如何對待問題員工——值班經(jīng)理的煩惱

小麗大學畢業(yè)后，來到一家快餐連鎖店的分店工作。由于工作努力，一絲不茍，不怕吃苦，脾氣溫婉，對待客戶也非常友善，很快獲得店長的認可，半年不到就晉升為值班經(jīng)理，被授權可以在值班時店長不在的情況下全權作主處理日常事務。

雖然小麗很開心的在新崗位上展開了工作，依舊努力認真，但總感覺使不上勁，特別是管理當班員工時遇到一些問題讓她力不從心。店里有位來了好幾年的老員工小黃，本職工作以及交代給她的任務都完成得挺好，工作能力不在話下，但卻經(jīng)常不聽指揮，喜歡按照自己的方式做事情，并罔顧公司的規(guī)章制度。平日小麗可沒少費功夫，屢次提醒，可是小黃依舊無所謂，我行我素，沒什么效果。小麗逐漸開始越來越討厭她，也越來越不愿意去和她溝通，但店面缺人手，又不能輕易辭退她。

前兩天，有次交接班，小黃居然遲到了半小時才來，解釋說自己不知道接班時間。小麗非常生氣，認為她長期跟自己對著干，明知故犯，于是依照公司和門店規(guī)章制度果斷對其開出了罰單?？墒堑觊L回來后卻不贊同小麗的做法，認為她太過認真、處事偏激、不夠圓通。還怕開了罰單，員工鬧到總部，影響不好，便找來當事人批評教育后把罰單作廢了。小麗感到很困惑，難道她不該施行處罰措施嗎？以后小黃再違反規(guī)定，她該怎么辦？平日怎么相處？

在小麗的故事中，她遇到了職業(yè)晉升后的能力不足導致的不適應問題。從店員到值班經(jīng)理，由專業(yè)工作者走到管理工作崗位上，由管事變?yōu)楣苋思庸苁?，工作對象和工作內容都發(fā)生了變化，在新崗位適應期內存在能力不足的現(xiàn)象是經(jīng)常發(fā)生的。生涯發(fā)展中，當一個人的興趣、能力、價值觀相互匹配時，才會形成良好的發(fā)展動力。當能力不匹配時，會產(chǎn)生焦慮情緒；當價值觀不匹配時，會產(chǎn)生失落情緒；當興趣不匹配時，會產(chǎn)生厭倦情緒。從小麗身上可以感受到她面對“個性、油條”員工有力無處使的焦慮情緒。而要想克服焦慮，得心應手地處理工作，最好的方法就是檢視自己的能力短板，著手鍛煉提升。就員工管理而言，自我總結反思、加以實踐就是其中一種重要的提升手段。

首先，作為初級管理者，小麗首先需要提升作為管理者的寬宏氣度和平和心態(tài)。小麗年齡比小黃小，經(jīng)歷不如她豐富，但民企一般而言比較關注個人能力和業(yè)績，小麗肯定有比小黃好的地方，不然不會升的比她高，小黃有不服氣的情緒很正常。因此，小麗要體會老員工心中的酸味，不要對問題員工主動加上討厭的個人情感色彩，雖然也能看到小黃的長處，但情緒不能因其短處而放大，不要在內心把雙方放在對立位置上，要知道員工的長處或許就是團隊工作中所缺失的，管理者需要保證團隊的績效能力最大化。

第二，發(fā)現(xiàn)解決核心問題，強化溝通意識——搞清楚小黃不服從管理的原因。真的是和你對著干嗎？是認為自己比你能力強？還是拖延懶散，個人自我管理不足？

現(xiàn)實工作中，絕對化的前者很少見。

對于做事不聽指揮，直線管理者要和她坦誠溝通對事務的看法，讓她從心底里認同、接受你的方案，同時你也要注意她說的和做的是否確實有道理，尊重她的個人風格。對于有個性、有主見、有能力的員工，除去快餐店統(tǒng)一的操作規(guī)程相關的事項，很多事情的結果往往比過程更重要。對于這樣的員工，管理者給的空間大一些，施以必要的關鍵節(jié)點檢查和后臺資源支持就可以了，管控她的目標比方法更重要，越指手畫腳越會招致員工產(chǎn)生壓力和逆反心理。

而對于自我、懶散、漠視規(guī)則等性格特點，小麗可以考慮嘗試單獨和她溝通，表達對她作為老員工的尊重，告知她自己的工作需要得到她的支持，希望和她建立更好的工作關系，同時，也希望她能夠作出表率，遵守規(guī)則，如果違規(guī)自己很難做，將會照章辦事。要讓對方覺得你是誠懇的，讓她意識到你是尊重她這個員工的。而小麗現(xiàn)在主動關閉溝通渠道的做法并不合適，雙方不能形成獨立、對抗關系，要克服自己的情緒，善意的、積極的主動和她多交流。管理者很重要的工作就是和你的上級、下級、平級、外部客戶溝通，解決矛盾，推動工作。很多時候，需要有意識主動前行一步去找員工約談。

第三，未雨綢繆——如果真實存在有自以為是或者不符合崗位要求，績效低下的情況，那么一是去示范、培訓、輔導她，二是優(yōu)先看有沒有適合她的崗位調整給她做，之后再去考慮是否辭退的問題。

第四，提升領導力——就事論事，有成績就表揚，有不足就指出，兌現(xiàn)獎懲制度。那像這次遇到店長事后否決的情況該怎么辦呢？實際上，小麗平時跟店長討論過她的情況，店長也對她發(fā)過幾次火，但從來沒給違規(guī)員工開過罰單。

小麗遇到的情況很普遍，就是公司不缺乏制度，卻總不能執(zhí)行，面對太多人性的干擾。按照公司標準做，大家說管理者太較真，當事者做事無所謂，大家又說那人沒有執(zhí)行力。小麗敢于碰硬、敢于管理是很寶貴的管理者品質，但她需要意識到光靠獎罰、直接應用規(guī)則往往結果事與愿違，必須看到自己處于什么樣的公司環(huán)境里，有什么樣的文化氛圍，要結合所處的微環(huán)境、自己的權限、自己的資源支持綜合作出決策。既然門店面對問題員工沒有開過罰單，不想得罪人，那就要把自己的看法、處理的原則、底線告知店長，把難處給店長講清楚，違規(guī)現(xiàn)象不處理，其他員工一旦效仿就更不好管理，先和店長通好氣，統(tǒng)一思想，獲得明確的、可行的授權信息，約定好在提醒、警告無效的情況下，假設再出現(xiàn)類似情況該怎么處理。必須找到一個雙方都能接受的決策平衡點，以免自己做決定后他不支持，反而被動，成為夾心餅。

小麗曾想過，既然店長不同意自己的處理方法，那以后自己就不出面，讓店長自己來解決吧。需要注意的是，這種做法并不妥當，屬于矛盾上交、主體變化，小麗仍然需要在自己的管理層級里解決掉問題，只不過運用店長和她都可以接受的方法。