高職院校服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式研究

摘 要：目前，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人力資源短缺和高職院校學(xué)生就業(yè)難并存，因而對高職院校人才培養(yǎng)模式的研究是非常重要的課題。高職院校人才培養(yǎng)和服務(wù)外包企業(yè)需求在課程設(shè)置、實踐能力、語言能力和職業(yè)素養(yǎng)等方面均存在一定差距。高職院校需要明確培養(yǎng)目標(biāo)，以人才需求為依據(jù)設(shè)置專業(yè)，校企合作完善人才培養(yǎng)體系，強(qiáng)化IT素養(yǎng)、外語技能和職業(yè)素養(yǎng)的培育，實現(xiàn)和服務(wù)外包企業(yè)需求的無縫對接。

關(guān)鍵詞：高職院校 服務(wù)外包 人才培養(yǎng)

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是知識和人才密集型產(chǎn)業(yè)，然而，目前的狀況卻是服務(wù)外包人力資源短缺和高職院校就業(yè)難并存。一方面，服務(wù)外包企業(yè)崗位急需大量的從業(yè)人員，另一方面，每年都有大量的高職院校畢業(yè)生找不到工作。全球著名且極具影響力的咨詢機(jī)構(gòu)麥肯錫研究認(rèn)為，中國大量的高校畢業(yè)生中，僅少數(shù)人具備在服務(wù)外包行業(yè)里勝任工作的能力。[1]這種人力資源現(xiàn)狀與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需求的弱匹配性延緩了服務(wù)外包增長的進(jìn)程。研究高職院校服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式，使得服務(wù)外包領(lǐng)域人才供需雙方有效對接，是非常重要的課題。

一、高職院校服務(wù)外包人才培養(yǎng)方面存在的問題

根據(jù)關(guān)于“普通高校服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生存在的突出問題”的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示理論知識與實際工作脫節(jié)是高等院校人才培養(yǎng)的主要癥結(jié)所在。[2]高職院校也不例外，其服務(wù)外包人才培養(yǎng)方面存在的問題如下：

1.高職院校的課程設(shè)置相對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需求而言相對滯后。由于在我國服務(wù)外包業(yè)務(wù)剛剛起步，作為一個新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)和素質(zhì)要求有一定的特殊性。比如軟件服務(wù)外包需要懂技術(shù)、精外語，高端復(fù)合型、國際化人才；在金融外包流程中，數(shù)據(jù)資源的管理及數(shù)據(jù)處理的相關(guān)技術(shù)十分重要等。高職院校的學(xué)科設(shè)置上仍然過于程式化，與服務(wù)外包企業(yè)的需求還有一定的差距，使得培養(yǎng)出來的學(xué)生不能在短時間內(nèi)適應(yīng)工作的需要。即在高職院校服務(wù)外包專業(yè)的課程設(shè)置與技能培訓(xùn)上還沒有依據(jù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

2.高職院校畢業(yè)生實際操作能力與企業(yè)用人要求之間存在差距。目前，高職院校畢業(yè)生的實際操作能力不強(qiáng)，其原因可能如下：一方面，高職院校普遍對職業(yè)資格證書相等重視，使得學(xué)生為提高自身就業(yè)競爭力，紛紛參加各種證書的考試，忽視了實際操作能力的提高；另一方面，高職院校的課程設(shè)置中對學(xué)生的實際操作能力不夠重視，或者和服務(wù)外包企業(yè)的合作不夠密切，沒有根據(jù)服務(wù)外包企業(yè)的需求加強(qiáng)學(xué)生的實踐能力，從而導(dǎo)致高職院校畢業(yè)生的實際操作能力與企業(yè)用人要求存在差距。事實上，根據(jù)我們在華道數(shù)據(jù)、中融外包、大宇宙等服務(wù)外包企業(yè)調(diào)研的情況，服務(wù)外包企業(yè)對學(xué)生的實際操作能力相當(dāng)重視。[3]

3.高職院校畢業(yè)生的外語能力相對不足。全球大部分服務(wù)外包項目是以外語主要是英語作為交流工具，外語溝通能力成為服務(wù)外包從業(yè)人員的關(guān)鍵技能。目前服務(wù)外包企業(yè)中的多數(shù)業(yè)務(wù)對從業(yè)人員的外語能力有較高要求，從事離岸外包項目的人員對外語的聽說讀寫能力有更高的要求。而高職院校畢業(yè)生的外語能力相對不足，一方面是因為中國還沒有說“英語”的語言環(huán)境，另一方面中國的語言教育更多地為應(yīng)試教育，對語言的應(yīng)用能力，尤其是口語能力重視度不夠。

4.高職院校畢業(yè)生的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)外包企業(yè)需求有差距。服務(wù)外包即是與服務(wù)相關(guān)的外包業(yè)務(wù)，所謂服務(wù)，服務(wù)的客戶是人，我們交流的對象也是人，從而要求學(xué)生要具備一定的溝通能力和專業(yè)技能等職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)外包服務(wù)業(yè)務(wù)本身的特點又決定了工作時間要與外國發(fā)包方工作時間相適應(yīng)，中外時差的問題不可避免，這使得服務(wù)外包服務(wù)從業(yè)人員的勞動強(qiáng)度較大、人員流動性較強(qiáng)，從而要求學(xué)生具備一定的抗壓能力和吃苦耐勞能力。目前高職院校的畢業(yè)生大都是90后，這些學(xué)生的吃苦耐勞、抗壓能力相對不足。

綜上所述，當(dāng)前職教人才培養(yǎng)模式與服務(wù)外包專業(yè)人才培養(yǎng)要求還存在很大差異，人才培養(yǎng)質(zhì)量與實際行業(yè)和企業(yè)需求存在著不適應(yīng)性，外包業(yè)務(wù)專業(yè)技能、計算機(jī)技能、離岸外包業(yè)務(wù)的語言溝通技能是當(dāng)前服務(wù)外包人才培養(yǎng)的當(dāng)務(wù)之急。

二、創(chuàng)新職教服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式和實現(xiàn)路徑分析

1.明確服務(wù)外包人才培養(yǎng)定位。根據(jù)服務(wù)外包人才需求的特點，服務(wù)外包人才的培養(yǎng)定位為面向我國服務(wù)外包領(lǐng)域的一線工作崗位，培養(yǎng)從事服務(wù)外包行業(yè)的具有寬厚基礎(chǔ)理論和廣博的知識面，掌握扎實的服務(wù)外包理論知識，熟悉服務(wù)外包流程管理，具有良好的思想道德和職業(yè)素養(yǎng)， 掌握基本的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能，有較高的外語水平和溝通能力，具有較強(qiáng)的實踐能力，能迅速投入到服務(wù)外包行業(yè)一線崗位的國際化高素質(zhì)復(fù)合型人才。

2.對接服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，以外包企業(yè)人才需求為依據(jù)設(shè)置專業(yè)。高職院校人才培養(yǎng)必須與行業(yè)、企業(yè)更密切的結(jié)合，因而服務(wù)外包人才培養(yǎng)需要對接服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，以外包企業(yè)人才需求為依據(jù)設(shè)置專業(yè)。高職院校的人才培養(yǎng)有其自身規(guī)律，然而高職院校培養(yǎng)的人才是否合格是由社會來驗證的。隨著社會和企業(yè)的日益發(fā)展，其對人才提出了各種不同能力、素質(zhì)、專長方面的需求，那么高職院校專業(yè)的設(shè)置必須與企業(yè)與社會更密切的結(jié)合。為使高職院校的專業(yè)設(shè)置更貼近行業(yè)和企業(yè)的需求，可以組建高職院校發(fā)展咨詢委員會作為學(xué)院的“智囊團(tuán)”，在學(xué)院的發(fā)展規(guī)劃、專業(yè)設(shè)置等方面給出指導(dǎo)性建議。

3.制定示范性服務(wù)外包課程體系，完善服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)方案。服務(wù)外包課程緊密對接服務(wù)外包發(fā)展，由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不同，其業(yè)務(wù)類型、規(guī)模、人員素質(zhì)要求變化很快，因而，服務(wù)外包的課程體系需要不斷完善。為使高職院校的人才培養(yǎng)和課程設(shè)置緊跟產(chǎn)業(yè)需求，各系部組建各系專家指導(dǎo)委員會，加強(qiáng)系部和企業(yè)之間的合作，在課程設(shè)置、課程標(biāo)準(zhǔn)的制定和實踐性教學(xué)內(nèi)容安排上進(jìn)行討論和修訂。在服務(wù)外包課程設(shè)置中，加大實踐課的比重，開展多種模式的實訓(xùn)教學(xué)，努力營造仿真企業(yè)的實踐教學(xué)環(huán)境，強(qiáng)化培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用和創(chuàng)新能力。

4.系統(tǒng)提升服務(wù)外包人才的IT素養(yǎng)，制訂服務(wù)外包人才IT教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作（ 包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程） 通過計算機(jī)操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進(jìn)行交付，對從業(yè)人員的信息技術(shù)素養(yǎng)有著很高的要求。因而，從課程培養(yǎng)增設(shè)服務(wù)外包人才的IT素養(yǎng)，以使得學(xué)生掌握基本的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和軟件應(yīng)用技能，熟悉信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用與技能，具備應(yīng)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和技能從事服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持維護(hù)與實施的能力，善于學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，具備可持續(xù)發(fā)展的潛能。[4]

5.加強(qiáng)服務(wù)外包人才外語技能培養(yǎng)，引領(lǐng)服務(wù)外包高職外語教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，尤其是離岸服務(wù)外包，對外語能力要求很高，不僅要求英語寫作能力，而且要求語言溝通能力。因而，服務(wù)外包人才的外語技能培養(yǎng)需要強(qiáng)化、強(qiáng)化、再強(qiáng)化。這種強(qiáng)化需要兩條腿走路，一要強(qiáng)調(diào)英語寫作能力，因為在離岸外包項目的承擔(dān)過程中，許多內(nèi)容都是通過郵件進(jìn)行的，如何更有效的組織語言，更有效的溝通，是非常重要的。二要強(qiáng)調(diào)語言溝通能力，如何使學(xué)生了解服務(wù)外包英語，并說好服務(wù)外包英語，將服務(wù)外包英語融入課程體系也是非常重要的。

6.注重服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)的培育，提升服務(wù)外包人才的綜合競爭力。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特點是：服務(wù)外包從業(yè)人員為客戶提供的是無形服務(wù)而不是有形的產(chǎn)品，這種服務(wù)不像制造業(yè)的產(chǎn)品，在出廠后或相當(dāng)長的一段時間里都能檢測出產(chǎn)品好壞、追究當(dāng)事人的責(zé)任和評估相關(guān)效益。服務(wù)外包從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)就非常重要。服務(wù)外包企業(yè)所公認(rèn)的核心職業(yè)素養(yǎng)主要集中于價值觀（忠誠敬業(yè)、主動性與責(zé)任心）和人際成熟（團(tuán)隊協(xié)作、溝通能力），屬于“態(tài)度”因素。因而，在對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)技能培養(yǎng)的同時，需要注重對學(xué)生的素質(zhì)教育和職業(yè)道德教育，需要引企業(yè)入校園，企業(yè)文化和校園文化相互融合，培養(yǎng)現(xiàn)代的職業(yè)人。

7.推行校企合作、產(chǎn)業(yè)對接的辦學(xué)模式，建立產(chǎn)學(xué)結(jié)合的應(yīng)用型服務(wù)外包人才培養(yǎng)機(jī)制等。服務(wù)外包人才的培養(yǎng)不僅需要在課程設(shè)置中增大實踐課的比重，而且需要推行校企合作、產(chǎn)業(yè)對接的辦學(xué)模式。[5]比如邀請企業(yè)組建高職院校的發(fā)展咨詢委員會，邀請企業(yè)進(jìn)校園做講座，邀請企業(yè)參與到學(xué)校教學(xué)過程中，組織教師和學(xué)生積極承擔(dān)行業(yè)企業(yè)的活動，做實學(xué)生的定崗實習(xí)。這種產(chǎn)學(xué)結(jié)合的應(yīng)用型人才培養(yǎng)機(jī)制能夠提高學(xué)生的實踐能力，為學(xué)生畢業(yè)后的“零公里”就業(yè)奠定扎實的基礎(chǔ)。

三、案例：蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院

蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院是一所經(jīng)江蘇省人民政府批準(zhǔn)的公辦全日制普通高等職業(yè)院校。學(xué)院秉承“為產(chǎn)業(yè)辦教育”發(fā)展思路，建立起包括“專業(yè)技能、外語能力和職業(yè)素質(zhì)”三合一復(fù)合型人才培養(yǎng)體系，實現(xiàn)畢業(yè)生“零公里”就業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

針對我國服務(wù)外包領(lǐng)域人才需求最為緊缺的ITO、BPO和DCO三大重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開辦了軟件技術(shù)等18個專業(yè)31個專業(yè)方向。學(xué)院聘請來自政府、高校及行業(yè)企業(yè)的專家團(tuán)隊組建學(xué)院發(fā)展咨詢委員會，為學(xué)院科學(xué)制定發(fā)展規(guī)劃、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式等提供決策咨詢和指導(dǎo)，使學(xué)院的辦學(xué)定位和辦學(xué)行為更加具有前瞻性、創(chuàng)新性、科學(xué)性和實用性，實現(xiàn)學(xué)院專業(yè)鏈與地區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈之間的高度鉚合，切實保證實現(xiàn)畢業(yè)生“零公里”就業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

學(xué)院每年進(jìn)行廣泛的企業(yè)調(diào)研，針對產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化修訂人才培養(yǎng)方案，完善課程體系設(shè)置，將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嵌入課程體系，促進(jìn)相關(guān)課程內(nèi)容與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的融通，推行“雙證書”制度，提升學(xué)生就業(yè)競爭力。如：金融系將會計從業(yè)資格、證券從業(yè)資格、財稅從業(yè)資格等考試內(nèi)容引入課程體系；信息技術(shù)系將程序設(shè)計員和網(wǎng)絡(luò)管理員等技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)融入課程內(nèi)容；商務(wù)管理系將物業(yè)管理師、人力資源管理師等考核標(biāo)準(zhǔn)嵌入課程。學(xué)院推行“教學(xué)做”一體化的教學(xué)模式，定崗化教育、流程化學(xué)習(xí)、情景化實踐和無屆化考核渾然一體，共同構(gòu)筑教學(xué)辦公室的辦學(xué)理念。

在課程設(shè)置中強(qiáng)化IT素養(yǎng)、外語技能和職業(yè)素養(yǎng)等課程的分量。所有專業(yè)均開設(shè)IT素養(yǎng)課，通過強(qiáng)化IT素養(yǎng)，使學(xué)生能夠熟練應(yīng)用IT技術(shù)的能力，并能夠熟悉通用信息管理平臺。增加外語課的開設(shè)力度，通過強(qiáng)化外語技能，使學(xué)生具備英語寫作能力和口語溝通能力。開設(shè)《弟子規(guī)》與服務(wù)外包職業(yè)素養(yǎng)、商業(yè)禮儀等課程，強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，提升學(xué)生的綜合競爭力。

學(xué)院以“合作共贏”為目標(biāo)，搭建“政校企”三方合作平臺，同40多家國內(nèi)外知名服務(wù)外包企業(yè)、行業(yè)機(jī)構(gòu)開展校企合作，推行訂單式、嵌入式人才培養(yǎng)，將學(xué)生培養(yǎng)與企業(yè)需求有效結(jié)合。如：商務(wù)管理系開設(shè)了東吳物業(yè)定向班、迪諾曼物業(yè)定向班、迪諾曼國際商務(wù)定向班；信息技術(shù)系開辦了IBM和CISCO合作班；納米技術(shù)系與金唯智合作開辦生物信息定向班。同時，學(xué)院積極引企業(yè)入校園，學(xué)院的若水河畔大講堂邀請企業(yè)精英定期開展講座，各系部一月一企活動，將企業(yè)文化和校園文化融合，共同營造職業(yè)的育人環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

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[4]杜梓平.加強(qiáng)教學(xué)改革 提高服務(wù)外包人才IT素養(yǎng)[J].江蘇教育學(xué)院學(xué)報，2013（2）.

[5]袁永友.獨立學(xué)院服務(wù)外包人才差異化培養(yǎng)模式探討[J].湖北財經(jīng)高等專科學(xué)院學(xué)報，2012（6）.

基金項目：江蘇省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃課題“創(chuàng)新職教服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式研究”（D/2011/03/090）。