淺析如何做好用戶工程

摘 要：供電公司與其他企業(yè)一樣，客戶是公司的上帝，做好用戶工程是關(guān)乎供電公司工作成果的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。供電企業(yè)的發(fā)展也關(guān)系著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，做好用戶工程是推動供電公司為國計(jì)民生貢獻(xiàn)力量的重要措施之一。但是目前的供電公司在用戶工程方面還有很多做的不到位的地方，這些問題的存在也制約著供電公司的發(fā)展，從而影響整個國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展步伐。本文通過總結(jié)供電公司用戶工程中存在的問題，分析出目前供電公司做好用戶工程應(yīng)該采取的措施。

關(guān)鍵詞：用戶工程；供電公司

引 言

供電公司的發(fā)展是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動力，作為以用戶為導(dǎo)向的公共性國有企業(yè)，供電公司的用戶工程在整個供電公司的工作當(dāng)中占據(jù)著重要的地位。做好用戶工程是供電公司提升整個企業(yè)為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做貢獻(xiàn)的重要舉措之一。

1 目前電力資源應(yīng)用的現(xiàn)狀

1.1 我國電力能源在能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例分析

電力能源一直是我國的的主要消費(fèi)能源，在我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中地位具有主導(dǎo)性，電力能源在各國所占據(jù)的地位有所差別，如圖1所示：

圖1為1997年世界幾個重要國家的能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)比較圖，從圖中可以看出，在不同的國家能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)有一定的差別，而作為能源消費(fèi)大國的中國來講，70%以上的能源消費(fèi)為水電，在其它國家在水電的應(yīng)用方面沒有可以超越我國的。核電的消費(fèi)雖然比較少，但總體來講，電能消費(fèi)在我國能源消費(fèi)中已經(jīng)占據(jù)了主導(dǎo)地位。隨著核電、風(fēng)電等的不斷發(fā)展，電力能源在我國消費(fèi)結(jié)構(gòu)中的應(yīng)用也會不斷更新與發(fā)展。

1.2 我國電力能源在能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例變化

隨著新能源的不斷開發(fā)利用，我國電力能源在國家能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)中的比例也在不斷發(fā)生著變化，從表1中可以看出，2010年與2005年相比，我國的能源消費(fèi)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。作為天然氣、熱力及其他能源的應(yīng)用比例在不斷增長，而作為傳統(tǒng)能源消費(fèi)的焦炭逐漸淡出了整體能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)。電力能源作為我國能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)中的主力能源，其增長率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及天然氣等新能源的增長。按此態(tài)勢發(fā)展下去，我國的電力能源用戶比例自然會越來越少。所以找出其中的問題勢在必行。

2 供電公司用戶工程中容易存在的問題

2.1 對用戶的服務(wù)存在問題

對于供電公司來講，用戶工程是提升工作效果的重要方面之一。供電公司在用戶方面的服務(wù)優(yōu)劣是用戶工程評判的重要標(biāo)準(zhǔn)。而在目前的用戶服務(wù)當(dāng)中，卻存在很多方面的問題，其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，在為用戶提供服務(wù)的過程中，存在焦慮、不耐煩的情況，進(jìn)而導(dǎo)致口角及用戶投訴事件。尤其是在用電的高峰期，由于工作量比較大，加之用戶不能夠理解，工作人員不能夠耐心對待的情況時有發(fā)生；其次，服務(wù)人員對待用戶不夠熱情，尤其是在工作比較忙的時候，可能會出現(xiàn)倦怠的狀況，對客戶愛答不理，從而引起用戶的不滿；再者，工作人員的責(zé)任心不夠，因而導(dǎo)致在工作過程中往往會出現(xiàn)對用戶的反饋不夠重視，對工作不能夠認(rèn)真對待的現(xiàn)象，從而會導(dǎo)致用戶對服務(wù)不滿；另外，在工作的過程中，工作人員往往會因?yàn)樯钪械默嵤露绊懝ぷ?，將?fù)面情緒帶入到工作當(dāng)中，進(jìn)而影響到對用戶的服務(wù)；最后，工作人員的學(xué)習(xí)態(tài)度及積極性不足，從而導(dǎo)致在工作過程當(dāng)中不知道如何去正確的面對客戶，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而導(dǎo)致用戶服務(wù)不到位。

2.2 對做好用戶工程的管理不足

每一個企業(yè)的高效運(yùn)營都離不開管理，供電公司的用戶工程好壞也有賴于企業(yè)內(nèi)部的管理。在目前的用戶工程管理中，還存在很多不完善的地方，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，對于用戶工程管理的相關(guān)制度不夠完善，從而導(dǎo)致工作人員工作時沒有壓力與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而影響用戶工程；其次，在對用戶進(jìn)行服務(wù)的過程中缺乏有效的監(jiān)督措施，導(dǎo)致工作人員的服務(wù)得不到及時的糾正，沒有反饋的時候必然會影響服務(wù)工作的改進(jìn)；再者，對客戶的反饋管理不到位，導(dǎo)致客戶做出反饋而沒有完善的處理措施及方案，從而影響對用戶的服務(wù)效果。

2.3 供電系統(tǒng)不夠完善

供電系統(tǒng)不夠完善是導(dǎo)致用戶工程不到位的重要方面，其主要原因是由于供電企業(yè)長時間沒有進(jìn)行供電技術(shù)更新及供電設(shè)施完善，導(dǎo)致部分系統(tǒng)運(yùn)行速度比較慢，達(dá)不到用戶的要求。再者，信息系統(tǒng)不完善，也導(dǎo)致工作人員在工作的過程中存在多重工作的狀況，工作量變大，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量變差，用戶工程收到影響。另外，供電系統(tǒng)故障也是影響用戶工程的重要方面，供電故障勢必會導(dǎo)致用戶不能夠正常的享受到應(yīng)有的供電服務(wù)，從而導(dǎo)致用戶工程質(zhì)量收到影響。

3 供電公司做好用戶工程應(yīng)采取的措施

3.1 加強(qiáng)供電公司對用戶的服務(wù)

加強(qiáng)供電公司對用戶的服務(wù)是做好用戶工程的重要保障，其具體措施主要包括以下幾個方面：①供電公司的服務(wù)人員一定要耐心對待用戶，樹立“用戶至上”的根本理念，虛心聽取用戶的意見和建議，耐心為用戶簡答疑難問題，爭取讓用戶能夠帶著問題而來，帶著答案滿意而歸；②提高自己的工作熱情，積極響應(yīng)用戶的要求，尤其是在用電高峰期，工作量比較大的情況下，要時刻注意自己的熱情不被繁瑣的工作所影響，熱心的對待客戶，讓客戶感覺到工作人員的服務(wù)熱情；③重視客戶反饋的每一個問題，提升自己的工作責(zé)任心，明確自己的工作是為客戶提供更好的服務(wù)。所以，對用戶提出的問題要人參的對待，分析其中的原因，并找出相應(yīng)的解決方案，為用戶提供滿意的答復(fù)；④供電公司工作人員要加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷的增加自己對供電用戶可能會提出問題的學(xué)習(xí)及服務(wù)制度方面的學(xué)習(xí)，確保自己的服務(wù)能夠達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)，并且可以給用戶提供可行的解決方案，以滿足用戶的需求。從而做好用戶工程。

3.2 完善用戶工程管理

完善用戶工程管理是做好用戶工程的重要措施之一，管理工作在供電公司的用戶工程中發(fā)揮著非常重要的作用。做好用戶工程管理的具體措施主要有以下幾個方面：①完善用戶工程管理制度，制度是對工作人員最有效的約束力，也能夠?yàn)楣ぷ魅藛T的工作提供一定的指導(dǎo)性。所以，應(yīng)該將用戶工程管理制度細(xì)化，并嚴(yán)格按制度要求工作人員，確保工作人員按相關(guān)的規(guī)定做好用戶工程；②完善用戶工程監(jiān)督措施。針對在供電公司工作人員工作的過程中沒有完善監(jiān)督機(jī)制來約束的狀況，應(yīng)該建立完善的用戶工程監(jiān)督機(jī)制，以有效的保障在工作人員對用戶進(jìn)行服務(wù)的過程中，如果有處理不妥的事件及用戶不滿而沒有做出反饋的現(xiàn)象給予及時的處理，以確保及時的糾正工作人員在服務(wù)用戶時出現(xiàn)的問題；③重視客戶反饋并及時處理，客戶反饋往往是對用戶工程做的是否到位的最有效評價，及時的將用反饋進(jìn)行整理并做出解決方案為用戶解決問題，不僅能夠做到讓用戶滿意，而且能夠提升供電公司用戶工程的整體工作水平。

3.3 加強(qiáng)供電公司供電設(shè)施完善

供電系統(tǒng)的完善是確保用戶工程做到位的重要支撐，沒有完善的供電系統(tǒng)自然不能給用戶帶來滿意的供電服務(wù)。所以我你說呢供電系統(tǒng)是做好用戶工程的重要方面，其主要包括以下幾方面的措施：①及時進(jìn)行技術(shù)更新和設(shè)備的完善，以確保技術(shù)服務(wù)能夠滿足用戶的需求，不會因?yàn)樵O(shè)備問題而導(dǎo)致供電系統(tǒng)工作不暢，從而給用戶帶來完善的供電服務(wù)；②完善供電信息系統(tǒng)，確保工作人員在工作的過程中能夠高效的操作相關(guān)的設(shè)備，不會因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)不完善而出現(xiàn)反應(yīng)速度過慢，不能及時滿足用戶需求的狀況；③定期檢查，及時排除供電系統(tǒng)故障。供電故障會給用戶帶來極大的不便，而如果沒有及時的排除必然會引來用戶的不滿。所以，定期對供電系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時檢修，如果有故障要確保及時有效的進(jìn)行處理，避免因供電故障處理不及時而引起的用戶不滿。

4 結(jié)束語

供電公司用戶工程在整個企業(yè)的工作當(dāng)中占據(jù)著重要的位置，做好用戶工程是關(guān)系國計(jì)民生的大事。通過對用戶工程存在問題的分析，明確了目前在用戶服務(wù)及供電設(shè)施方面的不足之處，并根據(jù)問題找到相應(yīng)的解決措施，用戶工程肯定會做的越來越好。供電企業(yè)在推動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面的影響力也會越來越大。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：蔡磊（1983-），男，本科，工程師，畢業(yè)于華北水利水電學(xué)院，一直從事于電力工程——輸配電工程及用戶工程方面的工作。