淺談酒店文化對(duì)員工行為的影響

摘要：酒店文化對(duì)員工具有規(guī)范和指導(dǎo)作用。酒店發(fā)展到一個(gè)新的階段，就需要相應(yīng)的酒店文化。文章通過對(duì)酒店文化的研究，旨在探尋出酒店文化與員工行為之間的關(guān)系，并以無錫凱賓斯基酒店為例，分析了酒店物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化方面對(duì)員工行為的影響，提出了建立良好的酒店文化、培養(yǎng)員工良好行為的建議。

關(guān)鍵詞：酒店文化；員工行為；影響

中圖分類號(hào)：F220文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-8937（2014）18-0051-02

1酒店文化的內(nèi)涵、特征和意義

酒店文化是指酒店在長期的經(jīng)營管理實(shí)踐中，逐漸培育成的占據(jù)主導(dǎo)地位的并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。

①物質(zhì)文化是酒店文化的外在表現(xiàn)，它包括酒店建筑外景、建筑風(fēng)格、內(nèi)部裝飾、設(shè)施設(shè)備、酒店用品及產(chǎn)品、店徽店服等。酒店建筑外景及風(fēng)格體現(xiàn)了一個(gè)民族的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想和人文風(fēng)貌。酒店服務(wù)人員穿著旗袍展現(xiàn)在客人面前，體現(xiàn)著東方女性對(duì)美的理解。酒店提供的菜品色香味也都屬于酒店文化。②行為文化是精神文化在企業(yè)行為活動(dòng)層面上的體現(xiàn)，它是酒店物質(zhì)文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。包括酒店的經(jīng)營，員工對(duì)客服務(wù)等一系列的活動(dòng)。③酒店內(nèi)制定的各類規(guī)章制度都是酒店企業(yè)文化最直接、最有力的體現(xiàn)，酒店為員工制定《員工手冊(cè)》來約束員工，要求員工必須遵守酒店的規(guī)章制度。④精神文化是酒店企業(yè)的靈魂。主要包括酒店的價(jià)值觀、酒店宗旨、酒店精神、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范等一系列觀念形態(tài)的東西。酒店的價(jià)值觀是酒店理念的基礎(chǔ)與核心，也是企業(yè)文化的核心，它是一個(gè)酒店產(chǎn)業(yè)持久向心力和凝聚力的精神源泉。

2酒店文化對(duì)員工行為的影響

酒店文化是一種管理理論和管理方法，也可以說是一種管理狀態(tài)，它所關(guān)心的是酒店內(nèi)部的非經(jīng)濟(jì)因素——人。

由于員工從屬于酒店，要遵守酒店的要求去表現(xiàn)價(jià)值觀，所以酒店文化對(duì)員工的行為具有規(guī)范和指導(dǎo)作用，也就是說它們是互相影響互相體現(xiàn)的，并且酒店文化對(duì)員工的影響作用占主導(dǎo)地位。當(dāng)一個(gè)員工在一個(gè)高檔豪華的、環(huán)境優(yōu)雅的環(huán)境中工作，周圍的同事言談舉止高雅、服務(wù)端莊、大方、得體處處體現(xiàn)東方人特有的氣質(zhì)和修養(yǎng)時(shí)，自然也使得自己融入這個(gè)集體中，同時(shí)也會(huì)主動(dòng)要求自己的言行舉止和行為符合這整個(gè)酒店文化。

凱賓斯基酒店發(fā)展到今天，我們看到的是不斷更新的積極的酒店文化——服務(wù)內(nèi)容從單一到豐富，管理上從無意識(shí)到成為體系，經(jīng)營模式從個(gè)體經(jīng)營到企業(yè)合作，這些無不使凱賓斯基酒店的效益更上一個(gè)臺(tái)階。

2.1酒店的物質(zhì)文化對(duì)員工行為的影響

凱賓斯基酒店因其營業(yè)的年份已久。其設(shè)施設(shè)備都已經(jīng)很陳舊了，許多硬件設(shè)施也不完善，在普拉娜啤酒屋，由于吸煙區(qū)F區(qū)的空調(diào)開啟時(shí)一直會(huì)有很大的噪音，經(jīng)常使客人感到不滿，甚至投訴，在下大雨的天氣，啤酒屋內(nèi)還會(huì)發(fā)生漏雨的情況，這也會(huì)給客人留下不好的印象。在客房中，由于酒店經(jīng)營時(shí)間久，屋內(nèi)設(shè)備會(huì)顯得老舊，裝潢等方面會(huì)顯得老氣一些，有些設(shè)備還會(huì)發(fā)生破損等情況。使客人總是滿懷期待的來，失望的離開。這種物質(zhì)文化對(duì)酒店有很大的消極作用，客人的不滿也就會(huì)發(fā)泄到服務(wù)員的身上，而服務(wù)員就會(huì)感到很委屈，就會(huì)對(duì)酒店的物質(zhì)文化產(chǎn)生抵觸現(xiàn)象。

2.2酒店的行為文化對(duì)員工行為的影響

行為文化中，員工的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到一定的要求，其服務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)都是要求能熟練掌握的。所以對(duì)待員工要定期舉行培訓(xùn)，凱賓斯基酒店中培訓(xùn)一般情況下是在新員工剛來時(shí)進(jìn)行一次入職培訓(xùn)；員工上崗時(shí)進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)；在職期間由領(lǐng)班給員工培訓(xùn)技能知識(shí)；還有一個(gè)是回爐式培訓(xùn)，也就是由領(lǐng)班不定時(shí)的培訓(xùn)。

2.3酒店的制度文化對(duì)員工行為的影響

酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度都是酒店文化最直接、最有力的體現(xiàn)。酒店為員工制定一些制度、措施，要求員工必須遵守，以便能夠更好的管理，但是有的方面還是不夠合理。在酒店里，員工要有保證自身生存的物質(zhì)來源，包括酒店付給員工的工資、福利等報(bào)酬。在凱賓斯基酒店里，福利、待遇、后勤方面做得很好。但是，員工經(jīng)常加班，沒有加班費(fèi)，如果遇到節(jié)假日，酒店特別忙的時(shí)候，那就要從早上九點(diǎn)上到晚上十點(diǎn)，中間還沒有休息時(shí)間。這種制度持續(xù)的時(shí)間長了，員工就會(huì)出現(xiàn)曠工、倦工、怠工的現(xiàn)象，工作效率不高，對(duì)自己的薪酬待遇感到不公平，對(duì)酒店的滿意程度就會(huì)降低。

2.4酒店的精神文化對(duì)員工行為的影響

凱賓斯基酒店的核心理念是“以人為本”。酒店管理者必須用創(chuàng)新的思路和新穎的工作方式開展工作，對(duì)于酒店的精神文化要做到牢記于心，付諸與實(shí)際。領(lǐng)導(dǎo)是整個(gè)酒店中最應(yīng)該了解酒店文化的，這樣會(huì)使他們的管理更加規(guī)范、人性化，因?yàn)樗娜蝿?wù)就是讓員工感受到酒店的文化內(nèi)涵和精神，從而去熱愛酒店，融入酒店，為酒店盡心盡力。

3豐富酒店文化內(nèi)涵，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神

3.1建立完善的設(shè)施設(shè)備，豐富物質(zhì)文化

凱賓斯基酒店在經(jīng)營過程中，要跟上時(shí)代的潮流，跟上時(shí)代的步伐，不斷地更新其設(shè)施設(shè)備，完善其硬件服務(wù)體系，內(nèi)部裝飾既要體現(xiàn)本酒店的特色風(fēng)格，歷史文化，還要有新氣息，酒店的內(nèi)部裝飾，上到天花板，下到地面裝修，房間的格局等一系列的設(shè)計(jì)，都要很完善。要及時(shí)更換壞的桌椅、餐具，現(xiàn)在有許多新開的酒店，裝飾都很吸引人，現(xiàn)在的人去酒店不僅僅是去吃飯，更多的是去享受星級(jí)酒店帶來的服務(wù)享受，彰顯的是身份。所以酒店在物質(zhì)方面要力求新穎，加快更新?lián)Q代，菜肴要有特色，餐具要獨(dú)特新穎。

3.2通過定期培訓(xùn)與目標(biāo)激勵(lì)，增強(qiáng)員工行為文化意識(shí)

凱賓斯基酒店要增強(qiáng)員工的行為文化意識(shí)，就要從根本上對(duì)員工進(jìn)行完善而正確的培訓(xùn)，在正確的理念指引下，通過教育引導(dǎo)酒店內(nèi)部員工的行為，使之與酒店協(xié)調(diào)發(fā)展。

酒店通過培訓(xùn)可以提高員工的素質(zhì)、掌握其服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。在酒店樹立榜樣激勵(lì)，因?yàn)榘駱拥牧α渴菬o窮的，在酒店樹立讓人信服的員工榜樣，無論是榜樣本身還是其他員工，都會(huì)為了這個(gè)目標(biāo)而努力。

3.3加強(qiáng)酒店的制度文化建設(shè)，提高員工滿意度

關(guān)于酒店制度文化的問題，凱賓斯基酒店的人力資源部門應(yīng)該從兩方面入手：一方面是酒店為員工提供一種寬松的工作環(huán)境，在這種環(huán)境中，員工之間能夠和諧相處，產(chǎn)生良好的工作氛圍，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行；另一方面是完善福利制度，為員工解除更多的后顧之優(yōu)，使得員工能全身心地投入到工作當(dāng)中，更好地為酒店服務(wù)。因此，凱賓斯基酒店在制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)采取略高于本地區(qū)同行業(yè)的平均水平，那么員工的滿意度就會(huì)提高，也就最大限度的吸引和長久留住優(yōu)秀的酒店員工。

激勵(lì)制度可直接作用于酒店文化建立中。激勵(lì)制度會(huì)使員工有興趣地完成工作，甚至是會(huì)超額完成工作。針對(duì)員工的需求，可以有一些物質(zhì)激勵(lì)，物質(zhì)需要是員工最基本的需要，每年評(píng)優(yōu)秀員工、領(lǐng)班、經(jīng)理在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，還可以組織他們?nèi)ヂ糜巍?/p>

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