新形勢下醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量的問題及對(duì)策

李小紅

【摘要】醫(yī)院藥房是醫(yī)院的重要部門，是醫(yī)院直接面對(duì)患者的服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象及患者對(duì)醫(yī)院的信任程度。因此，在新形勢下，加強(qiáng)醫(yī)院藥房管理，提高服務(wù)質(zhì)量變得越來越重要。本文對(duì)新形勢下醫(yī)院藥服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了深入分析，并提出了一系列加強(qiáng)醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與建議，以期能夠提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范化管理水平。

【關(guān)鍵詞】新形勢；醫(yī)院藥房；服務(wù)質(zhì)量；問題；對(duì)策

一、新形勢下醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析

近年來，隨著社會(huì)不斷發(fā)展與人們生活水平不斷提高，人們對(duì)健康保健相關(guān)方面的知識(shí)變得越來越重視，導(dǎo)致各大醫(yī)院藥房的競爭也變得日益激烈，因此，深入分析醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量中存在的問題就顯得十分必要了。在新形勢下，醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，由于醫(yī)院藥房傳統(tǒng)的“以藥品調(diào)配為主”的柜臺(tái)式工作模式，導(dǎo)致大部分藥房工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，只是局限于采購藥品、發(fā)放藥品等簡單工作內(nèi)容，缺乏主動(dòng)與患者就藥品注意事項(xiàng)等進(jìn)行相應(yīng)的交流與溝通，為患者服務(wù)的意識(shí)非常淡薄；第二，由于部分醫(yī)院尚未配備藥房專業(yè)管理人員，一般由藥劑師一人兼顧整個(gè)醫(yī)療用藥過程，導(dǎo)致藥劑師的精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到，往往只是忙于取藥、發(fā)藥、領(lǐng)藥等日常事務(wù)性工作，沒有充裕的時(shí)間向患者詳細(xì)交代藥品使用注意事項(xiàng)等相關(guān)問題；第三，由于藥劑師整日忙碌于紛繁復(fù)雜的藥品調(diào)配業(yè)務(wù)，缺乏較多的業(yè)務(wù)時(shí)間鉆研藥學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，尤其是對(duì)于新藥品種更是不太熟悉，導(dǎo)致醫(yī)院藥房開展主動(dòng)用藥咨詢服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，患者可能會(huì)出現(xiàn)一些拿錯(cuò)藥物，要求退藥、換藥的情況；第四，目前，由于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，大多數(shù)醫(yī)院配備了相應(yīng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備及其網(wǎng)絡(luò)資源用于醫(yī)院藥房藥品的管理工作，然而既懂醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)而又熟練操作計(jì)算機(jī)的人員并不是十分多見，這就導(dǎo)致醫(yī)院藥房計(jì)算機(jī)信息化管理不是很到位。以上這些問題便在一定程度上制約著醫(yī)院藥房的服務(wù)質(zhì)量，也是醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)矛盾性的根源所在，迫切需要醫(yī)院采取相應(yīng)措施來解決這些問題。

二、新形勢下加強(qiáng)醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探討

1 轉(zhuǎn)變醫(yī)院藥房服務(wù)理念

隨著醫(yī)療改革的逐步深入與發(fā)展，醫(yī)院藥房工作人員必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動(dòng)型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)型服務(wù)，從以藥品為中心逐漸轉(zhuǎn)移為以患者為中心，不僅僅要根據(jù)醫(yī)生開出的藥方來進(jìn)行較好的藥品調(diào)配、藥品管理，而且要充分認(rèn)識(shí)到自身職業(yè)的神圣感和工作的重要性，認(rèn)真履行工作職責(zé)，保持強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)精神，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，結(jié)合自身所學(xué)的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，圍繞患者的病情進(jìn)行藥學(xué)保健方面的知識(shí)宣傳，為患者提高更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，確?；颊哂盟幇踩⒖煽?，以進(jìn)一步提高患者的滿意度和信任度。

2 提高藥房工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平

眾所周知，醫(yī)院藥房的從業(yè)人員基本上都是藥學(xué)及其相關(guān)專業(yè)出身，具有較為豐富的藥學(xué)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，然而由于藥品的更新?lián)Q代較為迅速，就要求醫(yī)院藥房的工作人員必須利用業(yè)余時(shí)間及時(shí)進(jìn)行“充電”，加強(qiáng)有關(guān)藥事法規(guī)、臨床知識(shí)等方面的培訓(xùn)，適時(shí)更新藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，加大對(duì)藥房工作人員的繼續(xù)教育力度，鼓勵(lì)藥房工作人員進(jìn)行專業(yè)進(jìn)修、學(xué)術(shù)交流、專家座談會(huì)等形式的學(xué)習(xí)，力爭做到藥房工作隊(duì)伍的終身教育與終身學(xué)習(xí)，以進(jìn)一步提高藥房工作人員的綜合素質(zhì)，為患者提供安全、有效的藥品和優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

3 加強(qiáng)患者用藥咨詢，減少患者處方退藥

目前，人們對(duì)醫(yī)療保健知識(shí)的重視程度越來越強(qiáng)，對(duì)藥品的相互作用、替代性及禁忌注意等也越來越關(guān)注，這就要求醫(yī)院藥房開設(shè)藥物咨詢窗口，加強(qiáng)患者用藥咨詢，積極宣傳合理用藥知識(shí)，為患者提供更多與藥房工作者直接交流與溝通的機(jī)會(huì)，增加患者對(duì)藥房工作者的信任程度，在一定程度上增強(qiáng)患者使用藥品的成效，使患者掌握正確、合理的用藥方法，爭取早日康復(fù)出院。同時(shí)，藥房工作人員還要認(rèn)真審核醫(yī)生開具的藥方，加強(qiáng)與患者之間的交流與溝通，防止出現(xiàn)藥品調(diào)配的差錯(cuò)性，以進(jìn)一步減少和避免換藥、退藥事件的發(fā)生。

4 加強(qiáng)醫(yī)院藥房計(jì)算機(jī)信息化管理

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)科技與信息迅猛發(fā)展的時(shí)代，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)得以廣泛普及應(yīng)用，在醫(yī)院藥房中實(shí)施信息化管理也是非常必要的，能夠有效提高醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量與工作效率，提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。在當(dāng)今信息時(shí)代，醫(yī)院藥房通過借助計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行藥品管理與更新，建立醫(yī)院藥品信息化管理系統(tǒng)，能夠及時(shí)提供新藥信息、藥品質(zhì)量信息、藥物配伍禁忌、不良反應(yīng)等相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)與其他醫(yī)院的藥學(xué)資源共享，使藥房的辦事流程更加科學(xué)化、人性化，不斷地提高醫(yī)院藥房的信息化管理水平與效率。

三、結(jié)語

在新形勢下，隨著進(jìn)一步深化的醫(yī)藥改革和醫(yī)療進(jìn)步，醫(yī)院藥房必須采取行之有效的對(duì)策與措施，不斷改進(jìn)和提高藥房服務(wù)質(zhì)量，為患者提供安全有效的藥品及可靠的用藥咨詢等方面更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助患者改善用藥水平，力爭使患者早日康復(fù)。

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