“智慧旅游” 概念大于內(nèi)容

隨著國民生活水平的提高，出游逐漸成為節(jié)假日必不可少的休閑娛樂方式。近年來，國內(nèi)旅游業(yè)飛速發(fā)展，美國波士頓咨詢公司認(rèn)為2012～2030年，中國旅游市場將以11%左右的年均復(fù)合增長率增長。

在物聯(lián)網(wǎng)、“云計算”的大背景下，特別是在IBM提出“智慧地球”的理念后，“智慧城市”在世界范圍內(nèi)掀起熱潮，包括日本大阪、瑞士斯德哥爾、北京、上海、寧波在內(nèi)的多個國內(nèi)外城市陸續(xù)把“智慧城市”作為城市規(guī)劃納入政府發(fā)展計劃范疇。而“智慧旅游”作為“智慧城市”中重要的組成部分，越來越受到人們的關(guān)注。

出游前，通過體驗平臺，旅游者可以足不出戶實現(xiàn)信息咨詢、預(yù)訂付費。到達(dá)景點后，通過智能終端進(jìn)行身份認(rèn)證，享受數(shù)字景區(qū)的智能化服務(wù)，動態(tài)了解旅游信息并獲得幫助。游玩結(jié)束后，旅游者還能可以通過智能終端反饋有效信息。這就是智慧旅游帶給游客的體驗。智慧旅游對于傳統(tǒng)旅游業(yè)帶來了顛覆性的影響，它融合通信與信息技術(shù)，以游客互動體驗為中心。

智慧旅游的概念在2011年就被提及，作為傳統(tǒng)旅游行業(yè)的縱向延展，智慧旅游建筑在大數(shù)據(jù)、物流體系、GPS的基礎(chǔ)上，運(yùn)用大數(shù)據(jù)讓旅游不斷智能化。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及細(xì)分領(lǐng)域的進(jìn)步，智慧旅游的市場前景越來越被看好。特別是政府層面，一些具有旅游資源的地區(qū)認(rèn)為這是推動現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的契機(jī)。智慧旅游的概念也開始不斷升溫，不過遺憾的是，到目前為止還停留在概念層面。

2013年是智慧旅游概念深入普及的一年，國家旅游局正式將2014年旅游宣傳主題確定為“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”，以智慧旅游為主題，引導(dǎo)旅游城市、景區(qū)等旅游目的地的智慧建設(shè)。智慧旅游的落地之路并不順利，閘機(jī)驗票導(dǎo)致游客進(jìn)門速度變慢；電子票務(wù)系統(tǒng)需要不斷升級，景區(qū)掉進(jìn)無窮無盡的付費模式中；OTA巨頭更關(guān)注獨占渠道，而非實際的地面業(yè)務(wù)。智慧旅游要真正做到以游客需求出發(fā)，而不僅僅是投入設(shè)備、采用新的技術(shù)。

細(xì)分領(lǐng)域各自為戰(zhàn)

如果說“文化”是旅游的靈魂，那么“科技”就是旅游的支撐。在技術(shù)革新的背景下，旅游業(yè)開始由信息化向智能化轉(zhuǎn)型，智慧旅游已成為旅游業(yè)發(fā)展的必然選擇。

旅游業(yè)是一個相對較為復(fù)雜的行業(yè)，它涵蓋了老百姓食住行游購?qiáng)实刃枨?。智能化進(jìn)程的推進(jìn)離不開多方努力，包括智慧景區(qū)、智慧旅行社、智慧酒店、智慧交通等。只要是旅游業(yè)涉及領(lǐng)域，都應(yīng)該跟上智慧旅游前進(jìn)的腳步。游客完成一次旅游體驗，需要牽扯多個因素，只有各種要素充分聯(lián)動，才能真正實現(xiàn)智慧旅游的發(fā)展。

目前從細(xì)分領(lǐng)域上來說，特別是地圖導(dǎo)航、物流、出行等基礎(chǔ)設(shè)施還比較完善，但是幾塊內(nèi)容并沒有融會貫通，難以協(xié)調(diào)發(fā)展。其中，景區(qū)電子門票、酒店在線預(yù)訂、交通信息發(fā)布作為智慧旅游踐行的基礎(chǔ)建設(shè)，尚未形成化學(xué)反應(yīng)。特別是數(shù)據(jù)層面還沒有完全打通，不能實現(xiàn)相互協(xié)調(diào)和共享，各個細(xì)分領(lǐng)域還處于各自為戰(zhàn)的局面。

當(dāng)游客掃二維碼進(jìn)入景區(qū)后，該景區(qū)所有的信息都能推送至用戶手機(jī)，用戶可以實時了解景區(qū)情況。但是，一旦游客走出景區(qū)大門，就很難再收到相關(guān)信息。智慧景區(qū)的服務(wù)內(nèi)容還是被劃分在獨立的服務(wù)范圍之內(nèi)，不具備延展性。

為此，地方運(yùn)營商紛紛與當(dāng)?shù)芈糜尉值葐挝缓炇饝?zhàn)略合作協(xié)議，嘗試以自己為中心打通各個領(lǐng)域。以南京為例，目前已經(jīng)實現(xiàn)了電信和移動 3G 網(wǎng)絡(luò)的全城覆蓋，聯(lián)通實現(xiàn)了道路和城鎮(zhèn)區(qū)域 3G 網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，全市 WIFI 熱點超過 1800 個。同時，通過智能傳感技術(shù)構(gòu)成智慧網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)景區(qū)、酒店、交通和社區(qū)等的互聯(lián)互通，通過智慧感知，獲得相關(guān)資源信息，進(jìn)而搭建信息服務(wù)公共云平臺。在信息資源富集的同時，通過云計算等技術(shù)，對信息進(jìn)行整合分析，從而為社會服務(wù)提供信息資源依據(jù)。

智慧旅游對于傳統(tǒng)旅游最大的顛覆在于打破空間和地點的阻隔。在智慧旅游的理想狀態(tài)下，用戶可以隨時、隨地、隨意的去查詢、消費、游樂，一切行為都可以在云端統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

易觀國際分析師孫夢子向《互聯(lián)網(wǎng)周刊》記者表示，“智慧旅游涉及多方利益，應(yīng)該由政府牽頭，因為只有政府才能去協(xié)調(diào)。但也就是因為政府牽頭，智慧旅游還只是停留在政策層面，沒有更深入的發(fā)展?！?/p>

人工服務(wù)不容小覷

去年黃金周期間，全國各地陸續(xù)發(fā)生景區(qū)容量超載現(xiàn)象，全國假日辦接到四川九寨溝、湖南張家界、貴州梵凈山等景區(qū)關(guān)于接待人數(shù)超載、游客滯留問題的投訴。盡管人滿為患的場面已成為黃金周必不可少的一幕，但絲毫不能澆滅游客的熱情。

景區(qū)電子門票預(yù)定系統(tǒng)可以很好地解決這一問題。游客通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式實現(xiàn)景區(qū)門票的預(yù)訂、預(yù)售，逐步將游客的購票習(xí)慣引導(dǎo)至線上，提升在景區(qū)售票方式中的占比。游客在購票的同時，也可以及時了解包括預(yù)訂游覽數(shù)量等信息，從而更好的規(guī)劃旅游行程。

每當(dāng)同一時段的門票預(yù)訂預(yù)售數(shù)量達(dá)到景區(qū)安全游覽最大負(fù)荷臨界點時，該窗口就會關(guān)閉并給出溫馨提示建議游客預(yù)訂其他時間段的門票。通過這種手段，游客可以清晰知曉景區(qū)游覽當(dāng)日的狀況，避免游客盲目抵達(dá)景區(qū)卻買不到門票情況的發(fā)生。其實，絕大部分的歐美旅游景點都是通過網(wǎng)絡(luò)提前預(yù)訂預(yù)售，其比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于現(xiàn)售現(xiàn)付形式。

電子門票預(yù)購只是智慧旅游中的一小部分，但就是這一環(huán)節(jié)也時常出現(xiàn)紕漏，網(wǎng)上購票后現(xiàn)場無法激活的情況頻頻發(fā)生。進(jìn)入旅游園區(qū)后，當(dāng)出現(xiàn)不能自助的查詢信息時，面對游客的詢問，工作人員往往是一問三不知。這不僅需要電子購票系統(tǒng)、園區(qū)信息系統(tǒng)的不斷完善，也需要工作人員服務(wù)水平的提升。

今年元旦，在山東“碼上賀年會”的活動現(xiàn)場，與公眾高漲的參與熱情形成鮮明對比的是工作人員缺少相關(guān)知識。山東省旅游局信息中心主任閆向軍表示，“很多景區(qū)負(fù)責(zé)人是第一次見到電子門票，第一次了解電子門票的操作流程，而且配備二維碼識別設(shè)備的景區(qū)很少，電子門票還不能用二維碼，只能用條形碼和數(shù)字串碼?！?/p>

在智慧旅游的發(fā)展中，人工服務(wù)的環(huán)節(jié)很容易被忽視。好像有了智慧旅游，就不再需要人工服務(wù)了。這種觀點十分片面，并不是不再需要人工服務(wù)，而是不需要大批量的工作人員，例如導(dǎo)游、檢票人員等。但是，智能化服務(wù)的程度越高，對人工服務(wù)的要求也就越高。游客在園區(qū)內(nèi)遇到日常的問依然需要人工解決，而在純信息化運(yùn)營的情況下，工作人員只有對所有環(huán)節(jié)都了然于胸，才能更好地處理問題。

智慧旅游發(fā)展迅猛的同時也暴露出了一些問題，例如過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，忽視人工服務(wù)的重要性；各細(xì)分領(lǐng)域各自為戰(zhàn)，難以打通等。智慧旅游在世界范圍內(nèi)尚未出現(xiàn)很好的典范，特別是國內(nèi)一直處于嘗試階段。國內(nèi)智慧旅游的落地之路并非坦途，在沒有標(biāo)桿的情況下，各地也是“摸著石頭過河”，但一切都應(yīng)以游客為中心。