護理語言藝術在體檢中心工作中的應用

朱亞男　李慧　崔瑩

摘要：護理語言藝術是溝通護士與服務對象思想情感的重要橋梁，護士的語言除具有一般語言溝通人與人之間關系的屬性外，還是獲得工作伙伴和服務對象信任與合作的有效手段。健康體檢作為保障人們身體健康、預防和發(fā)現疾病的有效措施，逐漸受到重視。由于健康體檢者來源廣泛，年齡及知識層次不一，在體檢中心停留時間短，護理人員與體檢者有效溝通并建立良好的關系難度更大，護理人員應用專業(yè)的語言藝術與體檢者進行良好的溝通是構建良好的護患關系，提高工作效率，避免發(fā)生糾紛重要方法，本文結合健康體檢護理工作實際情況，對護理語言藝術的重要性及具體應用技巧等問題進行分析與闡述。

關鍵詞：護理；語言藝術；健康體檢

隨著社會的快速發(fā)展，人民生活質量的不斷提高和對健康的意識逐漸增強，人民對衛(wèi)生保健和醫(yī)療服務的需求越來越高，健康成為人們追求的最高目標。健康體檢作為保障人們身體健康、預防和發(fā)現疾病的有效措施，逐漸受到重視。我院健康體檢中心近年來，體檢量 快速增加，體檢者來源廣泛，年齡及知識層次不一，在體檢中心停留時間短，護理人員應用專業(yè)的語言藝術與體檢者進行良好的溝通對提高體檢工作質量至關重要。

1 護理語言藝術在健康體檢中的重要性

在健康體檢護理中，體檢醫(yī)護人員接待態(tài)度直接影響體檢服務質量[1]。良好的護理語言藝術是構建護士和體檢者之間和諧人際關系，提高體檢者滿意度的根本所在。在體檢過程中，體檢者既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識，做好語言溝通和巧用非語言交流是建立雙向信任關系，充分了解體檢對象需求的必要條件。導檢護士規(guī)范的儀容儀表、良好的語言修養(yǎng)、專業(yè)的健康指導，運用護理語言藝術進行有效溝通，可有效緩解體檢者與護士之間的緊張關系，提高滿意度，提高體檢服務質量[2]。

2 護理語言藝術在健康體檢過程中的應用

2.1使用禮貌用語，護理用語規(guī)范化 護士與體檢者交談要使用禮貌用語，在尊重體檢者的同時得到體檢者的信賴感，營造一個良好的談話氛圍，有利于體檢有效的進行。對體檢者護士要做到來有迎聲，起身熱情接待，微笑詢問和解答。導檢護士應主動介紹自己的工作。體檢者離開時護士應做到走有送聲，使用"再見、歡迎定期來體檢"等禮貌用語。

2.2針對性地實施語言溝通，護理用語藝術化 健康體檢者因來自不同的社會領域、不同的階層、不同的單位、不同的經濟狀況、公費與自費檢查等而選擇不同的檢查項目和套餐，即使是同一單位也因不同的年齡，不同的健康狀況和健康意識而選擇不同的檢查項目考慮不同體檢者的差異性，應有針對性地實現語言溝通。例1：體檢者剛到陌生的醫(yī)院來體檢，在交流時護士用安慰性的語言，來跟體檢者去交談，以增強體檢者完成體檢的信心，使之產生信賴、安全感，滿足他們的情感需要。例2：2位退休的老人想做體檢，但聽力下降，這時在介紹體檢套餐，在交流的過程中要注意語調，運用關切溫和的語言，會增強體檢者對護士的信任感，愿意與護士合作。例3：對行動不便的體檢者，應主動攙扶，在給家屬講解套餐，在交流的過程中應注意尊重體檢者隱私，避開家屬對體檢者談，尤其對于體檢者較為敏感的話題，如果真的有需要應征求體檢者的意見?？傊腔坌缘氖褂米o理語言，讓護理語言藝術在體檢中的各個環(huán)節(jié)展現屬于它的魅力。

2.3注重首接效應，建立良好的第一印象 由于人際關系中的第一印象起著先入為主的作用，因此導檢護士的接待語言藝術非常重要。接待時護士良好的口頭語言和體態(tài)語言應用，能產生非常好的首接效應。導檢護士端莊優(yōu)雅的儀容儀表、合身得體的職業(yè)著裝、適當的稱謂稱呼患者、專業(yè)的健康指導，不僅能體現自身的職業(yè)素養(yǎng)，和精神面貌，也給體檢者一種美的享受，全程影響受檢者的情緒。

2.4體檢過程中，護士做到察言觀色，巧妙的運用護理語言藝術 體檢工作集中在上午，體檢人數多，體檢項目多而雜亂，有的不在同一層樓。體檢者可能出現不滿情緒。如超聲項目需要的時間長，排隊的人數過多，有時會出現扎堆排隊現象。例1：體檢者："這是怎么回事，體檢人怎么還是這么多，我還趕時間呢！"。護士："先生您好，為了節(jié)約您的時間，您可以先做其他暫時不需要排隊的項目，如有需要我們就在您身邊"。這時可以避免體檢者排隊時可能產生的焦躁情緒，減少糾紛率。在體檢者過多時有些工作人員因無法自如解答受檢者的各種詢問及體檢流程某一環(huán)節(jié)出現的問題，可能因問題回答不暢或含糊而使體檢者產生不信任感。例2：體檢者："到底說的是什么啊，這醫(yī)生會不會做檢查啊，問他一句話還沒完，檢查就做完啦"護士："女士您好，我是二樓的導診護士，您在檢查過程中還有什么的疑問的話，我們樓下有?？谱稍兊尼t(yī)生，幫您解答您剛才的疑問"。 如果護理語言藝術運用的不得體，就會造成體檢的人員的疑問在導醫(yī)這邊也得不到很好的回答，會使體檢的人員更加深負面情緒，當積累到一定程度就會發(fā)生糾紛。 所以在與體檢者溝通的時候護士還應該注意自己的語言及說話方式。往往醫(yī)護人員的言語疏忽，是糾紛產生的導火索。當體檢流程不暢、體檢者有不滿情緒等情況發(fā)生時，護士對體檢者的關愛與呵護，如倒上一杯水、披上一件外衣等，遇到老年人或者行動不便的體檢者，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給體檢者傳遞了關心、理解的信息。所謂"良言一句三冬暖，惡語半句六月寒"，護理語言藝術運用可以減少體檢工作中產生的矛盾及糾紛。

當完成體檢之后，每一名體檢者都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知體檢者，提醒體檢者定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導。做到及時交談，語言要嚴謹，達到詳細了解體檢者情況，進行深入細致的后續(xù)服務。發(fā)現需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫(yī)，提前告知并幫助體檢者，開通綠色通道等提供方便，讓體檢者感受到全程的優(yōu)質服務，提升體檢者對體檢中心整體的美好印象。

由此可見，護理語言藝術在體檢中心應用可以提升體檢者對護士的信任感，可使體檢者與護士建立良好的人際關系，提高體檢工作的效率避免出現糾紛和降低投訴率，提高健康體檢工作滿意度，樹立良好的健康體檢中心形象。

參考文獻：

[1]李曉華.人文關懷在健康體檢中的應用[J].中華護理雜志，2009，15（18）.

[2]陳泳.優(yōu)化護患關系，避免護理糾紛[J].實用護理雜志，2003，19（10）：70.

編輯/劉小燕