǎn)稱ODR）作為一種采用信息技術(shù)以互聯(lián)網(wǎng)為背景來(lái)解決爭(zhēng)議的現(xiàn)代新型爭(zhēng)議解決機(jī)制，在解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛這種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性而導(dǎo)致的爭(zhēng)議時(shí)具有一些突出優(yōu)勢(shì)，而傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決機(jī)制是以地域和國(guó)家主權(quán)概念滿足于現(xiàn)實(shí)空間的爭(zhēng)議而建立的，在無(wú)國(guó)境區(qū)別的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，在解決迅速發(fā)展的電子商務(wù)所引起的大量糾紛面前，將不得不面臨一系列復(fù)雜的法律、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，例如管轄問(wèn)題、適用的實(shí)體規(guī)范問(wèn)題、裁決的承認(rèn)和執(zhí)行問(wèn)題，以及費(fèi)時(shí)的拖延、昂貴的訴訟費(fèi)用等等[1]。以傳統(tǒng)機(jī)制來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛必然會(huì)導(dǎo)致其不適應(yīng)新型商業(yè)糾紛解決的需求，也會(huì)阻礙電子商務(wù)快速持續(xù)的發(fā)展。

1.在線糾紛解決機(jī)制有利于降低糾紛解決成本

在線爭(zhēng)議解決機(jī)制不僅是一種公平正義，而且是經(jīng)濟(jì)便宜的爭(zhēng)議解決機(jī)制。依據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心《2013年（上）中國(guó)電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告核心數(shù)據(jù)》統(tǒng)計(jì)“2013年（上）電子商務(wù)用戶投訴涉及金額分別為：100~500元占30.90%，100元以下占28.70%，1 000~5 000元占17.10%，500~1 000元占14.60%，5 000元以上為8.70%”[2]，從數(shù)據(jù)來(lái)看網(wǎng)絡(luò)交易糾紛普遍涉及的標(biāo)的金額不大，依托互聯(lián)網(wǎng)這種高效便利技術(shù)的在線糾紛解決機(jī)制便是解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛這種大量、重復(fù)、分散的小額在線糾紛最適合的方式。

2.在線糾紛解決機(jī)制有利于人們積極行使權(quán)利

當(dāng)事人在遇到網(wǎng)絡(luò)交易糾紛時(shí)受財(cái)力和精力的限制，向傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式尋求救濟(jì)時(shí)權(quán)利難以得到保障。在線爭(zhēng)議解決機(jī)制作為一種經(jīng)濟(jì)便宜的爭(zhēng)議解決機(jī)制，使得人們不再擔(dān)心受傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決方式跨地域帶來(lái)的高昂成本制約，有利于人們積極行使權(quán)利保障權(quán)益。因此，在線爭(zhēng)議解決機(jī)制的積極使用能夠促使更多的電子商務(wù)參與者放心地參與互聯(lián)網(wǎng)交易。

3.在線糾紛解決機(jī)制有利于快速解決糾紛

開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)不受時(shí)間和空間限制，依靠互聯(lián)網(wǎng)的在線爭(zhēng)議解決機(jī)制便可隨時(shí)都可以訪問(wèn)在線爭(zhēng)議解決程序進(jìn)行溝通或者提出意見(jiàn)，這樣便有利于高效快速的解決糾紛。選擇適用在線爭(zhēng)議解決，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛雙方即使相隔萬(wàn)里不在同一國(guó)度，也可以通過(guò)在線爭(zhēng)議解決機(jī)制程序在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間利用認(rèn)可的聊天軟件和電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式相互協(xié)商或者與第三方進(jìn)行聯(lián)系、溝通和詢問(wèn)。相對(duì)于傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決機(jī)制，在線爭(zhēng)議解決機(jī)制無(wú)疑是一種高效的爭(zhēng)議解決模式。

4.在線糾紛解決機(jī)制有利于自愿安全參與糾紛解決

互聯(lián)網(wǎng)是個(gè)開(kāi)放性極強(qiáng)的空間，信息極其容易被復(fù)制，對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)非常困難。目前ODR主要采取兩方面的措施以增加機(jī)密性:一是在爭(zhēng)端未解決之前，不公布各方當(dāng)事人解決爭(zhēng)端的建議，以確保當(dāng)事人的隱私得到尊重，同時(shí)由調(diào)解員負(fù)責(zé)及時(shí)刪除程序中不必要的自動(dòng)備份信息;二是采用“非對(duì)稱秘密系統(tǒng)”，又稱公共密鑰加密技術(shù)，該系統(tǒng)采用公鑰和私鑰兩種不同的密鑰分別用于數(shù)據(jù)加密和解密，這是目前保證信息加密性的最佳方法[3]。當(dāng)事方自愿選擇參加在線爭(zhēng)議解決機(jī)制比較容易得到當(dāng)事方的遵守，在線爭(zhēng)議解決機(jī)制程序的啟動(dòng)也不能阻止當(dāng)事方尋求法院訴訟的途徑以解決糾紛。

5.在線糾紛解決機(jī)制符合時(shí)代的需要

在21世紀(jì)的今天，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時(shí)代。根據(jù)2013年1月15日中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第31次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億，保持低速增長(zhǎng)，全年共計(jì)新增網(wǎng)民5 090萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。大數(shù)據(jù)帶來(lái)的信息風(fēng)暴正在變革我們的生活方式、工作習(xí)慣和思維理念，人們已經(jīng)不自覺(jué)地卷入了互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中。電子商務(wù)的出現(xiàn)，給人們帶來(lái)了更為高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的交易方式，貿(mào)易流程被極大簡(jiǎn)化，物流系統(tǒng)得以迅速改善，交易成本大幅度降低，貿(mào)易機(jī)會(huì)迅速增加，從而使生產(chǎn)效率得到了極大提高[4]。如果還是利用傳統(tǒng)爭(zhēng)議解決方式，將難以滿足電子商務(wù)的發(fā)展。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們應(yīng)當(dāng)將在線糾紛解決機(jī)制嵌入到網(wǎng)絡(luò)交易中來(lái)，構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線解決機(jī)制。

二、在線糾紛解決機(jī)制的類型分析

1.在線協(xié)商方式

在線協(xié)商一般都是雙方利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)自覺(jué)溝通地解決糾紛，也是目前在線解決糾紛應(yīng)用最多的方式。當(dāng)事人利用電子郵件、QQ、微博等網(wǎng)上溝通工具對(duì)雙方的誤會(huì)進(jìn)行交流完成糾紛的解決。目前有一些網(wǎng)站提供免費(fèi)的在線協(xié)商程序，充分體現(xiàn)了自愿性，如Cybersettle、Clicknsettle和Square trade等都提供直接協(xié)商程序。利用在線協(xié)商解決糾紛，程序非常簡(jiǎn)單便捷，沒(méi)有反復(fù)協(xié)商過(guò)程，沒(méi)有任何第三方的介入，更不用提交證據(jù)和做出陳述，避免雙方當(dāng)事人之間的沖突。不過(guò)，在線協(xié)商由于只適用于金錢為標(biāo)的的糾紛，其受案范圍較為狹窄[5]。

2.在線調(diào)解方式

在線調(diào)解是由一方當(dāng)事人先向在線調(diào)解員或提供調(diào)解服務(wù)的網(wǎng)站提出申請(qǐng)，然后由調(diào)解網(wǎng)站或調(diào)解員聯(lián)系被申請(qǐng)人，詢問(wèn)其是否愿意參加在線調(diào)解程序。如果被申請(qǐng)人愿意，則由雙方選擇調(diào)解員，或者直接由機(jī)構(gòu)指定[6]。目前使用頻率最高的ODR類型便是在線調(diào)解。一般的電子商務(wù)購(gòu)物網(wǎng)站平臺(tái)都提供在線調(diào)解服務(wù)，也有專門的機(jī)構(gòu)如Online Ombuds Office、123settle和中國(guó)在線爭(zhēng)議解決中心（CHINAODR）等。由于達(dá)成的在線調(diào)解協(xié)議主要靠雙方自覺(jué)履行沒(méi)有拘束力，存在著一定的履行風(fēng)險(xiǎn)。

3.在線仲裁方式

在線仲裁（網(wǎng)上仲裁）就是指利用現(xiàn)代電子技術(shù)和因特網(wǎng)，即從仲裁協(xié)議的訂立、仲裁程序的進(jìn)行，到仲裁裁決的做出，均通過(guò)電子郵件、網(wǎng)上聊天室，以及與因特網(wǎng)配套的音像設(shè)施軟件，使通過(guò)仲裁解決爭(zhēng)議的全過(guò)程，均在因特網(wǎng)上進(jìn)行[7]。從目前來(lái)看，由于受到實(shí)體法和國(guó)際公約的限制，在線仲裁裁決的執(zhí)行力很難得到各國(guó)一致的承認(rèn)和執(zhí)行，所以這種仲裁判斷不具有最終的確定力。

4.在線消費(fèi)者投訴服務(wù)方式

在線顧客投訴服務(wù)，就是“投訴方以在線方式投訴，由服務(wù)網(wǎng)站與被投訴方取得聯(lián)系，嘗試和解[8]。如美國(guó)促進(jìn)良好商業(yè)顧問(wèn)局（council of better business bureau）的附屬機(jī)構(gòu)BBBonline就提供在線顧客投訴服務(wù)。為了獲得BBBonline的認(rèn)證，申請(qǐng)者必須在網(wǎng)站上張貼自身的隱私政策公告，并遵守認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定的信息行為規(guī)則，同時(shí)參加BBBonline所確立的消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制，并服從BBBonline的監(jiān)督和審查。①如淘寶、易趣、阿里巴巴等都有這樣的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。而通常這類申訴機(jī)制處理的效果不太一致，依法建立的申訴機(jī)制，其處理效果具有行政處分拘束力，而民間申訴處理機(jī)制通常具有內(nèi)部效力。

5.其他在線糾紛解決方式

其他網(wǎng)上糾紛解決方式還有案件評(píng)估程序（Case Appraisal），即由中立第三方考量爭(zhēng)議并對(duì)事實(shí)、法律和可能的結(jié)果提出建議，例如（iCourthouse）提供志愿者充當(dāng)虛擬陪審團(tuán)模擬審判來(lái)做出沒(méi)有拘束力的裁決。②而且不斷有新的網(wǎng)站和新工具、程序被開(kāi)發(fā)出來(lái)，所以網(wǎng)上糾紛解決機(jī)制類型仍在不斷與時(shí)俱進(jìn)。

三、完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線解決機(jī)制

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理建設(shè)，營(yíng)造和諧電子商務(wù)環(huán)境

當(dāng)前，我國(guó)由于法制不夠健全，市場(chǎng)秩序失范，社會(huì)誠(chéng)信缺失，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)固有的各種弊病開(kāi)始產(chǎn)生，受利益驅(qū)動(dòng)，引發(fā)的各種糾紛層出不窮，社會(huì)不穩(wěn)定，不和諧的因素在增長(zhǎng)[9]。因此，要建立和諧的電子商務(wù)環(huán)境，必須提高公民的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)道德水平，使人們樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信、遵紀(jì)守法等價(jià)值觀念，反對(duì)一切見(jiàn)利忘義、違法亂紀(jì)等行為，努力建立一個(gè)和諧的電子商務(wù)關(guān)系。除要加強(qiáng)道德教育和宣傳指引外，還要加快社會(huì)信用體系建設(shè)，建立相應(yīng)懲治制度，使得在線糾紛解決機(jī)制能夠在法律上和生活工作中聯(lián)系起來(lái)，利用社會(huì)信用制度營(yíng)造一個(gè)和諧的電子商務(wù)倫理環(huán)境。

2.加大法制宣傳，促使商業(yè)行為自律

目前來(lái)看，要妥善解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛，必須進(jìn)行切實(shí)有效的法制宣傳教育，提高公眾的法律意識(shí)。在線爭(zhēng)議解決機(jī)制需要靠每個(gè)人的自律規(guī)范和建立市場(chǎng)信任資源。在線爭(zhēng)議解決機(jī)制運(yùn)行機(jī)制建立在網(wǎng)絡(luò)信任機(jī)制規(guī)范的基礎(chǔ)上，只有通過(guò)個(gè)人自律、行業(yè)規(guī)范自律、企業(yè)誠(chéng)信自律多方面的措施，才能避開(kāi)網(wǎng)上糾紛處理中的適用范圍、選擇合適法律等一系列目前尚需進(jìn)一步探討改善的問(wèn)題。

3.政府機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供網(wǎng)絡(luò)交易糾紛處理服務(wù)

目前在我國(guó)現(xiàn)行的法律規(guī)范中，明確規(guī)定的行政處理的形式主要有行政許可、行政確認(rèn)、行政征收、行政征用、行政給付、行政裁決等。但是有關(guān)行政機(jī)關(guān)在處理消費(fèi)者爭(zhēng)議時(shí)，其處理活動(dòng)并不是指的嚴(yán)格意義上的行政處理，而是對(duì)其在處理消費(fèi)者爭(zhēng)議時(shí)所采取的多種行政行為的一種統(tǒng)稱，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其權(quán)益受損，可以向有關(guān)行政機(jī)關(guān)提起行政申訴。消費(fèi)者的行政申訴，是指消費(fèi)者就其權(quán)益與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議后，消費(fèi)者請(qǐng)求有關(guān)行政機(jī)關(guān)依行政程序解決爭(zhēng)議的行為?？偟膩?lái)說(shuō)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者間發(fā)生的一般性民事?tīng)?zhēng)議，可向工商行政管理部門或者經(jīng)營(yíng)者所屬業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行申訴，這兩種部門都具有解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)議的職能。

4.完善在線爭(zhēng)議解決機(jī)制法律法規(guī)建設(shè)

加快國(guó)內(nèi)立法對(duì)在線爭(zhēng)議解決機(jī)制這種糾紛解決模式的承認(rèn)及支持。目前我國(guó)針對(duì)在線爭(zhēng)議解決機(jī)制缺乏相應(yīng)的制度建設(shè)，但在國(guó)外電子商務(wù)法律建設(shè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，對(duì)于臨時(shí)仲裁有著相應(yīng)的制度保障?，F(xiàn)實(shí)中許多從事在線爭(zhēng)議解決機(jī)制業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商并不能算作仲裁機(jī)構(gòu)，如果當(dāng)事人通過(guò)我國(guó)非仲裁機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站解決爭(zhēng)議的話，裁決可能不會(huì)得到承認(rèn)和執(zhí)行[10]。盡管《紐約公約》中規(guī)定的承認(rèn)和執(zhí)行外國(guó)仲裁裁決既包括常設(shè)仲裁機(jī)構(gòu)做出的裁決，也包括臨時(shí)仲裁庭做出的仲裁裁決。所以，在《紐約公約》框架內(nèi)的外國(guó)臨時(shí)仲裁裁決可以得到我國(guó)承認(rèn)和執(zhí)行。因此，從促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展、提高糾紛的解決速度角度，需要我國(guó)對(duì)傳統(tǒng)的爭(zhēng)議解決方式進(jìn)行相應(yīng)的改革和完善，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決的需要。

5.建立多元化的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決機(jī)制

小島武司教授認(rèn)為：“裁判是一種很奢侈的糾紛解決方式，故欲讓所有的民事糾紛都通過(guò)裁判來(lái)解決的想法是不現(xiàn)實(shí)的?！盵11]因此，在未來(lái)網(wǎng)絡(luò)糾紛解決問(wèn)題上，政府應(yīng)當(dāng)積極發(fā)展和推動(dòng)多元化網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決機(jī)制，提高其糾紛解決能力。充分利用道德自律、行政手段、非訴機(jī)制對(duì)訴訟進(jìn)行分流，降低網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決成本。

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