解析Swifto和Handybook的O2O成功之道

Handybook：

提供讓用戶放心的家政服務(wù)

Handybook是一家位于紐約的家政服務(wù)初創(chuàng)公司，成立于2012年，服務(wù)范圍涵蓋了美國26個(gè)城市，其中包括芝加哥、紐約、洛杉磯等，并已將業(yè)務(wù)拓展至加拿大的多倫多。

Handybook提供家政清潔、水管維修、家具和電器裝配、房屋粉刷以及貨物搬運(yùn)等服務(wù)。用戶可以通過Handybook手機(jī)客戶端或網(wǎng)站在線服務(wù)預(yù)訂保潔員和清潔工，最快第二天便會(huì)有相關(guān)人員上門服務(wù)。通過Handybook提供服務(wù)者主要來自于原來周邊零散的家政服務(wù)從業(yè)機(jī)構(gòu)。但在錄用前，Handybook會(huì)雇傭第三方機(jī)構(gòu)BeenVerified對(duì)所有申請(qǐng)者進(jìn)行全國性背景審查，一對(duì)一的服務(wù)水平評(píng)估，以及詳實(shí)的身份驗(yàn)證（身份證號(hào)、郵箱、電話、住址），且服務(wù)商均在司法部有備案。這在很大程度上消除了用戶對(duì)于家政服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平的質(zhì)疑。

在支付上，Handybook與第三方支付機(jī)構(gòu)Stripe合作，用戶對(duì)服務(wù)不滿意可方便地申請(qǐng)退款，確保了支付的安全性和信任機(jī)制。每筆訂單的價(jià)格（含稅和小費(fèi)）大約為85美元，公司按照一定比例抽成。目前，Handybook并未透露更多收支細(xì)節(jié)。

Handybook提供7×24的售后服務(wù)，且相關(guān)人員會(huì)準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)。而在眾多服務(wù)項(xiàng)目中，用戶們的請(qǐng)求大多是家政清潔，水管維修和家具裝配等占比非常少。這似乎也在情理之中，畢竟還是懶人居多，平時(shí)沒有時(shí)間整理家務(wù)和打掃衛(wèi)生，對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的需求也就相對(duì)較高，而家具屬于耐消品，更換頻率要低很多。

Handybook在過去4個(gè)月里每月的用戶數(shù)都能翻倍增長，今年以來訂單量實(shí)現(xiàn)10%以上的復(fù)合增長率，目前Handybook每周的訂單量已有數(shù)千單。2013年10月23日，Handybook獲得1000萬美元的A輪融資。2014年6月11日，Handybook獲得3000萬美元B輪融資，本輪融資將主要用于拓展市場。除此之外，Handybook在2014年1月份以“不到1000萬美元”的價(jià)格收購了另外一家家政服務(wù)公司Exec，擴(kuò)大了其在美國西海岸地區(qū)的市場，再加上B輪融資，Handybook的發(fā)展勢頭大好。

當(dāng)然，Handybook并非美國最為成功的家政服務(wù)平臺(tái)，Care.com已經(jīng)在今年年初上市，市值逾10億美金。但兩者業(yè)務(wù)存在一定的重合，Care.com主要為兒童、老人和寵物提供家政保姆服務(wù)，也包括家庭清潔等服務(wù)。相比較而言，Handybook業(yè)務(wù)更為專一和集中，而Care.com則更為全面。

Swifto：把遛狗服務(wù)過程呈現(xiàn)在用戶眼前

對(duì)于愛犬一族來說，狗狗們?yōu)榧彝砹藲g樂，在晚飯后陪你散步，陪你穿過長長的街巷，在柔柔的街燈下拉扯著一對(duì)長長的身影。也許，狗狗并不是你的全部，但你，卻很可能就是她的全部。于是，當(dāng)你去工作，去社交，去投入令你身心疲憊的花花世界時(shí)，人走房空，狗狗孤孤單單地望著你離開。在開始的一段時(shí)間，你或許可以找親近的朋友或是鄰居幫你照看，但這并非長久之計(jì)。所以，你需要一個(gè)專業(yè)的遛狗人幫你照看愛犬。

Swifto是一家位于紐約的初創(chuàng)公司，成立于2010年1月，被很多媒體稱為遛狗領(lǐng)域的Uber。2013年4月，公司獲得Benchmark Capital 250萬美元的投資。

公司創(chuàng)始人Penina First表示，“遛狗建立在信任的基礎(chǔ)上。在檢索形形色色的遛狗公司時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶有很多的抱怨，如‘見不到遛狗者本人’、‘付了半個(gè)小時(shí)的錢卻只牽著狗狗遛了15分鐘’”所以，在服務(wù)開始前，Swifto允許用戶和遛狗者見面，而且該過程不收費(fèi)。如果覺得遛狗者符合你的要求，那么你就可以將遛狗任務(wù)放心地交給對(duì)方了。此外，公司為每位遛狗者配備了GPS定位裝置，用戶可以通過 Swifto的手機(jī)客戶端實(shí)時(shí)查看遛狗者的遛狗路線。而遛狗者可以通過 Swifto應(yīng)用來查看每條狗的遛狗任務(wù)以便更好地安排遛狗行程。在遛狗者遛狗開始和結(jié)束時(shí)，Swifto都會(huì)給你發(fā)一條信息，同時(shí)還會(huì)給你發(fā)一張遛狗過程中的照片。

要成為Swifto的遛狗者，你自己首先要養(yǎng)狗，有照看寵物的工作經(jīng)驗(yàn)，還要有大學(xué)文憑。在達(dá)到了 Swifto 所列的標(biāo)準(zhǔn)后，這些遛狗者還要經(jīng)過三輪面試以及一個(gè)相應(yīng)的培訓(xùn)，最后，他們還必須要通過一個(gè)相關(guān)的考試。只有這些全部通過他們才能給別人提供遛狗服務(wù)。

Swifto提供的服務(wù)可謂十分貼心，但價(jià)格上并不親民，如果每周遛狗的次數(shù)在5次及5次以上，費(fèi)用每 30 分鐘 20 美元，如果遛狗頻率少于5次，費(fèi)用為每半小時(shí)35美元。支付通過 Stripe 完成。為了預(yù)防遛狗過程中發(fā)生意外，Swifto還為每個(gè)遛狗者上了保險(xiǎn)，用以保證服務(wù)過程中可能發(fā)生的人員和財(cái)產(chǎn)損失。

Swifto在2013年的營收有望突破 100 萬美元。目前 Swifto的服務(wù)還僅限于紐約，公司原計(jì)劃在2014年年初將服務(wù)范圍擴(kuò)展至波士頓和舊金山地區(qū)。但截至目前，Swifto的服務(wù)范圍仍然僅限于紐約地區(qū)，業(yè)務(wù)擴(kuò)張計(jì)劃并沒能如期完成。根據(jù)美國點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站Yelp的信息顯示，用戶對(duì)于該服務(wù)的整體滿意度還是挺高的。

譯者手記

從表面上看，Swifto與Handybook是兩家毫不相同的公司，一家從事替人遛狗業(yè)務(wù)，另一家則提供家政服務(wù)，看起來從事的都是不起眼的“小事”，但兩家公司的O2O服務(wù)都取得了不錯(cuò)的成績，業(yè)務(wù)獲得快速增長，也都獲得了投資者的青睞，解析其背后的原因卻頗有相似之處。給譯者印象最深的就是：當(dāng)國內(nèi)的O2O企業(yè)大都將目光聚焦在線上環(huán)節(jié)、對(duì)海量流量、精準(zhǔn)導(dǎo)流等孜孜以求時(shí)，Swifto與Handybook卻在線下花費(fèi)了很大的精力，比如Swifto對(duì)招聘的遛狗者近似苛刻的條件要求，Handybook對(duì)加盟旗下的家政服務(wù)公司的嚴(yán)格審查，其主要目的都是為了能讓用戶放心，建立雙方的信任；而無論是Swifto結(jié)合線上線下種種手段讓消費(fèi)者可親自跟蹤服務(wù)過程，還是Handybook對(duì)旗下家政公司服務(wù)水平的一對(duì)一評(píng)估、為用戶提供7×24的售后服務(wù)和不滿意服務(wù)可申請(qǐng)退款等舉措，則都是為了提高客戶的滿意度。我們一直在討論O2O如何才能形成完美的閉環(huán)，其實(shí)Swifto與Handybook已經(jīng)給了我們答案，只有為客戶提供滿意的服務(wù)，來自線上的流量才不會(huì)變成一去不返的過客，而會(huì)成為你O2O之環(huán)中的組成部分。