政務(wù)服務(wù)中心智能化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)談

萬(wàn)洪斌

摘 要：政務(wù)服務(wù)中心智能化系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)重點(diǎn)做好前期入住中心窗口單位的統(tǒng)計(jì)規(guī)劃、安防系統(tǒng)建設(shè)、排隊(duì)評(píng)價(jià)和信息發(fā)布等幾個(gè)方面，同時(shí)應(yīng)考慮到系統(tǒng)將來(lái)的擴(kuò)容及與上級(jí)行政管理部門(mén)的對(duì)接。

關(guān)鍵詞：窗口；安防；排隊(duì)叫號(hào)；電子評(píng)價(jià)；信息發(fā)布；

中圖分類(lèi)號(hào)：[C94] 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-01-0121-02

政府部門(mén)建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心（有些地方稱(chēng)行政審批中心）的目的是把行政服務(wù)事項(xiàng)納入中心統(tǒng)一受理、集中辦理，統(tǒng)一監(jiān)督，響應(yīng)中央提出的建設(shè)服務(wù)型政府的口號(hào)，為更加快捷、方便的為企業(yè)、群眾服務(wù)。由于政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)完成后需將有多個(gè)政府部門(mén)窗口單位入駐，同時(shí)前來(lái)辦事的人眾多，因此在安防、信息引導(dǎo)、辦公網(wǎng)絡(luò)等智能化方面建設(shè)進(jìn)行重點(diǎn)考慮。

另外，政務(wù)服務(wù)中心智能化在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上充分考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、信息共享、資源整合”的方針，遵循以下原則：

一、成熟性

采用符合目前業(yè)界計(jì)算機(jī)及應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)的主流技術(shù)，技術(shù)先進(jìn)并趨于成熟的、被公眾認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。既保證當(dāng)前系統(tǒng)的高可靠性，又能適應(yīng)未來(lái)技術(shù)的發(fā)展，滿(mǎn)足多業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。

二、先進(jìn)性

軟件設(shè)計(jì)方案要面向未來(lái)，技術(shù)必須具有先進(jìn)性和前瞻性，以確保在未來(lái)3-5年內(nèi)不落后，同時(shí)也要堅(jiān)持實(shí)用的原則，在滿(mǎn)足性能價(jià)格比的前提下，堅(jiān)持選用符合標(biāo)準(zhǔn)的、先進(jìn)成熟的產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)平臺(tái)。

三、可擴(kuò)展性

本系統(tǒng)是各類(lèi)政務(wù)信息交匯點(diǎn)，內(nèi)含大量的政府業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并且隨著系統(tǒng)的應(yīng)用面拓展和時(shí)間的積累，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量和用戶(hù)訪問(wèn)量會(huì)逐漸上升，因此系統(tǒng)必須在軟件和硬件性能上可以靈活的拓展，滿(mǎn)足大規(guī)模應(yīng)用系統(tǒng)的響應(yīng)要求。

四、資源整合

行政服務(wù)中心作為全區(qū)各部門(mén)對(duì)群眾企業(yè)集中服務(wù)的物理大廳，人員來(lái)自各個(gè)部門(mén)，業(yè)務(wù)范圍廣，必須充分利用現(xiàn)有的政務(wù)信息化資源，充分整合。

五、信息共享

行政服務(wù)中心必須和電子監(jiān)察系統(tǒng)等其它系統(tǒng)做好系統(tǒng)對(duì)接工作，實(shí)現(xiàn)信息共享，減少數(shù)據(jù)重復(fù)錄入工作，保持信息的一致性，提高信息的全面性、規(guī)范性、時(shí)效性。

六、可靠性

本系統(tǒng)涉及面廣，設(shè)計(jì)上要充分考慮其大量硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)信息資源的實(shí)時(shí)服務(wù)特點(diǎn)，要保證網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的安全，保證系統(tǒng)運(yùn)行的可靠，防止單點(diǎn)故障，對(duì)保密信息應(yīng)充分保證其安全。

七、安全性原則

系統(tǒng)應(yīng)能提供有效的安全保障，保證政務(wù)應(yīng)用平臺(tái)內(nèi)部信息安全，保證單位之間的辦公信息能夠安全傳送與接收，提供完整的基于INTRANET的安全保密機(jī)制。

筆者曾經(jīng)參與了多個(gè)行政服務(wù)中心智能化系統(tǒng)的建設(shè)，一個(gè)項(xiàng)目的完成要經(jīng)過(guò)立項(xiàng)、考察調(diào)研、方案設(shè)計(jì)，方案論證，招標(biāo)，確定中標(biāo)單位、施工圖，施工至項(xiàng)目驗(yàn)收一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，其中方案的設(shè)計(jì)直接關(guān)系到后面實(shí)施的方便和系統(tǒng)建成后的質(zhì)量，下面就政務(wù)服務(wù)中心智能化系統(tǒng)建設(shè)談?wù)勎业囊恍┙?jīng)驗(yàn)和看法。

八、在建設(shè)政務(wù)服務(wù)中心時(shí)

首先需要考慮到的是入住的窗口單位數(shù)量和部門(mén)，需要進(jìn)駐單位的窗口辦工人員數(shù)量，對(duì)辦公網(wǎng)絡(luò)的要求、中心機(jī)房的位置及網(wǎng)絡(luò)規(guī)模等。政務(wù)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)進(jìn)駐的窗口單位數(shù)量需要與室外管網(wǎng)引入的光纖的芯數(shù)對(duì)應(yīng)，各窗口單位入駐后均需和本單位的總部進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)時(shí)一般采用租用電信部門(mén)的光纖的方式，因此從外部管網(wǎng)接入中心機(jī)房的光纖數(shù)量和管路的剩余一定要留足，方便進(jìn)駐單位的外網(wǎng)接入。進(jìn)駐單位窗口辦公人員的數(shù)量關(guān)系到信息點(diǎn)的數(shù)量，一般每個(gè)辦公位至少按3個(gè)信息點(diǎn)考慮，分別是外網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)和電話，有的部門(mén)需設(shè)4個(gè)信息點(diǎn)，即增加一個(gè)內(nèi)網(wǎng)。由于政務(wù)服務(wù)中心辦公人員的數(shù)量比較密集，在系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)需確定好每層管理間的位置，如果超過(guò)綜合布線鏈路距離的要求需設(shè)多個(gè)管理間。另外管理間需對(duì)安防防護(hù)等方面，一些政務(wù)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)網(wǎng)，如公安網(wǎng)對(duì)安全防護(hù)的要求級(jí)別是很高的，管理間需配置報(bào)警裝置，進(jìn)行視頻監(jiān)控的全履蓋及設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)。另外物理安全方面需配置好安全門(mén)及防盜窗。在建設(shè)中心機(jī)房時(shí)考慮到中心機(jī)房的重要性除了做好機(jī)房環(huán)境動(dòng)力監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的建設(shè)外，機(jī)房還需配置精密空調(diào)，集中供電的UPS電源，保證機(jī)房設(shè)備工作時(shí)電源和環(huán)境溫度的穩(wěn)定性。另外由于中心機(jī)房涉及到多個(gè)部門(mén)的核心數(shù)據(jù)，因此中心機(jī)房的防護(hù)等級(jí)更高，建議做成無(wú)人值守的自動(dòng)機(jī)房管理系統(tǒng)。需要有人值守的安保中心需和中心機(jī)房應(yīng)分開(kāi)設(shè)置，有的政務(wù)服務(wù)中心考慮到a視頻監(jiān)控資源的保密性要求，將電子監(jiān)察監(jiān)控和安保監(jiān)控分設(shè)控制室，目的是為了防止視頻資料的隨便擴(kuò)散，造成不良影響。同時(shí)電子監(jiān)察和安保監(jiān)控的作用是不一樣的，安保監(jiān)控是為了方便保安人員掌握整個(gè)政務(wù)服務(wù)中心的人員活動(dòng)情況，發(fā)生即時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患和發(fā)生案情后的事后回放。電子監(jiān)察系統(tǒng)錄制的現(xiàn)場(chǎng)音視頻資料是服務(wù)中心管理人員處理群眾與窗口服務(wù)人員糾紛的重要依據(jù)，只有政務(wù)服務(wù)中心管理人員才有權(quán)調(diào)閱，必須進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置與調(diào)閱日志記錄。

其次要考慮的是安防系統(tǒng)建設(shè)，政務(wù)服務(wù)中心是人員密集的政務(wù)對(duì)外服務(wù)機(jī)構(gòu)，政務(wù)服務(wù)中心安防系統(tǒng)主要包括視頻監(jiān)控、門(mén)禁、巡更、防盜報(bào)警等子系統(tǒng)。監(jiān)控系統(tǒng)通過(guò)對(duì)重要出入口、各窗口單位、開(kāi)標(biāo)評(píng)標(biāo)室，機(jī)房、停車(chē)場(chǎng)、辦公樓四周等部位設(shè)置攝像機(jī)設(shè)備，從而進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效的監(jiān)視、傳輸和記錄，并對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)進(jìn)行安全保衛(wèi)。同時(shí)考慮工作時(shí)段與非工作時(shí)段的區(qū)別監(jiān)控設(shè)置組合，便于方案自動(dòng)切換或人工操作。防盜報(bào)警系統(tǒng)在大樓的主要通道上和大樓的四周安裝入侵報(bào)警探測(cè)器，布防期間有人闖入時(shí)，能及時(shí)提示通知保安人員，值班人員，從而確保本工程中建筑物的安全。門(mén)禁系統(tǒng)在大樓內(nèi)的機(jī)房，檔案室，辦公室等部位安裝門(mén)禁管理設(shè)備，管理人員需刷卡進(jìn)入這些區(qū)域，可實(shí)現(xiàn)分區(qū)，分權(quán)限管理，并可對(duì)進(jìn)出記錄進(jìn)行調(diào)取，增加了管理的科學(xué)性和安全性巡更系統(tǒng)建議采用離線式巡更系統(tǒng)，要求保安人員定期按規(guī)定的路線在大樓內(nèi)及周邊進(jìn)行巡邏，實(shí)現(xiàn)技防與人防的有效結(jié)合。

第三個(gè)比較重要的方面是信息化管理系統(tǒng)，信處管理系統(tǒng)包括排隊(duì)叫號(hào)管理系統(tǒng)和信息發(fā)布系統(tǒng)2個(gè)子部分。排隊(duì)叫號(hào)管理系統(tǒng)又包括排隊(duì)叫號(hào)、電子評(píng)價(jià)和窗口LED電子屏顯示3個(gè)部分，排隊(duì)叫號(hào)、電子評(píng)價(jià)和窗口LED顯示屏在后端共用一套軟件考慮，在建設(shè)過(guò)程中應(yīng)考慮到各窗口單位由于不在同一局域網(wǎng)內(nèi)，因此相互之間不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)取信息，不能直接將評(píng)價(jià)叫號(hào)器連接到辦公電腦上，應(yīng)該單獨(dú)組網(wǎng)將評(píng)價(jià)器，LED屏和排隊(duì)機(jī)連接起來(lái)，這樣才能實(shí)現(xiàn)排隊(duì)叫號(hào)管理的獨(dú)立運(yùn)行。服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)單獨(dú)部署，實(shí)現(xiàn)對(duì)政務(wù)服務(wù)中心各窗口服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行記錄、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)。通過(guò)數(shù)據(jù)交換程序?qū)⒎?wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)交換并匯總到上一級(jí)政服務(wù)中心，上一級(jí)行政服務(wù)中心可以通過(guò)權(quán)限設(shè)置查看到下一級(jí)行政服務(wù)中心各窗口服務(wù)評(píng)價(jià)情況。信息發(fā)布系統(tǒng)是政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行形象宣傳，信息發(fā)布和提供服務(wù)信息查詢(xún)的系統(tǒng)，信息發(fā)布系統(tǒng)應(yīng)和排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)在同一個(gè)網(wǎng)內(nèi)，同時(shí)應(yīng)考慮信息發(fā)布系統(tǒng)應(yīng)能顯示排隊(duì)叫號(hào)信息和各窗口的事件辦理情況。信息發(fā)布系統(tǒng)可從排隊(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中提取相關(guān)信息在各顯示終端上進(jìn)行發(fā)布管理。