淺談基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的實(shí)踐體會(huì)

唐燕

摘要：目的 我院為原鐵路醫(yī)院改制后創(chuàng)建的地方二級甲等基層醫(yī)院，開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)，旨在提高護(hù)士的責(zé)任意識及服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院對外的影響力，提高患者的信任度。方法 以"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)為契機(jī)，以抓好"基礎(chǔ)護(hù)理"為立足點(diǎn)，結(jié)合科內(nèi)護(hù)理人員實(shí)際，在護(hù)理工作模式、排班方式、優(yōu)化工作流程、護(hù)士績效考核、護(hù)理管理等方面不斷嘗試、探索、改進(jìn)。結(jié)果 提升了護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量明顯提高，護(hù)理安全及護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識增強(qiáng)，患者的住院率由51%，提高到71.5%，服務(wù)滿意度由85%提高到95%。我科連續(xù)多年評上醫(yī)院"先進(jìn)科室"。結(jié)論 "優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)，促進(jìn)了護(hù)理工作模式、排班方式、優(yōu)化工作流程、護(hù)士績效考核等管理方法的改進(jìn)，提升了護(hù)士的責(zé)任意識及服務(wù)質(zhì)量，提高了醫(yī)院對外的影響力，達(dá)到社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；實(shí)踐體會(huì)

1臨床資料

我科編制床位30張，以收住神經(jīng)外科患者為主。配置護(hù)理人員12名， 病房床位數(shù)與護(hù)士之比為1：0.4。年入科治療患者平均850例，床位使用率115%，床位周轉(zhuǎn)次數(shù)33.2次，手術(shù)250 例。其中上呼吸機(jī)治療的患者28例，平均上機(jī) 8d。護(hù)士除完成治療護(hù)理工作外，還要運(yùn)送患者檢查、送檢驗(yàn)標(biāo)本、取藥等外勤工作。

2實(shí)施方法

2.1統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，豐富護(hù)理工作內(nèi)涵 通過開展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)》動(dòng)員大會(huì)，讓護(hù)士們達(dá)成一致的共識：《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》的目的旨在提高醫(yī)院對外的影響力，提高患者的信任度，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)；要做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就要改變護(hù)理工作模式，"以患者為中心"為服務(wù)理念，豐富護(hù)理工作內(nèi)涵。運(yùn)用"五常法管理"，美化住院環(huán)境 患者住院就醫(yī)的第一感覺往往來自病區(qū)環(huán)境；為了給患者提供一個(gè)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境，在有限的條件下，我們努力美化病區(qū)環(huán)境。運(yùn)用"五常法" 根據(jù)護(hù)士的特點(diǎn)及能力進(jìn)行分配管理科內(nèi)各區(qū)域環(huán)境、物品、儀器，責(zé)任到人，規(guī)范物品擺放；在病房中增設(shè)了放物架、監(jiān)護(hù)架、小花藍(lán)，為患者準(zhǔn)備整潔舒適的床，各種人性化的溫馨提示卡，讓患者時(shí)時(shí)刻刻感覺到了溫暖，從而增加了患者的信任感。同時(shí)加強(qiáng)指導(dǎo)和督查衛(wèi)生員工作，保持病房環(huán)境清潔衛(wèi)生。

2.2改進(jìn)護(hù)理工作模式及排班方式、優(yōu)化工作流程 積極推進(jìn)臨床護(hù)理責(zé)任組工作模式，實(shí)行責(zé)任組包干制。將病床按設(shè)置分為三個(gè)責(zé)任小組，根據(jù)護(hù)士實(shí)際按層級分配使用，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的主管護(hù)師、護(hù)師擔(dān)任責(zé)任組長；責(zé)任組長全面負(fù)責(zé)本組護(hù)理質(zhì)量，指導(dǎo)小組內(nèi)責(zé)任護(hù)士對本組患者提供生活護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、康復(fù)和健康指導(dǎo)在內(nèi)的全面、全程的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)調(diào)整了各班崗位職責(zé)及工作流程，完全取消功能制工作模式，實(shí)行彈性排班，合理安排護(hù)理人員工作，保證護(hù)理服務(wù)的連續(xù)性。簡化護(hù)理記錄，推行床邊工作制，根據(jù)?？铺攸c(diǎn)修訂了?？谱o(hù)理文書表格，減少護(hù)士書寫時(shí)間。通過選送護(hù)理骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修，把學(xué)到的床邊工作制經(jīng)驗(yàn)利用到實(shí)際工作中，減少了護(hù)士來回跑動(dòng)的次數(shù)，增加了護(hù)士留在患者身邊的時(shí)間，護(hù)理記錄的內(nèi)涵質(zhì)量也得到不斷的提高。

2.3加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平 護(hù)士長及骨干積極參與區(qū)內(nèi)舉辦的"新時(shí)期護(hù)理管理研討班"，到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí) "優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房" 的責(zé)任制整體護(hù)理模式，聆聽專家講解"優(yōu)質(zhì)護(hù)理"知識，使我們不斷提升護(hù)理服務(wù)理念及管理新思維。豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，護(hù)士對理論知識的掌握程度和護(hù)理技術(shù)操作技能直接影響健康教育實(shí)施的成效和患者的滿意度，從而影響疾病的治療及預(yù)后。結(jié)合我科年輕護(hù)士多、工作經(jīng)驗(yàn)少、基礎(chǔ)知識不扎實(shí)的情況，科內(nèi)制定了?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)、疾病護(hù)理觀察要點(diǎn)，每月對臨床護(hù)理技術(shù)操作進(jìn)行培訓(xùn)及考核，定期進(jìn)行護(hù)理查房、各種應(yīng)急演練，從而大大提高了護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平及應(yīng)急能力，保證了護(hù)理安全。護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。通過組織全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《臨床護(hù)理質(zhì)量評價(jià)及檢查標(biāo)準(zhǔn)》，使每個(gè)護(hù)士按規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理工作。鼓勵(lì)全員參與護(hù)理質(zhì)量控制，充分利用《護(hù)理缺陷本》，使工作中存在的一些安全隱患消失在萌芽狀態(tài)，并對存在的護(hù)理問題及時(shí)查找原因，提出整改措施并追蹤整改效果，保證護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理安全。建立《護(hù)士長每日工作重點(diǎn)及四查本》，利用甘特圖管理工具護(hù)士長每天有重點(diǎn)的檢查各責(zé)任班工作落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清除各類隱患，并每天堅(jiān)持24h訪視制度，對危重患者、特殊患者予以更多的關(guān)注，防范和減少醫(yī)療事故及糾紛。

2.4創(chuàng)立護(hù)理服務(wù)特色，提升護(hù)理文化建設(shè) 由于我院地處交通不便，為了方便患者日常生活需求，我們在病房內(nèi)配備了微波爐、雨傘、便民袋。在患者入院時(shí)呈上入院介紹卡（責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)師、科主任、護(hù)士長），使患者盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境，消除陌生感；患者入院24h內(nèi)護(hù)士長到患者床前自我介紹并了解患者的需求。同時(shí)開展"六個(gè)一"服務(wù)（即一張笑臉、一句問候、一壺?zé)崴?、一張舒適的床、一份詳細(xì)的入院介紹、一個(gè)清潔的休養(yǎng)環(huán)境），使護(hù)理工作更貼近患者。通過開展多種形式的健康教育，使健康教育覆蓋率從90%提升到100%。建立和完善績效考核機(jī)制。根據(jù)崗位勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)含量、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、工作量及患者滿意度，制定崗位績效考核制度，真正落實(shí)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬；每月評選科內(nèi)的天使之星，以點(diǎn)帶面，相互激勵(lì)護(hù)士們的工作積極性及上進(jìn)心，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)推進(jìn)。

3體會(huì)

當(dāng)前醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)都是以前延續(xù)下來的，更多的是按照醫(yī)療流程和規(guī)范來設(shè)計(jì)的，而沒有更多的關(guān)注患者的需求，這是我們基層醫(yī)院護(hù)理工作中不重視的環(huán)節(jié)，正是這些因素影響了患者對醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意度。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)旨在提高自身的護(hù)理水平，創(chuàng)造自身的護(hù)理品牌。因此，應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，從病患需求出發(fā)，落實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，改變以往護(hù)理服務(wù)慣例，使服務(wù)的目標(biāo)與患者的期望保持一致。建立和完善績效考核機(jī)制，真正落實(shí)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，讓護(hù)士用真誠的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者和家屬的之間距離，從而贏得患者和家屬的尊重和感謝，護(hù)理滿意度也從87%提高到95%以上，護(hù)士的職業(yè)價(jià)值感增強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。最終通過提高患者滿意程度來提升自身護(hù)理服務(wù)品牌[1～3]。

參考文獻(xiàn)：

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[3]韓 君，豐 榕，徐麗娟，等.開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)的效果分析[J].解放軍護(hù)理雜志，2011，28（4B）：63.

編輯/王海靜