我國酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究

摘要：酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，并且有著鮮明的行業(yè)特

點(diǎn)，所以酒店行業(yè)的管理工作難度很大。酒店管理的環(huán)節(jié)很多，也很復(fù)雜，應(yīng)該從何抓起呢？本文從酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，來談酒店應(yīng)該建立起怎樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何來建立，好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)怎么堅(jiān)持下來。以此來提高酒店的服務(wù)水平和管理水平，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

0 引言

做管理工作要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，才方便執(zhí)行，表現(xiàn)在酒店行業(yè)尤為突出。酒店的服務(wù)問題是管理的一大難點(diǎn)，能否把服務(wù)工作抓好，關(guān)系到一個(gè)酒店的生存和發(fā)展。那么，建立起什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何才能建立起來呢？國外一些酒店管理集團(tuán)，像喜來登、假日集團(tuán)等，都有著自己企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，并且在多年的經(jīng)營實(shí)踐過程中，得到了很好的體現(xiàn)。

本著拿來主義的思想，筆者把這些有價(jià)值的東西進(jìn)行提煉總結(jié)，供許多內(nèi)資酒店去借鑒和學(xué)習(xí)。

1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為：遇到客人必須要先微笑；要用熱情、友好的語氣和客人交談；能夠迅速而又準(zhǔn)確的回答客人提出的問題，并且能提供一站式服務(wù)；準(zhǔn)確預(yù)計(jì)客人的需求，提供超值服務(wù)。

下面就從上述四個(gè)方面來進(jìn)一步闡述對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

1.1 微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是酒店服務(wù)里一個(gè)最基本的要求。賓客到酒店消費(fèi)，不論就餐還是住宿，都和酒店形成了一個(gè)臨時(shí)的契約關(guān)系。所以，賓客在消費(fèi)的同時(shí)，酒店方就應(yīng)該給其提供一個(gè)輕松、愉悅的消費(fèi)環(huán)境，而一線員工的微笑服務(wù)又首當(dāng)其沖。端莊的儀表，得體的微笑，會(huì)給客人留下很好的印象，甚至?xí)娲碳べe客的消費(fèi)欲望。反之，則會(huì)拒客人于千里之外。微笑服務(wù)說起來很簡單，但是能將微笑服務(wù)幾年如一日的堅(jiān)持下來，卻很不容易。國外一些知名酒店管理集團(tuán)在微笑服務(wù)上做的很好，有時(shí)甚至到了十分苛刻的程度。最出名的當(dāng)屬“八顆牙”理念[1]，即對(duì)客微笑時(shí)，只能露出八顆牙。否則，微笑就不標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)時(shí)，要求服務(wù)人員每天對(duì)著鏡子去練。當(dāng)這種微笑服務(wù)的理念深植到每個(gè)服務(wù)人員的心中，酒店整體的服務(wù)工作就會(huì)上一個(gè)臺(tái)階。

1.2 和賓客談話要熱情友好

賓客在酒店消費(fèi)過程中，一線服務(wù)人員光微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，儀容儀表、說話的語氣、表達(dá)的方式等等也十分關(guān)鍵。管理者要求服務(wù)人員和賓客交談要熱情友好。“良言一句三冬暖”，臉上帶著微笑，說話的語氣熱情大方，這會(huì)給客人帶來家一般的溫暖，就會(huì)提高客人的滿意度。反之，就可能永遠(yuǎn)的失去這個(gè)客戶。熱情友好的服務(wù)態(tài)度也同樣面臨著穩(wěn)定性差、難以持久等特點(diǎn)。服務(wù)過程中，服務(wù)員還會(huì)面臨外部環(huán)境、自身情緒等諸多因素的影響，如何避免將這些消極因素帶到工作中去，是管理人員必須要考慮的。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員在和賓客談話過程中，一方面拉近了和賓客之間的距離，另一方面又能了解到客人的許多信息，如客人的喜好、教育背景、職業(yè)等，便于有針對(duì)性的開展服務(wù)工作。

1.3 迅速準(zhǔn)確的回答客人提出的問題，提供“一站式”服務(wù)

客人在消費(fèi)過程中，可能要問到許多問題，并且這些問題具有很大的開放性，有些是和酒店相關(guān)的，也有不相關(guān)的。能否及時(shí)準(zhǔn)確的回答客人，一定程度上反映了酒店的服務(wù)水平?，F(xiàn)實(shí)中，許多酒店缺乏這方面的培訓(xùn)。涉及酒店內(nèi)部的一些問題還可以，其他的問題，不是答不上來，就是模棱兩可，給客人帶來不方便。還有一些管理粗放的酒店，當(dāng)客人需要幫助時(shí)，服務(wù)員會(huì)以不歸我管、你應(yīng)該找其他部門等借口拒絕了客人。出現(xiàn)這種狀況，客戶的流失在所難免。所以在日常工作中，酒店的管理人員就應(yīng)該有針對(duì)性的展開培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容要廣泛，尤其是客人經(jīng)常問到的問題，要有記錄，還要定期的歸納、整理。通過針對(duì)性的培訓(xùn)，所有員工都能為客人提供及時(shí)、周到的“一站式”服務(wù)，提高客人的滿意度。

1.4 準(zhǔn)確預(yù)計(jì)客人的需求，提供超值服務(wù)

能準(zhǔn)確預(yù)計(jì)客人的需求，是服務(wù)工作的升華，能給客人帶來驚喜，提高客人的滿意度。但是，服務(wù)人員要做到這一點(diǎn)很難。光靠酒店的一些規(guī)章制度，一些常規(guī)的培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。關(guān)鍵是需要服務(wù)員通過工作經(jīng)驗(yàn)，能準(zhǔn)確的預(yù)計(jì)賓客的需求，在賓客沒有說出以前，服務(wù)員已經(jīng)提前做了出來。這樣，賓客會(huì)感到很驚喜，同時(shí)也會(huì)感到備受尊重。這就是服務(wù)工作的升華，也可以稱為服務(wù)的“直覺”。這種直覺很難給出準(zhǔn)確培訓(xùn)的方法，因?yàn)榇蠖鄶?shù)“直覺”只能意會(huì)不能言傳。需要服務(wù)人員將工作中學(xué)到的東西，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)、感悟逐漸形成服務(wù)技巧。一旦形成了對(duì)客戶服務(wù)的“直覺”，就會(huì)以不可想象的速度直接找到問題產(chǎn)生的原因，給出圓滿的解決方案。

2 保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的措施

2.1 建立起嚴(yán)格的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店要有明確的質(zhì)量目標(biāo)，才能有的放矢地開展各種質(zhì)量活動(dòng)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該具有實(shí)在的內(nèi)容，并用人們最容易理解的語言表達(dá)，形成書面文件。例如：“殷勤待客、主動(dòng)服務(wù)”是酒店的服務(wù)宗旨，“為所有賓客提供優(yōu)質(zhì)而富有情感的服務(wù)，使他們感到舒適和滿意”是我們的目標(biāo)。除了質(zhì)量目標(biāo)以外，酒店還要建立一套嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使員工在服務(wù)過程中有據(jù)可依。本文提出的四條質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)很大程度上量化了服務(wù)，方便服務(wù)人員去執(zhí)行。酒店在日常管理中要將這些量化要求嚴(yán)格落實(shí)下去，通過會(huì)議、培訓(xùn)等諸多形式，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深植到每個(gè)服務(wù)人員頭腦中。管理人員還要加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)管，及時(shí)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的偏差和錯(cuò)誤。

2.2 管理人員的培訓(xùn)

酒店的培訓(xùn)應(yīng)該首先從高級(jí)管理人員開始。因?yàn)椋灰獑T工們知道管理層十分重視培訓(xùn)，他們就會(huì)更加認(rèn)真地參加培訓(xùn)。當(dāng)然高級(jí)管理人員和員工被培訓(xùn)的內(nèi)容是不一樣的，管理人員的培訓(xùn)要著重服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、管理方法等方面。管理人員一方面率先垂范，積極參加酒店的各種培訓(xùn)活動(dòng)，另一方面還要積極鼓勵(lì)員工不斷地學(xué)習(xí)，可以采取“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的形式，來創(chuàng)造一個(gè)好的學(xué)習(xí)氛圍，以達(dá)到共同提高的目的。通過有針對(duì)性的培訓(xùn)，管理人員能夠更廣泛、更深入的參與到對(duì)客服務(wù)中去，能直接在負(fù)責(zé)的組織中落實(shí)這些管理措施。[2]

2.3 加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)

在對(duì)客服務(wù)的培訓(xùn)中應(yīng)著重將目光集中到一線員工身上，因?yàn)樗麄兪侵苯优c客戶進(jìn)行接觸的人，他們對(duì)客服務(wù)的一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶眼中成為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。所以就必須對(duì)一線員工加強(qiáng)培訓(xùn)。

2.3.1 培養(yǎng)員工有關(guān)對(duì)客戶服務(wù)的全局觀念，主要是酒店文化和價(jià)值觀的培訓(xùn)。組織這方面的培訓(xùn)要做到三點(diǎn)：一是高層領(lǐng)導(dǎo)做夠重視，身先士卒；二是持之以恒，要有“洗腦”的觀念；三是管理人員要經(jīng)常檢驗(yàn)服務(wù)觀念培訓(xùn)的效果，對(duì)于出現(xiàn)的問題，還要重點(diǎn)關(guān)注。

2.3.2 產(chǎn)品知識(shí)和酒店背景知識(shí)的培訓(xùn)，讓酒店員工熟悉單位內(nèi)其他部門的運(yùn)作。酒店的員工必須熟練地掌握本單位主要產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣才能以“專家”的姿態(tài)，推薦給客戶。對(duì)酒店背景知識(shí)的培訓(xùn)是培養(yǎng)員工對(duì)酒店認(rèn)同感的必修課，因?yàn)闆]有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種培訓(xùn)相對(duì)容易一些，但是管理者要處理好由于員工的流失，新員工的培訓(xùn)問題。

2.3.3 要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶，培養(yǎng)員工適當(dāng)?shù)臎Q策技能。一線員工要做到看見客戶先微笑著打招呼，盡管簡單，卻顯示了酒店對(duì)客戶的重視程度。有時(shí)即使不能與客戶立即進(jìn)行交談，也要表現(xiàn)出對(duì)客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。明確掌握酒店的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時(shí)推諉或?yàn)E用承諾。基層經(jīng)理在這方面責(zé)任很大，一是要做到公示權(quán)利；二是客人的要求超出其權(quán)限時(shí)靈活的應(yīng)對(duì)辦法。

2.3.4 永遠(yuǎn)不要同客戶爭辯。永遠(yuǎn)不要同客戶爭辯，這應(yīng)該作為酒店行業(yè)的金科玉律。一線員工要通過培訓(xùn)避免一切可能與客戶發(fā)生爭辯的可能，當(dāng)然，光憑簡單的說教是解決不了這個(gè)問題的，要通過各種角色扮演或其它一些實(shí)際演練，才有可能使一線員工在情緒控制方面取得實(shí)質(zhì)性突破。

2.3.5 培養(yǎng)和運(yùn)用人際交往技巧。人際交往技巧包括觀察、聆聽、詢問和感知，它們之間相互聯(lián)系、相互影響。

一是觀察客戶。如果一線員工懂得基本的觀察技巧，這樣就可以在服務(wù)中有的放矢，節(jié)省時(shí)間和精力。

二是詢問客戶。詢問客戶能使一線員工在觀察客戶反應(yīng)后進(jìn)一步了解客戶。同時(shí)，詢問本身也顯示了員工對(duì)客戶的關(guān)心。

三是感知客戶。感知客戶要求一線員工培養(yǎng)對(duì)客戶的靈敏感受，或者說是培養(yǎng)員工對(duì)客戶的“直覺”。[3]

2.4 妥善處理賓客投訴

酒店賓客投訴是伴隨著酒店經(jīng)營出現(xiàn)的一種行為現(xiàn)象，是酒店應(yīng)該預(yù)防的重要指標(biāo)。有針對(duì)性地解決各種各樣的投訴，增加客戶的滿意度，是酒店重點(diǎn)客戶管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。世界著名的營銷大師菲利浦·科特勒曾講過：“如果顧客的投訴事件得到十分迅速得當(dāng)?shù)奶幚恚?5%的顧客會(huì)再次選擇光臨你的飯店并購買你飯店的產(chǎn)品”。[4]以下幾點(diǎn)是解決投訴時(shí)的方法。

2.4.1 耐心傾聽，記錄投訴要點(diǎn)，是處理賓客投訴的一大法寶。在賓客投訴時(shí)酒店代表要認(rèn)真、誠懇地傾聽對(duì)方意見，切勿打斷對(duì)方的說話，更不能與賓客發(fā)生爭吵。把賓客投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣一方面可以使賓客確信酒店對(duì)他反映的問題是非常重視的，另一方面記錄的資料可以作為解決問題的依據(jù)。

2.4.2 滿足對(duì)方的自尊心，并對(duì)投訴的賓客表示理解。酒店代表一定要保持冷靜、沉著、誠懇。不能和賓客爭辯，即使對(duì)方出言不遜，也應(yīng)該采取容忍的態(tài)度，不要露出絲毫的不滿和不自然的苦笑。要站在賓客的立場考慮分析問題，對(duì)賓客的感受表示理解。

2.4.3 以誠懇的態(tài)度向賓客道歉，對(duì)賓客的投訴要迅速處理。要尊重賓客的意見并向他們表示歉意，這樣賓客會(huì)覺的酒店重視他們的投訴，滿足了自尊心。當(dāng)賓客同意你的處理措施后，你就要立即行動(dòng)，不要拖延時(shí)間。

2.4.4 勇于承擔(dān)責(zé)任，并把解決問題的方案和所需要的時(shí)間告訴賓客。對(duì)賓客提出的問題，不推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)，但是不要向賓客做不切實(shí)際的許諾。最好讓賓客自己選擇解決投訴的方法；最好能告訴賓客具體的時(shí)間，不含糊其辭。

2.4.5 要落實(shí)、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償賓客投訴的具體措施。首先要保證改進(jìn)措施的進(jìn)行，使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)備均處在最佳狀態(tài)；其次，用電話詢問賓客對(duì)解決投訴的措施是否滿意，關(guān)心賓客。

對(duì)付投訴，切忌不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。要從根本上解決賓客的投訴問題，就必須提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，要讓賓客感到自己在酒店的消費(fèi)物有所值，這不僅可以有效降低投訴率，還可以提高其滿意度，最終使其成為酒店的忠實(shí)客戶。

參考文獻(xiàn)：

[1]王林，莊小麗編.試論賓客投訴的原因及其對(duì)策[J].中外酒店，2002(6).

[2]秦宇，陳瑤編.全面質(zhì)量管理的典范——里茲.卡爾頓.中國旅游飯店，2002(6).

[3]閆寒編譯.跟杰克.韋爾奇學(xué)管理[M].中國商業(yè)出版社，2004年1月.

[4]焦承華.試論旅游飯店投訴的處理藝術(shù)[J].旅游學(xué)刊，1996.