生活服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化：重在品質(zhì)、服務(wù)和用戶

在生活服務(wù)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)化的浪潮同樣在如火如荼的推進，從早期的團購，到后來的打車，再到最近的租房、洗衣、婚戀交友行業(yè)。每一個單一的行業(yè)之中，又同時牽扯和覆蓋到多個產(chǎn)業(yè)鏈，甚至還存在供應(yīng)鏈的整合調(diào)整。為了更加深入地了解互聯(lián)網(wǎng)在生活服務(wù)領(lǐng)域的推進，厘清它的發(fā)展脈絡(luò)，以及企業(yè)在這一過程中的變革和適應(yīng)，本刊記者采訪了自如CEO熊林，榮昌洗衣董事長張榮耀和世紀(jì)佳緣副總裁張亞紅。

自如熊林：品質(zhì)成就產(chǎn)品

熊林在2010年加入鏈家自如之前，在聯(lián)想和IBM做過管理和咨詢工作，因此在采訪前我也曾設(shè)想過一個管理出身的人在談話風(fēng)格上的特征：邏輯性和控制力。而在采訪中也印證了這一點。

在熊林看來，大家為之歡呼雀躍的互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮并沒有什么值得大驚小怪的地方。第一，長期浸淫在互聯(lián)網(wǎng)之中的他一直是跟隨著時代的腳步，并不認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)有一個十分明確的爆發(fā)節(jié)點，從零到數(shù)十億的互聯(lián)網(wǎng)用戶，以及企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，是一個循序漸進，潛移默化的過程，而非一蹴而就。第二，自如從誕生之日起便是一個全新的商業(yè)模式，對于信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、自媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的利用已經(jīng)形成了一套長期的規(guī)劃。

談到自如，熊林迅速地梳理出了三大業(yè)務(wù)模塊：后端的房屋生產(chǎn)管理系統(tǒng)，完善高效的服務(wù)體系，以及最終的客戶——自如客。這三者最核心的部分則可以用一個詞概括，那就是品質(zhì)。

在熊林看來房屋生產(chǎn)管理系統(tǒng)是被外界所忽視的部分。在自如網(wǎng)站上線之前，團隊花費了將近六個月的時間打造和設(shè)計一款適用于自如的信息化管理系統(tǒng)：兼容個性化訂單式生產(chǎn)和大批量規(guī)?；a(chǎn)。近十萬間房屋，16萬的客戶，還有每月新增的將近1000套房子，從房屋的采購，到完成產(chǎn)品化，涉及裝修，家具、家電的裝配，質(zhì)量檢驗等多個業(yè)務(wù)流程，這中間需要統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)多個產(chǎn)業(yè)鏈，對于任何一個企業(yè)都是一項艱巨的任務(wù)。但是，自如做到了，盡管這使得自如在前期的營銷推廣上顯得更加克制和謹(jǐn)慎。在信息系統(tǒng)上巨大的資源投入反過來賦予了自如很大的優(yōu)勢：房屋生產(chǎn)、交付和維護過程變得明細(xì)可控，整體的運營可以有條不紊。三年多的時間里，自如在管理系統(tǒng)上穩(wěn)扎穩(wěn)打，在后續(xù)快速的擴張中更加自信從容。

服務(wù)的時效性和移動化是熊林給自如服務(wù)體系的整體規(guī)劃。呼叫中心和服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)保證了服務(wù)的響應(yīng)時間，移動終端在保潔維修人員中的普及利用保證了服務(wù)的可追蹤，而互聯(lián)網(wǎng)的自主化延伸了服務(wù)的時間跨度和訂單提交的靈活性。

品質(zhì)作為自如的品牌基因，滲透在房屋生產(chǎn)管理系統(tǒng)和服務(wù)體系之中，“自如客”亦不例外。這其中就涉及到對客戶的篩選，對客戶信息的精細(xì)化管理，以及一整套的信譽體系。作為產(chǎn)品和服務(wù)的最終享受者，“自如客”也有著不同于傳統(tǒng)“租客”的意義。在游歷日本、英國、美國等地后，尤其是美國年輕人對待租房的態(tài)度給了熊林很大的觸動：原來租房也可以如此從容，如此自如，完全沒有國人那種居無定所的無歸屬感。而從時間、經(jīng)濟安排和房屋品質(zhì)上來講，租房對于年輕人也是一種很好的生活方式。也正是基于這一個簡單的想法，熊林先是通過高效的管理和服務(wù)體系交付了高品質(zhì)的房屋，之后開始著力通過豐富的線上線下活動給自如注入更多的社區(qū)文化，打造一個全北京最大的社區(qū)——自如。

對于潛心準(zhǔn)備了多年的自如來說，今年更像是到了一個全面收獲的節(jié)點，也意味著將會有更多的年輕人享受到高品質(zhì)的住房，以夢為馬。

榮昌e袋洗張榮耀：便宜、方便、娛樂乃移動互聯(lián)網(wǎng)的三大要素

榮昌洗衣的總部位于北京城東的一座公園內(nèi)，安靜宜人。這里同時也是榮昌e袋洗O2O示范基地。在采訪開始之前，我照例參觀了整個洗衣的流程：從用戶袋裝衣物送至工作臺拆封錄像，衣物分揀，到各式大型洗衣器械，再到衣物封裝。整個過程繁忙而有序。

參觀完畢，榮昌洗衣的董事長張榮耀開門見山地指出了移動互聯(lián)網(wǎng)與PC互聯(lián)網(wǎng)的最本質(zhì)區(qū)別：后者是一種科技手段，是一種工具，而前者則已徹底隱形化、生活化和娛樂化，它的存在感幾近于無，完全地融入了人類的生活之中。這也印證了蘋果的設(shè)計總監(jiān)喬納森·伊夫所說的“科技的魅力在于它化繁為簡，臻于無形”，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，尤其如此。

洗衣行業(yè)在外人看來有著濃厚的傳統(tǒng)行業(yè)的味道，而對于在這一領(lǐng)域耕耘了24年的榮昌洗衣而言卻并非如此，它對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用始于2000年與新浪開展的網(wǎng)上洗衣，還有之后的聯(lián)網(wǎng)卡。也正是早期對互聯(lián)網(wǎng)探索所積累的經(jīng)驗，讓張榮耀認(rèn)識到了榮昌洗衣向終極用戶轉(zhuǎn)型的迫切性，需要圍繞用戶進行資源調(diào)動和調(diào)整，而不是此前的加盟商。這就涉及到了供應(yīng)鏈的調(diào)整，利益鏈的分配和新利益鏈的再造，其難度之大可見一斑。

好在，洗衣聯(lián)網(wǎng)卡作為榮昌第一代O2O的產(chǎn)品，它的推行為榮昌贏得了寶貴的先發(fā)優(yōu)勢，榮昌也早早地著手對供應(yīng)鏈、利益點、股東、團隊進行大范圍調(diào)整，轉(zhuǎn)變以往通過銷售洗衣設(shè)備和收取管理費盈利的模式，轉(zhuǎn)而以用戶為中心。這樣也保證了在面對移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊時，榮昌可以從容面對。

訪談中，張榮耀多次強調(diào)了移動互聯(lián)網(wǎng)的隱形化，以及人文和娛樂在用戶服務(wù)中的重要作用。在張榮耀看來，洗衣行業(yè)的一些屬性，用戶數(shù)量龐大，使用頻次高，客單價高，可觀的毛利空間，與移動互聯(lián)網(wǎng)有著天然的契合點，也是進行O2O操作的關(guān)鍵所在?；趯σ苿踊ヂ?lián)網(wǎng)獨到的見解，榮昌在于2013年底推出針對性地推出了便宜、方便、娛樂化的產(chǎn)品，即“榮昌e袋洗”——微信預(yù)約，按袋清洗，上門取送，解決了顧客到干洗店洗衣停車難、送洗衣物交接時間繁瑣、店面營業(yè)時間不能滿足顧客取送時間等諸多痛點。

這一服務(wù)最核心的特征是不管裝多少，統(tǒng)統(tǒng)是一袋99元。同時，榮昌通過微信指導(dǎo)用戶如何才能裝更多的衣服，并組織線上一袋衣服清洗價值排行榜，線下的粉絲見面燒烤會，利用流行的活動如“冰桶挑戰(zhàn)”，在傳播公益的同時擴大用戶參與度，增加娛樂性，利用人文性、娛樂性的東西吸引用戶和留住用戶。

對于e袋洗未來的發(fā)展，張榮耀制定了更高的要求和更宏大的目標(biāo)，力圖將衣物取送時間縮減到48分鐘，衣服交付時間控制在48小時以內(nèi)，并在北京五環(huán)內(nèi)的每個社區(qū)安排一個取送人員。

最后，談及移動互聯(lián)網(wǎng)的影響力，張榮耀指出，我們之前所見的一道道高墻因為移動互聯(lián)網(wǎng)的去中間化正在逐步瓦解，這其中既有行業(yè)壁壘，也有制度壁壘。移動互聯(lián)網(wǎng)所帶來的優(yōu)勢，再加上當(dāng)下絕無僅有的政策紅利，張榮耀對于自身和全體民營企業(yè)的發(fā)展有著很大的信心。

世紀(jì)佳緣張亞紅：一切改變均為優(yōu)化用戶體驗

“世紀(jì)佳緣一切改變都是為了提高用戶體驗?！笔兰o(jì)佳緣副總裁張亞紅這樣表示世紀(jì)佳緣的特點。

經(jīng)過十多年的發(fā)展積累，在線婚戀市場在新一輪的深度互聯(lián)網(wǎng)化中也表現(xiàn)出了自己的顯著特點。在產(chǎn)品業(yè)務(wù)上，除信息公布外，中間環(huán)節(jié)----服務(wù)的重要性更為凸出，一方面是走向線下的紅娘實體店服務(wù)，另一方面是線上技術(shù)強化的服務(wù)，通過線上虛擬的產(chǎn)品，幫用戶做篩選匹配，可以顯著提高成功率，塑造公司業(yè)務(wù)口碑和行業(yè)口碑。通過更加人性化的技術(shù)，使得用戶的體驗得到優(yōu)化升級，成功率大幅提高。

在產(chǎn)品的研發(fā)中，世紀(jì)佳緣非常重視產(chǎn)品的技術(shù)含量。例如“人臉識別”產(chǎn)品，包含“夢中情人”、“夫妻相”、“臉緣速配”三款應(yīng)用。匹配規(guī)則是基于用戶上傳的一張清晰正臉照片后，通過人臉識別系統(tǒng)，在龐大的服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中尋找一個和該用戶上傳照片相似的一張人臉與其匹配，從而提高用戶的匹配精準(zhǔn)度，在完成最佳匹配后，用戶可通過點擊進入被推薦異性頁面進行互動；“懂你”系統(tǒng)是基于大數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)品。目前主要是有交友效率評分、個性化匹配問答和交友速配三部分組成，致力于打造一種“線上紅娘”模式，以實現(xiàn)更加精準(zhǔn)和個性化的相親推薦，可以大大提高線上匹配的成功率會，且用戶通過用這個產(chǎn)品也對自己擇偶觀也有了更為清晰的認(rèn)識。

在對不良信息和不良動機的智能攔截方面，世紀(jì)佳緣也通過技術(shù)手段達到了新的突破。不良分子注冊時，可以通過識別過去軌跡進行攔截阻止。在接到用戶舉報后，可通過后臺智能評估體系進行評估，采用信件過濾系統(tǒng)，有上萬條關(guān)鍵詞條用于攔截可能涉及交友動機不純、發(fā)布廣告、存在加黑會員聯(lián)系方式等信息的信件，并會將這些被攔截的信件自動轉(zhuǎn)由人工審核，以確保在信件未到達會員前及時采取刪除處理。

“在基礎(chǔ)層面，世紀(jì)佳緣數(shù)據(jù)方面運行非常好?！睆垇喖t認(rèn)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運作處理能力是運行的根本。世紀(jì)佳緣線上用戶注冊量最大，真實度最高，對用戶的評判中，除了絕對的注冊數(shù)據(jù)外，對照片、二次登陸時間段等都會進行評判。世紀(jì)佳緣并非盲目地抓注冊用戶，對于是否真的對公司產(chǎn)生效益，是否嚴(yán)肅婚戀態(tài)度等都會做出判斷?！斑@是形成良性循環(huán)的基本保障?！?/p>

此外，在無線方面，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是婚戀服務(wù)不可或缺的重要部分。最早一撥涉入移動互聯(lián)網(wǎng)的世紀(jì)佳緣通過組建運營基礎(chǔ)良好的無線團隊，對手機用戶使用習(xí)慣進行研究與數(shù)據(jù)分析，提升用戶的“碎片化時間”婚戀交友體驗，除了無線客戶端外，還推出了答理、求約會這樣新的產(chǎn)品，未來將把目光主要投向輕社交類APP。

最后，在中間環(huán)節(jié)的另一端，世紀(jì)佳緣對線下店紅娘店的強控制來提升用戶服務(wù)體驗和滿意度。摒棄散管理模式，進行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)管理，在品牌輸出、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程、運營、合約、數(shù)據(jù)庫、客服都等方面全部進行統(tǒng)一管理。