4S營銷，從粗放式經(jīng)營向精細化轉(zhuǎn)變

美容院要迅速做大做強，形成規(guī)模效應，發(fā)揮出品牌影響力，就必須實現(xiàn)由單店經(jīng)營到分店過渡再到連鎖制勝的發(fā)展道路。而在這個發(fā)展過程中，資金問題是一個不容忽視的制約因素。本期，我們就一起來關(guān)注一下美容院如何融資這個話題。

4S營銷理論是市場的大勢所趨

筆者在武漢給愛維商貿(mào)公司的加盟店講《營銷變革》的課程時，有些美容院的院長向愛維總裁陳曉芬女士反應：“彭老師講課講的不好，都聽不懂?！闭n間休息時，陳總告訴我，課程內(nèi)容深了，需要講淺一些。

做營銷的人幾乎都知道4P營銷理論，如今的市場營銷也早已升級到4S實踐階段了?？珊芏嗝廊菰旱牡觊L連4P理論都還沒有聽說過，當然會困惑如何才能上升到4S階段。筆者認為，無論你是否能聽懂這個理論，在現(xiàn)有的市場環(huán)境下都必須要上升到4S的營銷理論，并逐漸將其應用到企業(yè)營銷管理中去。

什么是4S營銷？

4S營銷是：滿意（satisfaction）、服務（service）、速度（speed）、誠意（sincerity）4個英文的縮寫，簡稱4S。

4S營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的“消費者占有”的行銷導向。要求企業(yè)對產(chǎn)品、服務、品牌不斷進行定期定量，以及綜合性消費者滿意指數(shù)和消費者滿意級度的測評與改進，以服務品質(zhì)最優(yōu)化，使消費者滿意度最大化，進而達到消費者忠誠的“指名度”，同時強化了企業(yè)的抵御市場風險，經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。

4S營銷理論的具體闡釋

滿意，指顧客滿意，包括顧客體驗滿意，產(chǎn)品效果滿意，售后服務滿意，服務態(tài)度滿意，服務時間滿意等。

打個比方，我們乘坐火車時，如果乘坐K字頭的列車體驗要比G字頭的高鐵差很多。除了價格優(yōu)勢以外，K字頭的列車幾乎沒什么優(yōu)勢。為什么呢？只要是乘坐過兩種不同列車的乘客一定會例舉出不少條差別：G字頭的高鐵，列車員服務態(tài)度好、車廂環(huán)境好、時間準確、座位舒適、乘坐時間短等。這就是粗放式經(jīng)營管理與精細化管理產(chǎn)生的區(qū)別，當你需要搭乘火車出行的時候，你會選擇哪種？結(jié)果一目了然。那么，美容院院長應該去體驗一下自己美容院附近的其他美容院，看看相比之下的差別有哪些。

服務，指售前、售中、售后的商品服務。

售前服務有預定服務、接待顧客的準備服務等；售中服務有項目服務時間、項目講解、折扣說明等：售后服務包括維修、退換、客服接待等。每項工作都有明確的管理制度，讓每位員工都能非常清晰的向顧客講解并做到。

一位顧客撥打電話預定美容，美容院應提前多長時間準備好房間？如果顧客早到，美容院應給顧客提供什么樣的消遣方式，使顧客在不知不覺中打發(fā)掉多余的時間？如果美容院能提前都制定出相應的應對策略并形成制度，那么顧客會如何看待你的美容院呢？顧客在接受美容院項目服務的時間內(nèi)，美容師有沒有將項目的每個環(huán)節(jié)所采用的產(chǎn)品、儀器、設備、耗時等清晰的告訴顧客？并利用外部設備幫助顧客計時，讓顧客體會到美容師沒有在時間上給顧客減少時間呢？顧客對美容院的上述服務都很滿意，但最后還是沒有辦理任何卡項，美容院的美容師、顧問、店長是否能夠態(tài)度如一保持微笑？或者顧客只辦理一張金額不高的卡，在美容院是否會受到區(qū)別對待呢？

服務的差別只能是設備、環(huán)境、產(chǎn)品等因素上有差距，而在服務態(tài)度、服務質(zhì)量上要絕對統(tǒng)一。美容院的管理制度里是否有這樣的制度管理我們的美容師、顧問、店長。如果有制度，那么又是否考評、執(zhí)行到位呢？美容院院長應該不定期的讓自己的朋友、親屬裝扮成顧客去體驗一下自己美容院里的服務，讓你的朋友、親屬評價一下美容院服務的優(yōu)缺點，并建議改進方式。

速度，指送貨速度、回復速度、處理異議速度等。

很多政府部門都提出了幾個工作日完成審批或辦理手續(xù)的時間限定，銀行也曾提出3分鐘離柜的考評標準，有餐廳也給出過處理上菜速度的解決方案——15分鐘美食與時間并行。連網(wǎng)上商城也有類似的限定，例如京東商城提出過隔日達的口號，天貓給買家的是7天無條件退換。

關(guān)于服務速度可以列舉的例子還有很多，無論時間長短，畢竟都給出了一個可以考評的標準時間。但是，美容院會給顧客什么樣的標準時間，讓顧客在時間這個問題上可以得到相對確定的答案，比如：退卡在幾日內(nèi)完成、投訴在什么時間內(nèi)給予答復等。

誠意，指制造商、銷售商銷售過程中保持的透明程度，或商家在應對顧客投訴承擔責任時的尺度。

以筆者的親身經(jīng)歷為例，筆者在北京的一個餐廳用餐時，看到店內(nèi)的規(guī)定是“自點菜下單起30分鐘之內(nèi)沒有上的菜品免單”，開始認為這只是一個營銷的方式，店家應該不會那么認真。沒想到的是，店家在筆者點完菜品后，給筆者一個足足可以計算30分鐘時間的計時沙漏，當沙漏結(jié)束，我們所點的一個菜品沒有上，結(jié)果在結(jié)賬時店家果真將沒有上的菜品做了免單處理，這就是對承諾負責的誠意。

我們的美容院有沒有對自己的服務時間進行考核？如果未能達標又應該承擔什么樣的責任？有沒有讓顧客清晰知曉店家愿意為自己做不到的承諾而承擔全部責任呢？

讀完4S的營銷理論，不少美容院老板應該知道，精細化管理的轉(zhuǎn)變其實并不復雜，簡單的說，就是將我們要求別人做到的事情，要求自己做到、做精，甚至超越自我，并且愿意為自己的疏忽承擔全部責任。當我們可以例舉出那些細化的要求，將其寫進美容院的管理制度，并每日向我們的員工宣導，同時美容院老板以身作則樹立榜樣，漸漸地你的美容院的服務自然會提高很多，尤其在時間的考評標準上，美容院的老板是最大的短板，開會、上課、受訓總是遲到，不珍惜老師、同伴、團隊的時間，從而導致自己的美容院在時間服務上永遠落后于競爭對手。

在這一點上，久和咨詢給合作者的承諾是：如果雙方商談的目標在規(guī)定的時間內(nèi)沒有完成，久和咨詢愿意承擔全部責任——退款。無論是受到下雨、下雪、地震等自然災害的因素影響，還是其他，只要是沒有完成，那就承擔相應的責任，因為只有這樣，久和咨詢才會逐漸獲得客戶的認可與推介。