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    關(guān)于電力企業(yè)客戶服務(wù)管理探究

    2014-04-29 00:00:00王會琴
    基層建設(shè) 2014年20期

    摘要:本文主要分析了電力企業(yè)客戶服務(wù)意識的培養(yǎng),論述了電力企業(yè)客戶服務(wù)的過程管理,同時闡述了加強(qiáng)供電企業(yè)客戶服務(wù)的具體措施,從營銷改革和全面培訓(xùn)兩個方面提高客戶服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高服務(wù)技巧,優(yōu)化供電企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

    關(guān)鍵詞:電力企業(yè);客戶服務(wù);過程管理;營銷改革;全面培訓(xùn)

    前言

    電力企業(yè)是關(guān)系到社會大眾日常生活有序運(yùn)行的關(guān)鍵所在,其在國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展體系中所占據(jù)的地位尤為關(guān)鍵,所發(fā)揮的重要作用也是不容忽視的。供電企業(yè)關(guān)注于民生、服務(wù)于民生的最集中表現(xiàn)即為客戶服務(wù)工作的逐步提升與完善。高水平的客戶服務(wù)能夠確保供電企業(yè)服務(wù)外形與內(nèi)質(zhì)、前臺與后臺的高效統(tǒng)一,從而提高電力企業(yè)參與市場競爭的綜合實力,最終推動電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

    1、電力企業(yè)客戶服務(wù)意識的培養(yǎng)

    1.1 提高“客戶至上”的理念??蛻舨⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且具有優(yōu)越感,思維和行為多具情緒化特征。因此,要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論,站在客戶的角度思,換位思考,切實提升服務(wù)水平。

    1.2 營造服務(wù)品質(zhì)的氛圍。客戶服務(wù)的理念應(yīng)當(dāng)融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起,從小事做起。在做到服務(wù)行為規(guī)范的同時,更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo),做到企業(yè)服務(wù)客戶,發(fā)展依靠客戶,服務(wù)成果與客戶共享。

    1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。供電服務(wù)是伴隨電能銷售采取的,旨在輔助電能供應(yīng)或使用的行動,包括供用電咨詢服務(wù)、為顧客設(shè)計、安裝、提供供用電設(shè)施的服務(wù)等。每一個環(huán)節(jié)都是供電服務(wù)不可或缺的部分,所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務(wù)的參與者。海西供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘,將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業(yè)領(lǐng)域,將服務(wù)內(nèi)涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務(wù)、每一個細(xì)節(jié)的周到服務(wù),將服務(wù)主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴(kuò)展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程,全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想。為廣大客戶提供服務(wù)的同時,員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶,要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而自覺加強(qiáng)與客戶的交流溝通,為促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障,實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。

    2、電力企業(yè)客戶服務(wù)的過程管理

    2.1 售前服務(wù):是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中,供電企業(yè)所提供的服務(wù)。主要包括:向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請登記、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設(shè)計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶的第一個環(huán)節(jié)。在此階段,雖然電能交易還沒有發(fā)生,但事實上各項前期費用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段,不僅要服務(wù)當(dāng)前客戶,還要影響潛在客戶的選擇。

    2.2 售中服務(wù):指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務(wù),包括各類定期服務(wù)。如:日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務(wù),主要是提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施。靈活的服務(wù)方式能為客戶提供盡可能多的方便條件,良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過程中,說話和氣,認(rèn)真解答客戶提出的各種問題,向客戶講明注意事項,指導(dǎo)客戶用電。在售中服務(wù)中,要避免發(fā)生任何對客戶不負(fù)責(zé)任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶就不必用心關(guān)注。據(jù)研究表明:獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的成本要大得多。做好售中服務(wù)使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。

    2.3 售后服務(wù):指供電企業(yè)對用電客戶,通過開展各種跟蹤服務(wù)改進(jìn)客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括:受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等。在公用性服務(wù)行業(yè),特別是在供電企業(yè),真正的服務(wù)是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識,為客戶提供售后服務(wù)的范圍,已經(jīng)從原來的維修及處理投訴延伸和擴(kuò)展到“95598”24小時供電服務(wù)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面?;緩闹С址?wù)和反饋、賠償兩大方面提供售后服務(wù)。售后服務(wù)的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度,還可以對電能銷售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救以達(dá)到客戶滿意。

    3、加強(qiáng)供電企業(yè)客戶服務(wù)的具體措施

    3.1 基層供電企業(yè)要有自己管理模式,建立獨特,完善的客戶服務(wù)體制,用實際行動為客戶和人民客戶服務(wù),真正做到“客戶是上帝”的標(biāo)準(zhǔn),為他們提供及時,方便,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),積極主動地為他們解決問題,并且與客戶建立良好的關(guān)系,做到真誠,親情般的客戶服務(wù)。

    3.2 基層供電客戶服務(wù)要杜絕亂收費等違規(guī)行為,要保證不給居民帶來麻煩,增加負(fù)擔(dān)。認(rèn)真講解他們提出的問題和不明白的地方,虛心聽取他們的意見和建議,有不足的地方,要改進(jìn),有好的行為要發(fā)揚(yáng),鼓勵,當(dāng)個別居民一時不理解不支持時,寧可暫時停一停,也不要強(qiáng)行處理問題,避免激化矛盾。

    3.3 為了豐富基層電力企業(yè)的客戶服務(wù)內(nèi)容,應(yīng)該增加企業(yè)、農(nóng)村愛心宣傳欄,定期或不定期走訪客戶,了解他們的需要,并且制定客戶滿意度調(diào)查等。要深入企業(yè)開展調(diào)研,了解市場變化及今后發(fā)展方向,提出建議和意見。讓客戶服務(wù)規(guī)范化、流程模塊化、并且開展客戶和人民用電指導(dǎo),怎樣合理用電,怎樣節(jié)能減排等。保證用電高峰期安全,方便用電。

    3.4 狠抓內(nèi)部各個節(jié)點和環(huán)節(jié)管理與考核,以一口對內(nèi),確保一口對外。要切實提高全公司客戶服務(wù)質(zhì)量,必須解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問題。首先要眼睛向內(nèi),強(qiáng)化內(nèi)部管理,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,制定流程、環(huán)節(jié)、工序間的管理制度,并監(jiān)督保證實施。

    4、通過營銷改革完善客戶服務(wù)

    通過對電力營銷的改革加強(qiáng)基層供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作,必須加強(qiáng)對企業(yè)的管理,對電力市場進(jìn)行系統(tǒng)的分析探究,了解并掌握用電的結(jié)構(gòu)體系。依托優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)質(zhì)量,來消除因設(shè)備問題引起的故障和事故,達(dá)到客戶用電的需求,使客戶的利益和公司的利益相結(jié)合,相互促進(jìn),共同謀發(fā)展。塑造良好的企業(yè)形象使?fàn)I銷觀念帶動起來。

    5、全面開展培訓(xùn),優(yōu)化客戶服務(wù)工作

    全面開展教育培訓(xùn)工作,是抓好安全生產(chǎn)的教育培訓(xùn),讓電力安全的知識和技能牢記心中,使員工的工作行為安全規(guī)范,注重安全警示教育,使員工的安全技能水平,安全行為意識,安全企業(yè)文化得到提高。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)人員培訓(xùn):提高領(lǐng)導(dǎo)人員的政治素質(zhì),培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人員的管理能力和戰(zhàn)略思維,增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)人員使命意識,創(chuàng)新意識,社會責(zé)任意識,使領(lǐng)導(dǎo)的管理能力,綜合協(xié)調(diào)能力提高,使領(lǐng)導(dǎo)人員有把握全局能力。技術(shù)人員的培訓(xùn):加強(qiáng)培訓(xùn)技術(shù)人員解決基層電網(wǎng)技術(shù)難題的水平和能力,學(xué)習(xí)專業(yè)的新知識,新技術(shù),新理論,對科學(xué)知識和科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)行了解、掌握,并且要加強(qiáng)職業(yè)道德教育和思想政治教育。

    6、結(jié)束語

    總之,隨著社會不斷進(jìn)步和電力體制的改革,社會公眾對供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高,供電企業(yè)員工的服務(wù)意識和行為習(xí)慣在新形勢下與社會公眾的預(yù)期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距,因此強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,提升服務(wù)的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項長遠(yuǎn)任務(wù)。

    參考文獻(xiàn):

    [1]孫冬玲,“三集五大”背景下電力客戶服務(wù)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式初探[J].考試周刊,2012,(31)

    [2]吳高輝,王崧,創(chuàng)新驅(qū)動下論電力企業(yè)客戶服務(wù)的開展[J],科技風(fēng),2011(11)

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