流程化運(yùn)作的電子運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)方案

摘 要：通過分析當(dāng)前運(yùn)維支撐系統(tǒng)存在的主要問題，提出電子運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的核心思想，并對系統(tǒng)定位、邏輯模型、主要功能模塊和系統(tǒng)建設(shè)步驟等進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：電子運(yùn)維系統(tǒng)；功能模塊；建設(shè)步驟

中圖分類號：TP311.52

目前通信行業(yè)已進(jìn)入了激烈競爭的時(shí)代，企業(yè)為保持核心競爭力，保持持續(xù)快速發(fā)展，不僅要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶規(guī)模，更要注重企業(yè)效益的提升。作為通信運(yùn)營的支撐部分，要想為客戶提供良好的服務(wù)，后臺的運(yùn)維支撐系統(tǒng)必須對前臺提供足夠的支持，以保證整個(gè)服務(wù)流程的閉環(huán)和高效率。

1 當(dāng)前運(yùn)維支撐系統(tǒng)存在的主要問題

近幾年隨著新技術(shù)的發(fā)展和通信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷推出，以及老系統(tǒng)的升級改造和新的支撐系統(tǒng)的不斷建設(shè)，逐漸暴露出一些問題。

1.1 面向設(shè)備的網(wǎng)管系統(tǒng)與分散的網(wǎng)絡(luò)管理。目前山西省通信公司的網(wǎng)管系統(tǒng)覆蓋了從交換到傳輸、數(shù)據(jù)，從信令網(wǎng)管理到環(huán)境監(jiān)控、動力監(jiān)控等領(lǐng)域，其中大多數(shù)是設(shè)備廠商提供的網(wǎng)元管理系統(tǒng)，大多是面向設(shè)備的管理功能，而缺乏面向業(yè)務(wù)的管理；在管理設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)等方面的功能比較強(qiáng)大，但從管理業(yè)務(wù)、支撐運(yùn)營的角度來說功能又有所欠缺。

1.2 缺乏有效的流程管理。在我省現(xiàn)有的運(yùn)維支撐系統(tǒng)中，流程多半是固化在特定的系統(tǒng)中，靈活性不高，只滿足于某一類業(yè)務(wù)或某一套系統(tǒng)，無法推廣使用。由于缺乏有效的流程管理，無法保證運(yùn)維服務(wù)的有效性和一致性。

1.3 缺乏運(yùn)維管理手段。在網(wǎng)絡(luò)資源管理、調(diào)度、故障處理協(xié)調(diào)以及任務(wù)的分發(fā)等方面，目前主要采取電話、郵件和傳真的方式進(jìn)行，無法保證業(yè)務(wù)的連續(xù)處理和自動化處理，以致故障情況無法跟蹤，工作效率低等問題日益突出。

2 電子運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的核心思想

為解決當(dāng)前運(yùn)維支撐系統(tǒng)存在的主要問題，有效實(shí)現(xiàn)通信運(yùn)營商集中化思想的管理模式，必須完善網(wǎng)管中心指揮調(diào)度、監(jiān)控維護(hù)的支持手段，必須大力加快電子運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)。電子運(yùn)維系統(tǒng)就是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門指揮、調(diào)度、管理日常生產(chǎn)任務(wù)的主要手段，它將各級維護(hù)部門和維護(hù)系統(tǒng)有機(jī)地連接起來。管理部門通過電子運(yùn)維系統(tǒng)完成日常生產(chǎn)任務(wù)的指揮、調(diào)度和管理，實(shí)現(xiàn)日常工作電子化、流程化。系統(tǒng)建設(shè)的核心思想為：（1）用流程管理的思想，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維核心業(yè)務(wù)的一體化流程。以業(yè)務(wù)驅(qū)動而非職能驅(qū)動，打通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維端到端各個(gè)環(huán)節(jié)，建立業(yè)務(wù)運(yùn)作的跨部門溝通機(jī)制，明確業(yè)務(wù)管理的責(zé)任主體，支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作的通暢和高效。（2）突破傳統(tǒng)生產(chǎn)指揮系統(tǒng)的局限性，全方位管理運(yùn)維各專業(yè)，克服大量紙質(zhì)業(yè)務(wù)記錄和繁瑣的人工協(xié)調(diào)等弊端，將運(yùn)維工作流、成本、質(zhì)量、人力等綜合服務(wù)功能有機(jī)融入運(yùn)維管理系統(tǒng)中。（3）充分整合資源、發(fā)揮整體優(yōu)勢，形成“前”“后”呼應(yīng)、上下聯(lián)動的運(yùn)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多專業(yè)網(wǎng)絡(luò)同一物理平臺的集中監(jiān)控，做到“一點(diǎn)受理、全程管控”。（4）注重預(yù)見型運(yùn)維，合理進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源配置，建立運(yùn)維的知識管理庫，注重運(yùn)維工作經(jīng)驗(yàn)的積累。（5）借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)采集和網(wǎng)狀的信息傳遞，徹底改變數(shù)據(jù)的生成方式和以往的線性傳遞模式，縮短決策時(shí)間，提高反應(yīng)速度，為市場經(jīng)營提供可行性數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)“實(shí)時(shí)傳送”和“無縫隙鏈接”。

3 系統(tǒng)定位

結(jié)合通信公司運(yùn)維現(xiàn)狀，建議按照以下系統(tǒng)總體框架來構(gòu)建成熟的運(yùn)維支撐體系。主要包括電子運(yùn)維系統(tǒng)、綜合分析系統(tǒng)、跨專業(yè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)和專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理類系統(tǒng)。

3.1 電子運(yùn)維系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維流程的綜合管理，將目前分散作業(yè)、手工半手工的業(yè)務(wù)處理流程納入綜合管理。主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

（1）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門完成日常生產(chǎn)任務(wù)的指揮、調(diào)度和管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的電子化、流程化的支撐系統(tǒng)；（2）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門的內(nèi)部管理平臺，實(shí)現(xiàn)值班管理、任務(wù)管理、運(yùn)維成本管理和績效考核的量化；（3）各級網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門之間信息資源交流平臺，實(shí)現(xiàn)信息的共享和運(yùn)維知識的共享。

3.2 綜合分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維數(shù)據(jù)的綜合分析，分析的內(nèi)容主要包括：（1）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和網(wǎng)元數(shù)據(jù)的分析包括告警數(shù)據(jù)的綜合分析、故障的綜合分析、性能數(shù)據(jù)的綜合分析等；（2）資源數(shù)據(jù)的分析包括資源的使用效率分析、資源分布與覆蓋分析、資源的成本分析、資源的贏利能力的分析等；（3）話務(wù)數(shù)據(jù)的分析包括業(yè)務(wù)流量的分析、業(yè)務(wù)流向的分析、互連互通的分析、競爭分析等。

3.3 跨專業(yè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)?？鐚I(yè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)包括大客戶網(wǎng)管和綜合告警兩部分。一方面它需要具備告警集中監(jiān)控和告警關(guān)聯(lián)性分析的能力。另一方面，通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)與流程的結(jié)合能夠直接將告警轉(zhuǎn)換成故障工單，并通過電子運(yùn)維系統(tǒng)派發(fā)到各相關(guān)部門。

大客戶網(wǎng)管主要實(shí)現(xiàn)對大客戶網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控，并通過向大客戶開放窗口實(shí)現(xiàn)客戶的自服務(wù)功能，客戶在自己的辦公室即可監(jiān)控到自己網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況，并可在發(fā)生故障時(shí)及時(shí)了解到故障處理的全過程。

3.4 資源管理系統(tǒng)。資源管理系統(tǒng)的建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)資源的統(tǒng)一管理和調(diào)度。它的功能包括資源庫維護(hù)、資源使用的動態(tài)管理、與電路調(diào)度流程相關(guān)聯(lián)幾方面的內(nèi)容。

3.5 專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理類系統(tǒng)。包括各專業(yè)網(wǎng)元管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)對故障數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)等的采集以及對設(shè)備操作指令的接收。

4 系統(tǒng)邏輯模型

由于面臨多個(gè)異構(gòu)系統(tǒng)，為滿足系統(tǒng)的可用性、靈活性及擴(kuò)展性，電子運(yùn)維系統(tǒng)采用分層的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，分為數(shù)據(jù)采集層、數(shù)據(jù)存儲層、應(yīng)用層及表示層。（1）數(shù)據(jù)采集層。提供適配于多種應(yīng)用系統(tǒng)的接口；也可直接從最底層設(shè)備及系統(tǒng)提取信息；（2）數(shù)據(jù)存儲層。完成數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存儲。根據(jù)數(shù)據(jù)量的大小可以采用一般的關(guān)系數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)完成數(shù)據(jù)的存儲，并保證數(shù)據(jù)存儲的安全性；（3）應(yīng)用層。各種運(yùn)維系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯的處理，包括工單處理、報(bào)表引擎、工作流引擎、信息發(fā)布、知識管理、資源管理等；（4）表示層。用戶訪問電子運(yùn)維系統(tǒng)的界面，通過單一的身份認(rèn)證即可進(jìn)行全面的運(yùn)維管理。

5 系統(tǒng)功能模塊

系統(tǒng)應(yīng)該具備的主要功能模塊有：運(yùn)維門戶、系統(tǒng)管理、工單管理、故障管理、日常值班管理、信息發(fā)布管理、知識管理、考核管理、對外接口等。各模塊應(yīng)具有的主要功能如下：（1）運(yùn)維門戶。運(yùn)維門戶為每個(gè)操作員提供了個(gè)性的管理方案，以適應(yīng)不同崗位、不同班組人員對管理工作的需要；（2）系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理主要包括機(jī)構(gòu)管理、權(quán)限管理和用戶行為管理等；（3）工單管理。工單管理提供了對工單基于工作流和模板的處理過程，還提供了對工單處理情況的跟蹤查詢和統(tǒng)計(jì)分析；（4）故障管理。故障管理可分為申告、受理、派障、處理、反饋、銷障等各個(gè)狀態(tài)，并對故障處理進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)一受理本地網(wǎng)設(shè)備和管線故障并對故障進(jìn)行跟蹤、反饋、統(tǒng)計(jì)、分析等工作；（5）日常值班管理。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維機(jī)房電子化值班管理，將值班日志、交接班記錄、維護(hù)作業(yè)記錄以及作業(yè)計(jì)劃等任務(wù)集成至該系統(tǒng)中，使得當(dāng)班人員能夠準(zhǔn)確、高效的完成各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)；（6）信息發(fā)布管理。信息發(fā)布管理功能主要為用戶提供對公告等相關(guān)信息的管理功能，把生成好的圖表、數(shù)據(jù)查詢的結(jié)果等信息手動或自動發(fā)布到Web上，使相關(guān)部門可以通過瀏覽器查看相關(guān)的靜態(tài)數(shù)據(jù)和各種報(bào)表，共享信息；（7）知識管理。知識管理主要應(yīng)能從資料管理和故障經(jīng)驗(yàn)、專家維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行管理，能實(shí)現(xiàn)知識經(jīng)驗(yàn)的有效采集、共享和管理；（8）考核管理?？己斯芾碜酉到y(tǒng)提供對班組及員工的考核功能。對員工的考核包括員工的考勤和績效考核，對班組的考核包括網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)考核；（9）對外接口。電子運(yùn)維系統(tǒng)主要定位于內(nèi)部生產(chǎn)維護(hù)的流程管理，提供開放、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的接口，并考慮預(yù)留與在建、未建系統(tǒng)的接口。

目前需要考慮對接的系統(tǒng)有：10060號系統(tǒng)、112故障處理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、大客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)、本地網(wǎng)綜合集中告警系統(tǒng)等。

6 系統(tǒng)建設(shè)步驟

電子運(yùn)維系統(tǒng)的建設(shè)一般要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟：（1）流程梳理。首先對現(xiàn)有流程梳理分析，制定流程模板，以便用于下一步的流程建模；（2）流程建模。流程梳理完成以后，需要將這些業(yè)務(wù)流程通過軟件進(jìn)行建模仿真；（3）流程執(zhí)行。完成業(yè)務(wù)流程建模后，部署業(yè)務(wù)流程到具體的軟件環(huán)境執(zhí)行；（4）流程優(yōu)化。通過流程跟蹤、找出影響流程執(zhí)行的瓶頸，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估優(yōu)化。

7 結(jié)束語

科學(xué)的運(yùn)維管理體系，需要以科學(xué)的管理手段為依托。構(gòu)建這樣一個(gè)大型的運(yùn)維系統(tǒng)可分階段建設(shè)，以完整的、可擴(kuò)展的、可伸縮的體系結(jié)構(gòu)的規(guī)劃為基礎(chǔ)，分步建設(shè)各個(gè)功能模塊，并在系統(tǒng)運(yùn)行過程中逐步優(yōu)化，從而最終達(dá)到運(yùn)維管理各個(gè)環(huán)節(jié)的和諧與統(tǒng)一。目前該系統(tǒng)已投入使用，并在不斷的完善中。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：李欣（1968-），女，河北吳橋人，學(xué)士學(xué)位，工程師，主要從事數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐工作。

作者單位：中國聯(lián)通山西省分公司，太原 030006