政社分離背景下的第三方社會服務評估之路

摘 要：社區(qū)是人民群眾生活生產的社會共同體，是城市基本的組成單位。隨著H市經濟的快速發(fā)展，居民對社區(qū)服務的要求越來越高。因此H市啟動了“幸福社區(qū)”創(chuàng)建工作，旨在打造出善治、參與、服務型的社區(qū)，并通過政府購買服務的形式對創(chuàng)建工作進行第三方評估。專業(yè)的第三方評估對促進更有知名度和美譽度的品牌社區(qū)建設，以及倡導、推動居民參與到更廣闊的城市文明建設和社會公益服務之中，進而實現個人—家庭—社區(qū)—城市—社會的完整結合具有實際意義。

關鍵詞：城市社區(qū)；幸福社區(qū)；第三方評估；評估體系

中圖分類號：C913 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）10-0087-02

2012年10月以來，針對社區(qū)發(fā)展不平衡、自治能力不強、公共投入不足、社會參與不夠和社區(qū)認同感不強等問題，H市啟動了幸福社區(qū)創(chuàng)建試點工作。這次創(chuàng)建工作對社會管理、社區(qū)建設、社區(qū)服務起到了積極而重要的推動作用，引發(fā)了社會各界的廣泛關注與好評。政府如何評估社區(qū)創(chuàng)建工作的成效？在政社分離的大背景下，H市政府積極推進政府購買社會服務，在H市“幸福社區(qū)”的創(chuàng)建活動中將評估、督導和培訓的工作向社會進行公開招標，筆者所在單位有幸成為中標單位之一，將全程參與本次第三方評估工作。本次評估是否能夠促進社區(qū)為居民提供更加優(yōu)質的服務？評估團隊第三方的立場是否能夠保持中立公正？政府和居民對第三方評估的效果是否滿意？為了回答這些問題，文章試圖從本人以評估團隊項目干事身份參加的2013年幸福社區(qū)創(chuàng)建評估工作中探尋答案。

一、“幸福社區(qū)”評估工作的目的分析

在項目招投標過程中，幾個評估團隊與服務購買方（H市民政局）已經達成一致，評估的總體目標就是以幸福社區(qū)評估為契機，積累一套較為成熟與可行的社會建設與社會管理評價指標體系及具體操作方法；通過培訓建立一支合格的幸福社區(qū)評估隊伍，為H市社區(qū)建設增能；建立規(guī)范與程序，形成資源整合的督導機制。通過檢查幸福社區(qū)建設試點單位工作進展提供更為合理、有效的社會建設方法與模式；通過總結試點單位的工作成效，為進一步將H市幸福社區(qū)創(chuàng)建工作推向更高層次，為不斷提高人民生活幸福感與滿意度提供更為有效的建議與參考。

二、評估各方所占權重比較

（一）居民在評估中所占權重的分析

一般而言，為達到評估的最優(yōu)效果，最理想的方法是對接受服務的對象直接進行評估?！靶腋Ｉ鐓^(qū)”創(chuàng)建的直接服務對象是社區(qū)居民，為此評估指標的權重也應向社區(qū)居民的滿意度傾斜。在評委實地評估之前，評估機構首先招募調查員向各個創(chuàng)建社區(qū)派發(fā)《H市“幸福社區(qū)”居民滿意度調查問卷》，協(xié)助居委會人員完成調查問卷的發(fā)放與回收。其中有一定比例是定向派發(fā)，記錄被調查居民的詳細個人信息，保證下一次評估能找到該居民從而做創(chuàng)建前后滿意度的比較。

除此之外，評委在實地觀察過程中會隨機與居民進行路邊訪談。這種隨機訪問可以更真實反映社區(qū)居民的需求，實踐證明比座談會效果更好。

（二）居委會在評估中所占權重的分析

居委會基本全程參與整個評估過程。本次創(chuàng)建工作的主體為社區(qū)居委會，社區(qū)居委會承擔了絕大部分的工作。居委會是評委獲取社區(qū)信息的最大來源，其人員的素質直接決定了評委對該社區(qū)服務工作的印象。無論是問卷調查，文件資料的準備以及座談會的組織工作等，居委都占了很大的比重。

（三）街道辦和家綜在評估中所占權重的分析

“幸福社區(qū)”的創(chuàng)建工作僅僅依靠居委會有限的人手是難以開展下去的，能否得到社區(qū)所在街道辦和家綜的支持就成為重點。作為政府基層部門，街道辦在街道層面掌握了一定的權力和資源，可為所轄的居委協(xié)調各種資源使用。依托于街道的家庭綜合服務中心主要由具有社會工作專業(yè)背景的大學生組成，具有相對較高的專業(yè)知識水平，也會對居委的工作提供不少專業(yè)性建議和幫助。評委經常會了解街道領導和家綜社工對“幸福社區(qū)”創(chuàng)建有哪些幫助以及在整個創(chuàng)建活動中擔任的角色。

三、評估工作實施流程解讀

（一）評估任務

1.依據市幸福社區(qū)創(chuàng)建工作方案和綜合測評指標體系要求，對若干個創(chuàng)建社區(qū)進行過程觀察和集中評估；

2.每2個月前往評估社區(qū)進行社區(qū)觀察1次，并做好觀察記錄；創(chuàng)建結束后，組織所評估社區(qū)進行集中匯報、答辯，綜合評估創(chuàng)建成效；

3.按照不低于社區(qū)總戶數5%的比例進行中期和末期問卷調查共2次，了解掌握社區(qū)居民群眾對幸福社區(qū)的滿意度，并將社區(qū)居民認為需要改進的事項進行梳理匯總，提出改善建議，及時向采購人通報；

4.創(chuàng)建結束后，根據各評估機構評估情況及幸福社區(qū)達標標準，撰寫全市幸福社區(qū)督導評估工作總報告，確定幸福社區(qū)達標建議名單，一并報采購人。

（二）過程觀察流程和集中評估流程

1.過程觀察流程

第一次：社區(qū)情況初評

第二次：民意測評（前測）

第三次：中期預測（督導）

第四次：進度觀察

第五次：集中評估（民意測評、后測）

2.集中評估流程

（1）基本要求：集中場地、集中人員、集中資料、集中評分。

集中場地：選擇社區(qū)居民議事室或社區(qū)中心會議室進行評估。

集中人員：評估專員、過程觀察員、創(chuàng)建方領導及居民代表、創(chuàng)建組織方代表特邀代表。

集中資料：a.創(chuàng)建方自評報告（包括自評打分表）。

b.創(chuàng)建方電子檔案資料（各項創(chuàng)建資料、圖表、圖片）。

c.要求提供查閱的部分資料。

集中評分：對照H市幸福社區(qū)評估標準實施評分。其中過程觀察評估得分占總分30%，集中評估分占70%（其中專員評分占90%、觀察員占5%、特邀代表占5%）。

（2）集中評估流程。

①創(chuàng)建單位情況報告。自評得分報告（ppt及紙質文件報告）。

②觀察員報告過程觀察情況、評估方報告民意測評數據情況。

③評估專員詢問情況、查閱創(chuàng)建方有關資料。

④創(chuàng)建方答疑、觀察員答疑。

⑤評估小組撰寫評估報告、民意調查報告。評定創(chuàng)建結果。

（三）數據處理

根據前期回收的居民滿意度調查表以及評委在過程觀察和集中評估期間的打分套表，評估專業(yè)組根據先前做好的數據統(tǒng)計模板，利用Excel或SPSS等統(tǒng)計軟件進行數據處理，形成符合社會學統(tǒng)計的直觀的評估結果出來，最終將提交給評估購買方并向公眾公布。

四、“幸福社區(qū)”評估體系經驗總結

（一）第三方評估“幸福社區(qū)”創(chuàng)建工作的有效性

1.重視評估的獨立性與專業(yè)性

政府評估與第三方評估各有優(yōu)勢和不足。政府評估更容易掌握第一手的資料，有利于評估工作的開展，但在科層制體系下評委會有更多的尋租機會，較難做出客觀公正的評估，并且政府評估人員在專業(yè)評估方法和技術方面往往缺乏系統(tǒng)性訓練。除此之外，在目前僵化的行政體制之下，群眾往往會對政府的評估工作產生不信任感。對于第三方評估機構而言，它們具有完備的專業(yè)評估知識和技術，這些機構往往依靠各大高校，有雄厚的相關知識技術人才儲備，操作更加透明化，更容易被居民接受。

2.重視評估的持續(xù)性并自我完善

評估不是最后的一次考察打分，而是貫穿于整個“幸福社區(qū)”的創(chuàng)建過程中。從前期的民意測評和創(chuàng)建方案的制定到中期預估和末期預估，評估機構一直與社區(qū)居委保持互動，在評估中發(fā)現的問題，機構的評委也會利用自己多年的社區(qū)社會工作經驗為居委人員提供及時的專業(yè)督導。相較于政府自身的運動式評估，即使在評估結束后評委也仍然會跟進該社區(qū)的建設。對在評估過程中發(fā)現的評估自身的問題，評委也會對機構提出自己的意見，便于為機構積累評估經驗。評估的指標體系，人員的培訓方法，評估流程的設定等都會在評估過程中得到完善。

3.重視評估對象的意見，減輕其壓力

無論是“創(chuàng)文”還是“創(chuàng)衛(wèi)”，政府的各種創(chuàng)建工作很容易變?yōu)檫\動式的活動。政府的評估是上級對下級的檢查，下級只能唯唯諾諾疲于應付，應付和作假情況層出不窮。作為第三方機構，和居委的關系是平等關系和伙伴關系，有著共同的目標和追求。居委可以把自己工作中遇到的困難和對評估工作的意見直接向評委表達，評委也必須及時做出回應。這種關系能減輕居委人員的心理壓力，更容易得到居委的肯定。

（二）第三方評估“幸福社區(qū)”創(chuàng)建工作的不足處

1.評估操作層面需要繼續(xù)完善

H市政府購買第三方評估服務也是這兩年才出現的新生事物，評估機構并沒有現成的符合H市市情的經驗可以借鑒，一切都是在摸索學習中前進。比如評估指標的設定有很多不合理的地方，參加座談會的居民理想抽樣情況與現實中基本都是老年人來參加的差距等，都說明進一步增強評估機構的專業(yè)技術水平和積累經驗的重要性。

2.第三方的角色需要持續(xù)堅守

雖然評估機構和評委從法律層面上看是第三方的角色，但畢竟政府是服務購買方，機構不可避免會受到政府價值觀和權力交錯的影響。不同的利益方對評估結果的意義和重要性會有不同的觀點。這種觀點差異為各方之間的可能沖突埋下了隱患。比如本次評估每個社區(qū)都有若干萬元的創(chuàng)建經費，如果評估結果不合格，對居委會和街道辦的人員會產生什么后果？評估機構經常會被類似情況所掣肘，在我國目前這種人情社會中，更多需要依賴于相關法律法規(guī)的完善以及社會工作者的職業(yè)操守。

3.評估結果要注重“二次傳播”，調動居民參與度與知情度

從理論上說，任何一個關心社會生活環(huán)境改善成效的公民，都會關注社會項目評估及其結果。評估結果若要被使用，必須向評估對象和大眾傳播。評估如果不能被普通居民所了解，就很容易被人忽略，所以居民的意見尤其關鍵。本次評估的結果會提交給民政局以及各創(chuàng)建單位，但是還沒有給社區(qū)居民公開的有效操作方法。雖然居民與評估結果的關系最為密切，但他們通常也是最無意發(fā)表意見的人群。通常的評估報告只有同行會有興趣閱讀，很多居民對創(chuàng)建“幸福社區(qū)”并不了解甚至并不關心，不知道“幸福社區(qū)”的創(chuàng)建對自己生活有什么關系，居民的評估地位往往被忽視了。這就需要評估團隊及創(chuàng)建主體加大宣傳力度，想辦法激活居民的參與熱情，并在現實條件下，不斷增強居民的知情權，努力消除多方的信息不對稱。

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