圖書館2.0時代讀者薦購服務工作芻議

摘 要：以匯文OPACV4.5為例，討論目前工作環(huán)境下讀者薦購服務工作展開中的不足，對薦購工作中的系統(tǒng)開發(fā)與讀者服務提出初步建議，要求革新現(xiàn)有工作系統(tǒng)，在工具層面達成或接近讀者與館員之間“無縫、無障礙、實時、透明”溝通，實現(xiàn)圖書館員自身向“圖書館員2.0”的提升。

關鍵詞：Lib2.0；讀者薦購；圖書館員2.0

中圖分類號：G25 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2014）20-0163-02

傳統(tǒng)意義上，圖書館的采訪館員位于圖書服務工作的后臺，其工作職責與工作性質(zhì)，與位于一線窗口借閱服務館員具有一定區(qū)別。然而由于具體工作的需要，采訪館員在處理讀者薦購信息時，往往必須與讀者進行接觸與交流。讀者從OPAC頁面輸入薦購信息，采訪館員在辦公系統(tǒng)的后臺進行處理，是目前讀者薦購的一般方式，然而在信息技術與辦公手段高速發(fā)展的今天，這種方式存在工作周期長、信息揭示度有限、后臺操作透明度較低等明顯不足[1]。在Web2.0技術日益深入的今天，讀者對圖書館服務工作有了新的要求。針對上述不足，采訪館員必須走向服務工作前臺，學會利用Web2.0工具為讀者開展服務，與讀者進行直接、透明、實時的交流，從而實現(xiàn)自身的“圖書館員2. 0”轉(zhuǎn)向。

一、Web2.0時代的讀者薦購及OPAC用戶體驗的推進

要理解Web2.0環(huán)境下的讀者推薦，我們必須理解讀者獲取圖書資源的渠道。以往Web2.0技術尚未成熟時，讀者獲取圖書信息的方式相對被動。然而隨著讀書類網(wǎng)站與在線圖書商城的崛起，讀者獲取圖書信息的方式變得更為直觀迅捷，另外SNS社交網(wǎng)站的發(fā)展也使信息分享速率越來越快，共享度也越來越高。與此同時，圖書館所廣泛使用的匯文OPAC V4.5系統(tǒng)在信息服務層面卻沒有達到這種高度與速度。OPAC封閉的界面使得在外部高速流通的信息與數(shù)據(jù)不得其門而入。要與采訪館員分享圖書信息，讀者只能通過手動輸入信息來推薦圖書，且提交信息和獲取反饋信息的界面又不甚友好。整個用戶體驗的環(huán)節(jié)都會為讀者服務帶來障礙。由于當前OPAC系統(tǒng)操作環(huán)境的限制，“基于Library2.0產(chǎn)品概念的OPAC正是用戶亟須的產(chǎn)品”[2]，由此“布克家”應運而生，該網(wǎng)站實現(xiàn)了內(nèi)部功能（查詢、預約、借閱）與外部功能（微博推送、網(wǎng)評、網(wǎng)購等）在頁面內(nèi)的統(tǒng)一，也使抽象的書本信息得與實體書本建立聯(lián)系。①由此Web2.0式的薦購模式便成為可能：對于本館OPAC的未載數(shù)據(jù)，亦即本館缺藏書籍，讀者可使用外部鏈接直接進行薦購。這種形式既保證了館內(nèi)外書籍信息的無縫銜接，也避免了采訪館員對于已藏書進行查重的工序。新型OPAC工作環(huán)境的發(fā)展將使薦購用戶更活躍，薦購信息量也會更龐大。

OPAC系統(tǒng)下資源渠道以及用戶體驗的完善已有了較為出色的嘗試，然而用戶的核心需求在圖書館辦公系統(tǒng)端是否得到了積極的響應？網(wǎng)絡薦購是當前讀者薦購的主要方式，根據(jù)讀者薦購圖書進行館藏補缺也是當下圖書館資源補缺的重要來源之一。根據(jù)圖書館2.0所提出的要求，館藏建設必須以讀者服務為中心，對讀者薦購信息進行積極反饋，也成了圖書館2.0建設的重要內(nèi)容[3]。要使讀者成為館藏建設服務的中心，那就有使讀者更直接地參與到圖書館資源建設工作的必要。然而現(xiàn)行讀者推薦形式缺乏了讀者與采訪人員實時的、真正的互動，因此無法滿足讀者對于圖書資源及館藏信息日益增長的需求。這個問題的內(nèi)核在于，目前圖書館的辦公系統(tǒng)尚不足以提供圖書館2.0針對讀者的全面服務。對于圖書館員來說，辦公系統(tǒng)是為圖書館以及讀者提供服務的主要工具，館員在辦公端的操作直接體現(xiàn)了圖書館的服務水平。在薦購信息處理工作中，根據(jù)讀者日益擴大的對于資源信息以及服務質(zhì)量需求，使辦公室人員“窗口化”、后臺工作“前臺化”、幕后操作可視且透明化的服務轉(zhuǎn)向則必須被搬上議程。基于此種理念，一種完全建立在Web2.0技術之上，并且實現(xiàn)了用戶與辦公人員雙端口操作的系統(tǒng)必須被研發(fā)。而在目前的環(huán)境下，使圖書薦購工作達到圖書館2.0的服務標準，OPAC與辦公系統(tǒng)——或許是對于將來的某種試驗——還有許多方面亟待完善。

二、采訪館員對薦購信息處理及其反饋行為的可視化趨向

對讀者薦購信息的處理從采訪館員得到信息開始，接下來的工作流程便是查重與訂購。必須指出在當前的工作流程中，館員得到讀者薦購信息便不是無縫的，因為目前匯文等圖書館辦公系統(tǒng)并不能實現(xiàn)實時提醒——這當然有著諸多技術因素在內(nèi)，其中最主要的一條便是查重。館員在對薦購信息進行查重時，會遇到信息模糊、錯誤等大量問題，辦公系統(tǒng)若實現(xiàn)實時提醒，則無疑增加了館員的工作時間。然而這種風險并非不能規(guī)避，若辦公系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)根據(jù)書名、作者、出版社、標準號，使用多字段任意匹配，進行自動查重，便可實現(xiàn)館員無縫、實時地取得薦購信息，并可直接進入“訂購/不訂購”判斷的工序。這一點當然需要OPAC端進行配合，若OPAC能夠在布克家的基礎上進一步實現(xiàn)網(wǎng)絡信息整合，并直接提供薦購功能，那么讀者薦購的圖書信息將會很少出錯，館員將只對那些復雜的、有錯誤的信息進行進一步搜索和查詢。

讀者薦購信息處理的反饋行為，包括信息處理的結果以及館員對薦購信息的回復意見兩部分。目前在采訪館員對薦購信息進行處理后，該信息處理結果在OPAC頁面上只顯示“訂購”、“未訂購”兩項，這種信息揭示方式對于用戶而言既是不友好的，有時也是不信實的。讀者作為圖書館服務的中心，有著對于本人薦購圖書的征訂號、及其具體在哪一批次等信息的知情權。而在目前的技術條件下，顯示已進入訂單“薦購13-01”并公示該書征訂號，應該并不難實現(xiàn)。另一方面，對于某些特殊的薦購條目，采訪館員一般會采取入檔緩訂的方式，等待學科專家進行薦購論證，反饋訂購批次（如書商緩訂13-01）和征訂號，有利于避免讀者對于所薦購書籍處理進度的誤解。

采訪館員對薦購信息處理的同時一般會附上處理意見和備注，作為對于讀者的進一步的信息反饋。匯文4.5對館員的反饋信息的揭示方式，包括在OPAC頁面公示“處理備注”，并在辦公端自動向用戶綁定的Email地址發(fā)送郵件。然而這種反饋的方式在當下環(huán)境仍存在不直觀、不主動、不友好、不實時等缺點，如讀者必須在頁面尋找自己的薦購信息，必須手動開郵箱查收郵件，且有的讀者也未必關聯(lián)自己的郵箱。要切實使讀者第一時間知悉薦購處理情況，就應更進一步地利用Web2.0工具來進行服務。另外，目前的信息反饋方式在體現(xiàn)工作流程方面亦不能做到完全信實。而某些圖書的薦購信息，在處理反饋信息發(fā)送之后，由于種種原因，會遇到再處理的情況，如何將這種經(jīng)常遇到實時更新的信息階段性地使讀者知悉，是系統(tǒng)開發(fā)者需要考慮的問題。

三、引導讀者Web2.0式“立體薦購”及圖書信息的2.0化

圖書館2.0以讀者服務為中心，因而館藏建設服務也應更多為讀者參與，這種理念同時要求了參與薦購的讀者需要盡到一定的義務，如何引導讀者完成這些義務，系統(tǒng)設計者也應當加以研究。根據(jù)這種需要，OPAC界面友好甚至時尚已不是一種附加要求，而是圖書館在服務讀者、吸引讀者和留住讀者的理念中應該重視與顧及的一項義務，而具體到圖書薦購頁面，這一理念則會提出更多務實的要求。

Web2.0時代讀者獲取圖書信息的渠道是多元而立體的。讀者越來越趨向于在豆瓣等讀書類網(wǎng)站以及孔夫子等在線書城獲取圖書信息，我們在工作中也發(fā)現(xiàn)了許多讀者利用豆瓣信息進行圖書推薦的實例。根據(jù)這種情形，頁面設計者應引導讀者把推薦圖書的信息，與本人獲取信息的頁面、購書網(wǎng)站頁面鏈接等捆綁后一并提交。以往讀者在薦購時提供的題名、責任者、出版社、出版年、ISBN號等信息，所構成的是一條被動的、平面的信息，而附有多重信息的鏈接，則可以讓該薦購信息變得主動、立體，更利于采訪館員準確地找到所薦購書本，并根據(jù)讀者的信息來源甄別、排除不適的信息，并予以回復。

對于薦購處理中所遇系統(tǒng)內(nèi)既無征訂記錄、主流網(wǎng)站亦無條目的書籍，采訪館員在對讀者薦購信息進行回復并面向所有讀者公布于OPAC薦購頁面同時，有義務在讀者的“立體推薦”基礎上，利用信息源及相關鏈接完善該書籍周邊信息，與讀者共同完成該圖書信息的詞條后發(fā)布于館藏OPAC系統(tǒng)中，從而使更多讀者得以查閱到這本圖書的信息?；赪eb2.0的構架，書籍信息完全有可能同步到各主要書評網(wǎng)站。由此，薦購信息處理在流程進行的同時完成了圖書條目的創(chuàng)建。這樣的流程，便是以讀者為動力、以館員為途徑的圖書信息“2.0化”，它對處理圖書信息補完特別是非大陸出版圖書信息的建設極為有益。目前，豆瓣讀書已在圖書頁面內(nèi)提供了國內(nèi)某些圖書館的館藏信息，而相關的書評、館藏地、借閱頻率等更具實際價值的內(nèi)容，還有待雙方數(shù)據(jù)整合的進一步發(fā)展。

在圖書館讀者薦購行為中，高校圖書館還面臨院系集中薦購補缺、課程參考書集中補缺等面向高校科研的館藏資源補缺任務，這就需要高校圖書館的采訪館員與各院系、學科、項目組負責老師建立及保持更為頻密的合作關系。這一工作流程同樣要求采訪館員遵循信息實時無縫的原則。采訪館員有義務第一時間從教研人員處獲取信息，并在處理完成后，第一時間將信息公布，以滿足高校師生對研究所需文獻資源的需求?？偠灾?，Web2.0時代讀者與圖書館采訪館員信息趨于對等化，這也為圖書館的館藏資源建設與薦購信息處理工作提出了新的要求，采訪館員必須不斷磨煉以達到“2.0”的期求。在此之上，如何革新現(xiàn)有工作系統(tǒng)，在工具層面達成或接近讀者與館員之間“無縫、無障礙、實時、透明”溝通，利用并規(guī)范“圖書館員2.0”的服務，實現(xiàn)圖書館2.0以讀者為中心的要求，是我們每一個圖書館人都理應思考的課題。

參考文獻：

[1]田曉麗.Web2.0環(huán)境下高校圖書館讀者薦購工作探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2011（4）：105.

[2]聶娜，翟曉娟.以用戶為中心的新型OPAC系統(tǒng)——基于“Library2.0產(chǎn)品”概念下的產(chǎn)品設計[J].現(xiàn)代圖書情報技術，2009（3）：85.

[3]老槐.再談圖書館2.0五定律[EB/OL].http：//oldhuai.bokee.com/5794632.html.2006-11-26.