變革在即

陳虹霖

“傳統(tǒng)銀行不改變，就會是21世紀(jì)將滅絕的恐龍。”比爾·蓋茨的話已不再聳人聽聞。看看如今的銀行用戶：人們已不需去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，而是通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、短信，甚至微信隨時隨地解決存、貸、匯、理財?shù)刃枨螅顐鹘y(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)模式正逐漸失去生存空間，這一切源自于互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)科技正潛移默化地改變著銀行及其消費(fèi)者。

余額寶的誕生，更是讓2013年成為中國互聯(lián)網(wǎng)金融元年，隨后互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛介入大金融，給傳統(tǒng)銀行帶來強(qiáng)大沖擊。銀行巨頭紛紛醒來，意識到自己應(yīng)該對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及大數(shù)據(jù)給予應(yīng)有的重視。

2013年12月15日，中國首席信息官聯(lián)盟在北京成立，中國工商銀行原行長楊凱生等紛紛出席，希望在各大中型企業(yè)普及首席信息官（簡稱CIO）制度。而在此之前，由大華銀行（中國）有限公司發(fā)起，匯豐銀行（中國）有限公司、渣打銀行（中國）有限公司（以下簡稱渣打中國）等位于上海的20 多家外資法人銀行共同聯(lián)合舉行了國內(nèi)首屆“外資銀行CIO 聯(lián)席會議”大會。

“互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用改變了銀行的服務(wù)方式，對整個銀行的內(nèi)部管理、風(fēng)險管控、產(chǎn)品開發(fā)、營銷模式等都產(chǎn)生了巨大的影響”，渣打中國首席執(zhí)行總裁林清德告訴《環(huán)球企業(yè)家》，“可以說數(shù)字化的程度加強(qiáng)讓銀行業(yè)從根本上發(fā)生改變?！?/p>

外企先行

與此同時，以往被中資銀行視為邊緣部門，屬于后臺坐“冷板凳”的技術(shù)部門—在外資銀行稱為科技部門，地位也水漲船高。不同于IT企業(yè)，銀行作為傳統(tǒng)行業(yè)，很多銀行以前都未設(shè)立CIO這個崗位。

而早在2009年，銀監(jiān)會曾發(fā)布過《商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險管理指引》，指引第八條要求，商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立首席信息官，直接向行長匯報并參與決策。

不過這條政策顯然沒有引起國內(nèi)銀行的重視，直到2010年設(shè)有CIO崗位的商業(yè)銀行依然寥寥無幾。中國信息主管網(wǎng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，指引出臺一年后，16家上市銀行中，僅有工商銀行、交通銀行、華夏銀行、北京銀行、寧波銀行5家銀行設(shè)有首席信息官崗位，而有些CIO仍有名無份。但這一局面到2013年就開始發(fā)生改變，很多銀行即使沒有專門設(shè)立CIO職位，但卻派技術(shù)部門主管紛紛參加CIO的相關(guān)活動。

從銀監(jiān)會指引可以看出，首席信息官崗位的內(nèi)涵是：直接參與本銀行與信息科技運(yùn)用有關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)展決策。而目前的現(xiàn)狀是，不少國內(nèi)銀行有一名副行長分管技術(shù)，但只抓大方向，信息科技的最高負(fù)責(zé)人一般為部門總經(jīng)理，承擔(dān)信息科技管理的職責(zé)，但并不直接參與決策。

相比來說，在互聯(lián)網(wǎng)及其新技術(shù)的應(yīng)用方面，國際銀行在這方面走得快很多。上海一家國際大行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《環(huán)球企業(yè)家》，他們銀行近年已經(jīng)極大提升了CIO的管理職能，目前已將CIO改稱為CTSO（Chief technology service office），不僅要負(fù)責(zé)技術(shù)，還要管理服務(wù)部。大華銀行（中國）相關(guān)人士也告訴《環(huán)球企業(yè)家》，該行負(fù)責(zé)這一塊的被稱為“科技與運(yùn)營部主管”（technology and operation manager），而不是單純的CIO，除負(fù)責(zé)IT支持外也要負(fù)責(zé)運(yùn)營管理，2008年大華銀行在華成立法人銀行時便采用該模式，與新加坡總行的模式保持一致。

而在渣打中國，CIO除負(fù)責(zé)科技部門，還負(fù)責(zé)中后臺的營運(yùn)部、服務(wù)部甚至采購部，總共管理著渣打中國12%的人員。如果說首席執(zhí)行總裁 “l(fā)ead the company”，那么首席信息官則要“run the company”，兩者相輔相成。

林清德向《環(huán)球企業(yè)家》表示，“銀行已經(jīng)在轉(zhuǎn)變成為一個科技型組織。我們需要首席信息官能夠預(yù)測技術(shù)前沿的變化，能從銀行的全局和整體發(fā)展需求出發(fā)，制定信息化發(fā)展戰(zhàn)略和可行性規(guī)劃?！?/p>

由于他本人對科技很有興趣，加上與CIO在同一層樓工作，兩者之間的溝通互動非常頻繁，不單單談平常的科技、營運(yùn)，很多時候談將來十年后科技怎樣發(fā)展？有何方案應(yīng)對未來的變化？什么才是銀行正確的發(fā)展方向？

作為最高管理委員會中的一員，渣打中國CIO陳立明每個星期至少有一兩天是用來做策略層面的工作，跟其他成員探討銀行發(fā)展、風(fēng)險管理等，并參與最高決策。除管理自己的團(tuán)隊，還要與其他部門合作，利用科技和營運(yùn)工作幫助其他部門優(yōu)化流程、提高效率等。

“這三方面的工作各占三分之一。”陳立明告訴《環(huán)球企業(yè)家》，可以形象地把這些工作看成一座金字塔，科技和營運(yùn)方面是具體執(zhí)行、保證銀行的運(yùn)營平臺穩(wěn)定安全，這個最重要也最基本；中間一層是幫助其他部門；最上一層才是要站在戰(zhàn)略高度促進(jìn)銀行的發(fā)展。

陳立明回憶道：在他1998年剛進(jìn)渣打銀行的時候，科技部門和營運(yùn)部門也是分開的，當(dāng)時科技部只是一個支持部門，重點(diǎn)都是在執(zhí)行層面，如今執(zhí)行已成為最基礎(chǔ)的工作。轉(zhuǎn)折發(fā)生在2004年，渣打集團(tuán)層面進(jìn)行了架構(gòu)調(diào)整，科技和營運(yùn)部合二為一。有趣的是，當(dāng)時該屆渣打集團(tuán)首席執(zhí)行總裁正是從首席信息官的崗位上升任的。

大數(shù)據(jù)

如今，科技部門會分析銀行內(nèi)部有多少個流程是可以電子化的，哪些是業(yè)務(wù)量最高的、需要最多人手，然后根據(jù)一定的優(yōu)先順序來進(jìn)行電子化。

目前在渣打中國的科技與營運(yùn)部，負(fù)責(zé)營運(yùn)的員工占到三分之二，而科技部員工則占三分之一。一般情況下營運(yùn)部需要常常與客戶聯(lián)系，而科技部則會專注于技術(shù)開發(fā)，接觸到實(shí)際業(yè)務(wù)的機(jī)會不多。

當(dāng)科技部和營運(yùn)部放在一起，營運(yùn)服務(wù)部可以給科技部帶來很多銀行業(yè)務(wù)方面的反饋；而針對營運(yùn)服務(wù)部人手多，流程復(fù)雜的問題，科技部可以來幫忙看如何通過科技來開發(fā)自動化流程，幫助營運(yùn)部的日常工作。

過去兩到三年，渣打銀行的電子化在支付和清算方面占據(jù)非常大比重。陳立明告訴《環(huán)球企業(yè)家》：“渣打銀行匯款交易電子程度已經(jīng)達(dá)到94%，匯款交易全自動比率達(dá)到84%?！倍?009年剛來中國的時候，匯款交易的全自動比率還只有28%。

目前，渣打個人電子銀行渠道業(yè)務(wù)占比已經(jīng)達(dá)到93%，也就是說，100筆交易有93筆都是通過電子銀行渠道完成。這是一個相當(dāng)高的比例，2012年數(shù)據(jù)顯示，上市銀行電子渠道平均替代率普遍超過60%，最高的招商銀行替代率為90.66%。

交通銀行副行長兼首席信息官侯維棟也表示，當(dāng)前銀行的電子渠道分流量超過70%，銀行客戶越來越依賴電子渠道與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。

相對來說電子渠道的運(yùn)營成本遠(yuǎn)低于網(wǎng)點(diǎn)，相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)點(diǎn)單筆業(yè)務(wù)的平均成本約為3.06元人民幣，而網(wǎng)上銀行單筆業(yè)務(wù)成本僅為0.49元。

另外，對于傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)而言，數(shù)據(jù)是銀行最有價值的資產(chǎn)。一方面銀行各個系統(tǒng)中存在著非常強(qiáng)大、全面的數(shù)據(jù)來源；另一方面，在未來的市場競爭和客戶拓展方面，只有通過大數(shù)據(jù)分析，才能將系統(tǒng)中“沉睡”的數(shù)據(jù)激活，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的、個性化的金融服務(wù)。

每個月銀行會有幾百萬個跟客戶接觸的機(jī)會，這中間可能是客戶去分支行辦理房貸業(yè)務(wù)、咨詢電話銀行、通過網(wǎng)上銀行查看賬戶等，都會留下痕跡，也就是數(shù)據(jù)。以前這些數(shù)據(jù)是割裂的，現(xiàn)在有了大數(shù)據(jù)分析，銀行可以把不同數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，從客戶需求角度出發(fā)，研究提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)。

如今世界上最杰出的零售商，從客戶邁入商店門檻或點(diǎn)擊首頁的那一刻起，他們就預(yù)測到客戶的需求并致力于滿足這些需求。他們對店鋪的精心布置、對產(chǎn)品的仿真陳列甚至可以影響到客戶的想法。目前銀行想做的便是學(xué)習(xí)這些零售商，通過對優(yōu)化數(shù)據(jù)的使用，分析客戶行為，預(yù)測客戶的潛在需求，從而提供更簡單和快速的服務(wù)來主動支持客戶。

不久前，陳立明和他的團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，在每個月的特定時間，有很多客戶會來渣打做存款業(yè)務(wù)，通過數(shù)據(jù)分析，得知其中很大部分客戶存款目的是為歸還在渣打銀行借的無抵押個人消費(fèi)貸款（現(xiàn)貸派）。陳立明表示，如果不根據(jù)大數(shù)據(jù)來分析客戶行為，銀行就可能只會看到很多人來存款，而不知道他們的目的。

科技正在推動金融業(yè)務(wù)變革，如果銀行墨守成規(guī)，其他行業(yè)就會趁機(jī)發(fā)難?！般y行必須要將科技融入到每個員工的工作中，了解數(shù)字化如何影響銀行與客戶間的互動以及銀行未來的業(yè)務(wù)模式。”林清德告訴《環(huán)球企業(yè)家》。