售后服務(wù)體系在軟件行業(yè)中的應(yīng)用研究

摘要：現(xiàn)階段，眾多企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營都普遍強(qiáng)調(diào)通過各種計(jì)算機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化，對(duì)于IT行業(yè)來說，市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)是決定軟件產(chǎn)品高質(zhì)量的保證；但當(dāng)產(chǎn)品售出后，就需要建立一系列完整的售后服務(wù)體系來進(jìn)一步為客戶提供專業(yè)化的咨詢培訓(xùn)服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量控制。

完整的售后服務(wù)體系包括了系統(tǒng)安裝、軟件調(diào)試，咨詢培訓(xùn)、故障處理等一系列內(nèi)容。通過完成系統(tǒng)的驗(yàn)收工作，高效快速地解決用戶在使用系統(tǒng)時(shí)出現(xiàn)的各種系統(tǒng)程序問題，保證系統(tǒng)高效地運(yùn)行，為用戶提供系統(tǒng)擴(kuò)充和升級(jí)服務(wù)，進(jìn)而維系客戶關(guān)系，爭(zhēng)取有更深入的合作，又可以挖掘客戶的潛在需求，為將來的市場(chǎng)定位提供幫助，提高自身產(chǎn)品質(zhì)量，擴(kuò)大占有率。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)體系 系統(tǒng)巡檢 故障處理 IT行業(yè)

1 建立完整的售后服務(wù)體系

對(duì)于從事計(jì)算機(jī)信息化業(yè)務(wù)的IT行業(yè)來說，建立完整的售后服務(wù)體系包括如下的內(nèi)容：

1.1 建立產(chǎn)品的售后服務(wù)機(jī)制

計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品和硬件不同，對(duì)于硬件產(chǎn)品而言，在運(yùn)輸安裝過程中由于各種原因，可能出現(xiàn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的種種問題，需要采用電話指導(dǎo)以及安排維修人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式進(jìn)行維護(hù)。

對(duì)于軟件產(chǎn)品而言，除了比較嚴(yán)重的系統(tǒng)故障之外，很多問題是由于操作方法不當(dāng)而造成的，基于這種特點(diǎn)不一定需要頻繁的上門保修，可以先通過及時(shí)的售后服務(wù)熱線來解決，當(dāng)遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，既可以降低維修成本也可以提高服務(wù)質(zhì)量以增加用戶的滿意度。

1.2 建立針對(duì)性的客戶信息檔案

通過一對(duì)一的用戶檔案信息，可以第一時(shí)間獲取用戶對(duì)軟件產(chǎn)品的信息反饋和建議。首先信息要全面，除了基本信息之外，還要包括其市場(chǎng)潛力、滿意度、自身維護(hù)能力、其他需求等方面的內(nèi)容；其次檔案內(nèi)容必須真實(shí)有效，這需要客服人員深入調(diào)查后制定；最后需要數(shù)據(jù)維護(hù)，不可一成不變，做到動(dòng)態(tài)化管理，因?yàn)榭蛻粼谶m用過程中隨著對(duì)軟件操作的熟悉會(huì)產(chǎn)生不同的新信息，另外外部環(huán)境的變化也決定了客戶需求的動(dòng)態(tài)化。

1.3 制定跟蹤回訪機(jī)制

跟蹤回訪是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵要素的綜合滿意度回訪，可以使用戶感覺到來自軟件供應(yīng)商的關(guān)注，滿足了其自我實(shí)現(xiàn)和被尊重的需要；同時(shí)也反映了企業(yè)對(duì)于自身產(chǎn)品的關(guān)注程度和責(zé)任感。

跟蹤回訪需要制定合理的時(shí)間區(qū)間，采用調(diào)查問卷、電話回訪、上門拜訪等多種渠道實(shí)現(xiàn)，而回訪接觸到的第一手?jǐn)?shù)據(jù)資料對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的研發(fā)和完善來說，具有直接的針對(duì)性。

1.4 售后資料的匯總與分析

IT行業(yè)的售后是其產(chǎn)品的質(zhì)量觀測(cè)點(diǎn)，通過完整售后體系可以獲得的關(guān)鍵數(shù)據(jù)資料有用戶、當(dāng)事人、故障類別、處理過程、滿意度等，通過準(zhǔn)確的篩選和整理，可以進(jìn)一步準(zhǔn)確的定位硬件產(chǎn)品的返修率，軟件系統(tǒng)的故障率等信息，為生產(chǎn)研發(fā)提供有價(jià)值的資料。

2 售后服務(wù)中的培訓(xùn)與咨詢

業(yè)務(wù)咨詢工作對(duì)于IT企業(yè)來說也是售后服務(wù)的重要工作之一，通過設(shè)定具體的時(shí)間周期，對(duì)客戶提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，針對(duì)購買產(chǎn)品的目的和用途，從信息化建設(shè)的角度入手，提升管理效率為目的，提出切實(shí)可行的管理咨詢報(bào)告，例如針對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提出問題，為流程再造提供合理化建議；或者對(duì)于潛在目標(biāo)用戶提供硬軟件咨詢服務(wù)，提供本單位產(chǎn)品為客戶解決業(yè)務(wù)問題的可行性分析計(jì)劃書；再者可以為新老客戶的信息化深入發(fā)展提供豐富性的建設(shè)規(guī)劃等等。通過一系列的咨詢服務(wù)為新老客戶創(chuàng)造增值服務(wù)，讓客戶感覺到自己與公司彼此互相依存，共同發(fā)展。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)則是針對(duì)客戶進(jìn)行集中、免費(fèi)、時(shí)效的專業(yè)指導(dǎo)，使客戶在短時(shí)間內(nèi)快速效率的掌握軟件系統(tǒng)的操作方法，有效的培訓(xùn)是客戶關(guān)系維護(hù)的重要手段之一，它與售后服務(wù)前后關(guān)聯(lián)，進(jìn)而增加公司與客戶之間的粘性。培訓(xùn)效果的好壞與售后問題出現(xiàn)的概率大小成反比例關(guān)系，因此對(duì)于售后來說，專業(yè)的態(tài)度、負(fù)責(zé)的意識(shí)以及具有親和力的耐心都有著極高的要求。

3 售后服務(wù)中的系統(tǒng)巡檢和故障處理

在IT行業(yè)中，軟件的質(zhì)量控制主要集中在研發(fā)和售后兩個(gè)階段，研發(fā)是質(zhì)量控制的前期階段，開發(fā)人員需要對(duì)產(chǎn)品不斷的進(jìn)行各種先期測(cè)試，盡可能使產(chǎn)品以零故障的機(jī)率投放市場(chǎng)。而售后則是質(zhì)量控制的后續(xù)階段，是對(duì)于研發(fā)測(cè)試的補(bǔ)充。在售后服務(wù)中，尤其以系統(tǒng)巡檢和故障處理最為重要。

3.1 系統(tǒng)巡檢

系統(tǒng)巡檢是指定期針對(duì)老客戶的應(yīng)用系統(tǒng)和軟件使用情況采用遠(yuǎn)程或者現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行檢驗(yàn)，及時(shí)處理相關(guān)問題。具體步驟如圖1所示：

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圖1系統(tǒng)巡檢服務(wù)流程圖

主要內(nèi)容包括：

①系統(tǒng)使用情況檢測(cè)——如環(huán)境、部署、關(guān)鍵點(diǎn)檢查是否正常；

②軟件故障問題收集及處理——對(duì)客戶所反應(yīng)的問題進(jìn)行收集、整理；能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的及時(shí)處理；

③數(shù)據(jù)庫的備份、優(yōu)化——對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份、優(yōu)化；

④硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢查——檢查是否通暢、穩(wěn)定；

⑤支撐系統(tǒng)升級(jí)——主要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)；

⑥病毒防護(hù)及系統(tǒng)優(yōu)化——對(duì)服務(wù)器以及系統(tǒng)進(jìn)行病毒、木馬查殺，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化處理（垃圾清理、性能優(yōu)化等）。

⑦系統(tǒng)巡檢是針對(duì)客戶的一種定期后續(xù)服務(wù)，可以確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定，軟件的平穩(wěn)運(yùn)用。

3.2 故障處理

故障處理時(shí)及時(shí)針對(duì)客戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的硬軟件問題，做即時(shí)的反饋與處理，具體步驟如圖2所示：

主要內(nèi)容包括：

遠(yuǎn)程響應(yīng)處理——即通過電話、視頻、文字等手段遠(yuǎn)程響應(yīng)客戶問題處理，這主要應(yīng)用與針對(duì)輕量問題的處理；

現(xiàn)場(chǎng)故障處理——針對(duì)較大問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問題診斷及處理；

其中故障處理是針對(duì)客戶的售后保障服務(wù)，以期快速解決客戶系統(tǒng)及軟件應(yīng)用問題，保障產(chǎn)品的正常運(yùn)行。

4 售后服務(wù)體系中對(duì)相關(guān)人員的具體要求

對(duì)于IT行業(yè)來說，售后服務(wù)是一個(gè)綜合技能要求比較高的工作，對(duì)售后服務(wù)人員的要求也很高，因?yàn)橛脩羰鞘褂谜叻秶?，售后是開發(fā)者范圍，這里存在著專業(yè)與非專業(yè)的劃分，因此需要售后人員懂得換位思考，站在用戶角度考慮出現(xiàn)的各種硬軟件問題。因此從事售后工作必須具備以下條件：

①在計(jì)算機(jī)行業(yè)中有工作經(jīng)驗(yàn)，有編程基礎(chǔ)，知道目標(biāo)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，了解目標(biāo)客戶需求，而且熟悉相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)途徑。

②具有良好的個(gè)人修養(yǎng)，有較高的專業(yè)水平，對(duì)相關(guān)軟件知識(shí)熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的安裝、調(diào)試等具體知識(shí)。

③個(gè)人交際能力較強(qiáng)，口頭表達(dá)能力清晰，有親和力，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言加以清晰的表達(dá)，懂得客戶關(guān)系管理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格魅力，第一印象好，能夠給與客戶信任感。

④思維敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠及時(shí)處理客戶提出的問題以及突發(fā)事件的處理。

5 結(jié)論

優(yōu)秀的售后服務(wù)不但幫助企業(yè)規(guī)避額外的成本支出，而且可以使得既有用戶成為企業(yè)長期的忠實(shí)客源，進(jìn)而決定了再消費(fèi)可能性的增加。

售后服務(wù)是質(zhì)量管理中使用過程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值的重要保證，因此對(duì)于眾多的IT企業(yè)來說，建立完整的售后服務(wù)體系，保證其在運(yùn)作時(shí)的連續(xù)性和時(shí)效性，不斷的加以完善，這在競(jìng)爭(zhēng)激烈的計(jì)算機(jī)軟件市場(chǎng)中，是十分重要而且必要的。

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