從患者負(fù)面心理分析柜臺(tái)式發(fā)藥對(duì)藥師的要求

霍江力　黃宗平　馮妙慶　劉節(jié)君

【摘要】目的為藥師提供柜臺(tái)式發(fā)藥的經(jīng)驗(yàn)參考。方法從患者負(fù)面心理的成因和對(duì)策進(jìn)行論述。結(jié)果患者負(fù)面心理會(huì)影響正常的發(fā)藥效率，藥師應(yīng)予以引導(dǎo)。結(jié)論避免患者產(chǎn)生負(fù)面心理關(guān)鍵在于預(yù)防與引導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】柜臺(tái)式發(fā)藥；負(fù)面心理；對(duì)策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.724文章編號(hào)：1004-7484（2014）-01-0598-01

一般認(rèn)為，柜臺(tái)式發(fā)藥有著提高工作效率、強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)、拉近醫(yī)患距離等優(yōu)點(diǎn)[1]，而實(shí)施的前提是患者要有適當(dāng)?shù)呐浜?。心態(tài)積極的患者來取藥，發(fā)藥工作往往會(huì)得到滿意的結(jié)果；但對(duì)于心態(tài)消極的患者，結(jié)果剛好相反，甚至?xí)糯蟪龉衽_(tái)式發(fā)藥的缺點(diǎn)，如病人的吵鬧聲會(huì)直接影響藥房?jī)?nèi)部的配藥。因此，對(duì)患者消極心理的分析和相應(yīng)對(duì)策對(duì)指導(dǎo)發(fā)藥具有重要意義。

1影響正常發(fā)藥效率的患者負(fù)面心理和藥師對(duì)策

1.1焦急焦急的病人對(duì)時(shí)間很敏感，即便等一分鐘也會(huì)不耐煩?？吹剿帋熱槍?duì)處方上的藥品進(jìn)行工作交流時(shí)會(huì)覺得是在拖延時(shí)間[2]；在值班人員較少的時(shí)間段，病人可以毫無遮擋地觀察藥房?jī)?nèi)部的工作情況，即便只有三五個(gè)人排隊(duì)取藥都會(huì)有微詞，甚至利用柜臺(tái)周圍無護(hù)欄的特點(diǎn)直接插隊(duì)取藥，或守在發(fā)藥位置造成發(fā)藥臺(tái)擁擠；有時(shí)碰到兩三個(gè)尋釁滋事者還會(huì)帶頭引起現(xiàn)場(chǎng)眾人的起哄。嘈雜和擁擠的環(huán)境會(huì)嚴(yán)重影響發(fā)藥的效率，藥師有時(shí)還要分出精力去控制起哄者的情緒。

藥師對(duì)策：當(dāng)取藥臺(tái)開始擁擠時(shí)，通過叫號(hào)或者引導(dǎo)病人排隊(duì)，保證發(fā)藥順序公平，對(duì)特殊情況需要優(yōu)先的給予合理解釋，如高燒、急診等。

1.2疑慮疑慮心理比較重的病人往往把心思集中在對(duì)所診斷疾病的憂慮而忽視了對(duì)下一步工作的準(zhǔn)備，即使跟著別人排隊(duì)等候取藥，但卻很少主動(dòng)觀察和學(xué)習(xí)別人的取藥流程，排隊(duì)輪到自己時(shí)才被告知需要提供醫(yī)生處方或治療單，然后才匆忙尋找各種單子，藥師如果不斷催促很可能造成對(duì)方緊張，反而適得其反。

藥師對(duì)策：對(duì)這類病人要在言語和行動(dòng)等方面給予病人信心，比如鼓勵(lì)病人要積極主動(dòng)配合醫(yī)生的治療方案病情才會(huì)朝理想方向發(fā)展。

1.3依賴依賴心理表現(xiàn)為缺乏自信，缺乏獨(dú)立分析問題的能力，時(shí)常祈求他人的幫助。例如，有的病人在取藥時(shí)會(huì)把一大疊單子全部丟給你，這里面包括有處方、檢查單、病例、化驗(yàn)單、付費(fèi)小票等，然后提出自己不會(huì)看和不會(huì)整理這些東西，你需要什么自己整理；還有的病人會(huì)把藥房當(dāng)成咨詢臺(tái)，過來詢問做檢查的地方，打印清單和檢驗(yàn)結(jié)果的方法等，盡管他們手上的單上有列明時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息。如此一來發(fā)藥效率難免會(huì)下降，雖然作為服務(wù)窗口的人員，回復(fù)上述問題也是我們的服務(wù)內(nèi)容，但他們中的大部分人是有能力自己去解決問題的，而并非是真正需要這種幫助的人。

藥師對(duì)策：鼓勵(lì)和引導(dǎo)病人，讓其發(fā)現(xiàn)通過自主獨(dú)立發(fā)現(xiàn)信息和解決問題，其實(shí)能大大縮短他們所花在醫(yī)院的整個(gè)時(shí)間，提高效率。

2藥師應(yīng)如何做好柜臺(tái)式發(fā)藥，預(yù)防患者產(chǎn)生負(fù)面心理

2.1保持專業(yè)形象嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，整潔的服裝和儀容儀表可以從直觀上給人一種專業(yè)的職業(yè)形象，使病人心理感覺更踏實(shí)，消除疑慮；核對(duì)時(shí)態(tài)度認(rèn)真，發(fā)藥時(shí)面帶真誠(chéng)和藹的表情，多用禮貌用語，輕呼患者姓名等，都能使對(duì)方產(chǎn)生信任感，同時(shí)避免發(fā)錯(cuò)藥給其他患者。

2.2有序擺放藥品對(duì)于柜臺(tái)式發(fā)藥，患者能清楚地看到柜臺(tái)的擺放情況，一個(gè)良好的取藥環(huán)境，合理的位置空間布局，能給病人和藥師帶來良好的心情，利于雙方的配合與合作；及時(shí)把后臺(tái)配好的藥按一定規(guī)律有序擺放，等待病人取藥，有利于提高工作效率，縮短找藥時(shí)間。

2.3牢記發(fā)藥交代一般的內(nèi)服藥品看標(biāo)簽說明服用即可，但對(duì)于一些外用藥、胃腸道用藥、抗高血壓藥等，其各自的用法、服藥時(shí)間或者儲(chǔ)藏條件，藥師都要有必要的說明和提醒，如：潔維樂需要和其他藥隔一個(gè)小時(shí)服；補(bǔ)鐵制劑在服藥期間要避免喝茶；并且要把專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語言來表達(dá)，這樣可以大大減少病人取藥后覺得有疑問，又回頭咨詢藥品的使用，造成工作效率降低以及發(fā)藥臺(tái)擁擠。

2.4提高專業(yè)水平扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是保證高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)，藥師需要對(duì)藥房?jī)?nèi)的藥品的性質(zhì)有全面的認(rèn)識(shí)，特別是常用藥品的主要屬性要能脫口而出，熟記各種用藥禁忌、儲(chǔ)藏條件和注意事項(xiàng)，對(duì)于病人經(jīng)常問及的專業(yè)問題要做好總結(jié)，對(duì)新藥要及時(shí)更新知識(shí)體系。

2.5正確處理糾紛發(fā)藥會(huì)遇到性格各異的人，有的病人脾氣急躁，難免會(huì)跟發(fā)藥人員發(fā)生沖突，當(dāng)遇到糾紛時(shí)，若是由于藥師本人在發(fā)藥期間的不妥行為造成的，應(yīng)該及時(shí)給予病人道歉并改正，避免事件升級(jí)；若是其他不可力抗因素引起的，應(yīng)及時(shí)判斷能否當(dāng)場(chǎng)迅速解決，一時(shí)解決不了的問題要及時(shí)由專人引導(dǎo)到一邊進(jìn)行磋商，避免發(fā)藥臺(tái)癱瘓。

3小結(jié)

避免患者產(chǎn)生負(fù)面心理關(guān)鍵在于預(yù)防與引導(dǎo)，藥師必須在發(fā)藥工作中不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在工作中根據(jù)實(shí)際情況對(duì)處理問題的策略作出調(diào)整，這樣才能充分發(fā)揮好柜臺(tái)式發(fā)藥的醫(yī)患零距離優(yōu)勢(shì)，才能創(chuàng)造有利的環(huán)境提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]朱淑芳，楊章群，陳向紅.我院門診藥房柜臺(tái)式發(fā)藥模式的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房，2007，18（34）：271.

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