淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診分診中的應(yīng)用

姚寄柳

摘要：通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診分診中的應(yīng)用，正確分診及科學(xué)管理門診患者就診，能有效縮短就診時(shí)間，不僅能提高患者和家屬滿意度，使護(hù)患關(guān)系變得更融洽，而且對(duì)醫(yī)院的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益都起著良好的作用。

關(guān)鍵詞：門診分診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門診作為醫(yī)院服務(wù)的窗口， 是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、分診、導(dǎo)診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，而到門診就診患者多，患者的病種復(fù)雜。隨著護(hù)理體制改革的不斷深化，社會(huì)對(duì)護(hù)理的需求不斷擴(kuò)大，護(hù)理服務(wù)好壞直接影響醫(yī)院的信譽(yù)。加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥改革，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措[1]。在門診各科室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，使護(hù)患關(guān)系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是門診護(hù)理工作的重點(diǎn)。我院2012年8月起在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，取得較好的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 提高護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

2011年5月護(hù)理部召開"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"活動(dòng)專題動(dòng)員大會(huì)，使全體護(hù)士充分理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題思想"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。"、實(shí)施"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)"患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意"，同時(shí)要不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院忠誠(chéng)的顧客[2]。

2 科學(xué)改善門診分診流程門診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[3]

門診具有患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時(shí)間短，候診時(shí)間長(zhǎng)，護(hù)理工作時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，針對(duì)門診患者的特點(diǎn)，門診護(hù)士長(zhǎng)組織召開全體分診人員會(huì)議，探討就診患者提出的意見、建議，各?？品衷\中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，以及護(hù)理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行分析、總結(jié)、整改，糾正對(duì)分診護(hù)理工作認(rèn)識(shí)上的偏差，不斷優(yōu)化各科分診流程，以便更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診分診中的應(yīng)用

3.1與患者主動(dòng)溝通 主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院有關(guān)科室，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院門診就診程序，遇到不熟悉環(huán)境的患者或文化層次低的就醫(yī)患者，分診護(hù)士應(yīng)仔細(xì)地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者給予一定幫助。用細(xì)心、耐心、愛心給予患者體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者感到安全、放心、滿意。而對(duì)就診患者相對(duì)較多時(shí)間段，給予合理分流患者，指導(dǎo)患者盡快交費(fèi)、進(jìn)行各種檢查，保證醫(yī)師接診患者時(shí)間充裕，避免"三長(zhǎng)一短"，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

3.2實(shí)施親情服務(wù) 增設(shè)便民措施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效舉措 如：在門診大廳設(shè)有咨詢臺(tái)和免費(fèi)電話；對(duì)危重和行走不便的患者提供全程導(dǎo)診服務(wù)；免費(fèi)提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車；免費(fèi)為患者測(cè)血壓和體重；節(jié)假日照常開診；設(shè)有殘疾人專用衛(wèi)生間；對(duì)殘疾人、70歲以上老人、現(xiàn)役軍人、孕婦優(yōu)先就診；為患者代郵檢查報(bào)告單等人性化服務(wù)。

3.3加強(qiáng)分診工作的健康教育 認(rèn)真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過程，分診護(hù)士除被動(dòng)解答患者一些健康知識(shí)的咨詢外，主動(dòng)為患者提供健康教育服務(wù)。如利用醫(yī)院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊(cè)子、健康教育講座、電視大影屏等，對(duì)患者進(jìn)行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對(duì)疾病和防治常識(shí)的了解，同時(shí)也拉近了與患者之間的距離，融洽了護(hù)患關(guān)系。

3.4縮短患者就診時(shí)間 醫(yī)院開展預(yù)約掛號(hào)是優(yōu)化門診服務(wù)的一項(xiàng)有效措施，患者有計(jì)劃的安排就診行程，節(jié)約時(shí)間成本。我院開展電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

3.5不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護(hù)士應(yīng)具備"全科護(hù)士"的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解各科室開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，積極參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，積極參加各?？平M織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握各?？萍膊√攸c(diǎn)及常見病、多發(fā)病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護(hù)理工作。

4 體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是出于對(duì)患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、言談、執(zhí)行操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診分診中開展，對(duì)分診護(hù)士提出了更高要求，分診護(hù)士除具有良好的職業(yè)道德、良好的技術(shù)水平、豐富的專業(yè)知識(shí)外，更應(yīng)注重門診患者心理社會(huì)需求，將人性化護(hù)理滲透到門診護(hù)理工作中， 以優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)讓患者滿意，真正實(shí)現(xiàn)分診護(hù)士的人生價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳勁玉.開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"初探[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，33（2）：239-240.

[2]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升醫(yī)院形象[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（31）：144.

[3]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹窗口形象[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（26）：154.

[4]薛秀麗，胡亞妮，陳叔云，等.臨床護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)知現(xiàn)狀調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2010，25（22）：9-11.編輯/劉小燕