智慧家居關(guān)注客戶體驗

阮曉東

從服務(wù)和客戶體驗出發(fā)，讓產(chǎn)品安裝簡便，功能實用，操作容易，才是智能家居企業(yè)成功與否的關(guān)鍵所在

智能家居作為一個整合的系統(tǒng)，其最終的價值是為客戶帶來數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的生活體驗及服務(wù)。所以智能家居在系統(tǒng)設(shè)計的時候應(yīng)注重產(chǎn)品的愉悅度和價值感，而不單單是產(chǎn)品表象的功能，這是智能家居的行業(yè)本質(zhì)，也決定了客戶體驗的重要性。

因此，智能家居系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)最大程度體現(xiàn)其便利性，能為客戶帶來生活方式上的變革，提升生活品質(zhì)。試想一下，如果系統(tǒng)操作復(fù)雜，使用掌握起來困難，何來便利，更談不上生活品質(zhì)了。從服務(wù)和客戶體驗出發(fā)，讓產(chǎn)品安裝簡便，功能實用，操作容易，才是智能家居企業(yè)成功與否的關(guān)鍵所在。

還原用戶真實的需求

伴隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的進程，智能化的浪潮席卷了世間的每個角落，成為一種不可阻擋的歷史趨勢。智能家居的涌現(xiàn)，也反映和體現(xiàn)了國際社會信息化和智能化的發(fā)展要求。家居的智能化目的是為住戶提供一種更加安全、舒適、方便、快捷和開放的智能化、信息化的生活空間。因為隨著中國大步跨入信息化社會，人們的工作、生活與通信和信息的關(guān)系日益緊密，信息化社會已經(jīng)改變了我們生活方式與工作習(xí)慣。在這種背景下，人們對家居產(chǎn)品的安全、舒適、方便等功能提出了新的要求。

那么，什么才是用戶對智能家居真實的需求呢？

筆者對消費者比較關(guān)心的智能家居功能做了相關(guān)調(diào)查。根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果，用戶把家庭安防、家電節(jié)能控制和一些個性化需求放在了首要位置。

對于家庭安防來說，家居智能化需要實現(xiàn)基于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使家庭內(nèi)部的報警探測器，水、電、氣、熱表及各種家電進入互聯(lián)網(wǎng)。通過網(wǎng)絡(luò)提供多樣化的服務(wù)，完成操表、報警、遙控、通信和管理功能，提高家居的智能化、網(wǎng)絡(luò)化程度。此外，家庭安防系統(tǒng)需要滿足自動化管理、三表計量、安全防范監(jiān)控、火災(zāi)報警、對講呼叫、設(shè)備監(jiān)控等六方面內(nèi)容，把六項內(nèi)容的智能化功能集成，從而降低成本，是其未來發(fā)展的一個方向。用戶對系統(tǒng)通過有線或無線兩種方式連接門磁、紅外、煙感、玻璃破碎以及煤氣泄露等探測器，實現(xiàn)門窗保護、探測未知人員、火警感知和煤氣泄露等報警功能特別感興趣。

對于家電節(jié)能控制，用戶特別希望的是配備家庭影視音響娛樂設(shè)備、信息設(shè)備、燈光與空調(diào)控制等弱電管理系統(tǒng)。智能化的本質(zhì)之一是降低成本和提高效率，節(jié)能是降低成本的關(guān)鍵技術(shù)；環(huán)保是全球的要求，智能家居如何結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)降低功耗、減少對家庭和小區(qū)的環(huán)境污染，提高生活環(huán)境的質(zhì)量，這些也是其未來發(fā)展必須考慮的因素。

對于個性化需求，個性化體現(xiàn)了“以人為本”的思想，是科學(xué)技術(shù)發(fā)展的目的和最終歸宿。很多用戶表示，因為生活習(xí)慣不同，他們對于采光、照明，空調(diào)溫度設(shè)置，空氣凈化程度和家電自動化控制都有自己的要求。如果智能家居能夠具有自我學(xué)習(xí)和自適應(yīng)能力，智能控制器具備自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)周圍環(huán)境及家庭主人的生活的特點、家庭各種設(shè)備的運行規(guī)律的能力，并運用學(xué)習(xí)得來的知識盡量準確監(jiān)控家居中的設(shè)備，“善解人意”地為家居主人提供多種服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時妥善處理或報警，那么非常容易得到用戶的青睞。

用戶體驗才是王道

智能家居經(jīng)歷過近十年的發(fā)展低潮，卻一直不曾真正退出過我們的視線，并且一直在醞釀發(fā)展之中，這幾年里，我們看到了太多智能家居的新產(chǎn)品，從有線到無線，從獨立到集成，從智能家電，到智能家具，從移動智能設(shè)備，到可穿戴智能設(shè)備……在這樣一個物聯(lián)網(wǎng)到來的大時代，智能家居向著多元化發(fā)展，讓人們看得目不暇接，驚嘆連連。

不過相比較過去的20年，當代消費者對用戶體驗有了越來越嚴格甚至挑剔的要求。

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，從表象層面來看是比較虛幻的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計實驗來認識到的。比如雖然微軟相繼推出windows7、windows8，但微軟 2001 年開發(fā)的windowsXP操作系統(tǒng)卻依然在全世界大受歡迎，很多人至今不愿意更換系統(tǒng)，這其中當然有需要升級硬件的因素，更重要的是XP系統(tǒng)操作簡單、軟件應(yīng)用系統(tǒng)兼容性好，系統(tǒng)非常穩(wěn)定。

提高產(chǎn)品的客戶體驗，就是挖掘、了解消費者不同的個性需求，并且滿足這種需求。智能家居的行業(yè)本質(zhì)是給客戶帶來使用愉悅度和價值感，而不單單是產(chǎn)品表象的功能。這種本質(zhì)也決定了客戶體驗的重要性，因為對于客戶而言，智能家居的產(chǎn)品功能某種意義上是虛擬的，所以客戶體驗就顯得尤其重要。

對于智能家居行業(yè)，其用戶體驗要素就能簡要提煉為以下幾個方面（圖1）。

其一是產(chǎn)品的操作便利性。

調(diào)查顯示多數(shù)消費者不耐心于閱讀智能家居復(fù)雜的操作說明，希望在操作進行過程中就學(xué)會使用方法，智能家居的控制方式豐富多樣，但如果操作過程和程序設(shè)置過于繁瑣，容易讓用戶產(chǎn)生排斥心理。所以智能家居必須將操作便利性視為必要條件，摒棄那些華而不實、充作擺設(shè)的功能。

其二是系統(tǒng)的兼容性。

智能家居采用的大多是嵌入式系統(tǒng)，但在目前智能家居產(chǎn)品接口沒有統(tǒng)一的標準，目前主要有WIFI、藍牙、Z-WAVE和ZIGBEE等幾種較為流行技術(shù)。目前廠商按照各自采用的標準生產(chǎn)各自產(chǎn)品，致使產(chǎn)品之間無法實現(xiàn)無縫對接，這讓消費者非常無奈和抓狂。所以在國家或者行業(yè)統(tǒng)一標準尚未出臺之前，廠商能夠兼容多種標準的開放性智能家居系統(tǒng)平臺尤為重要。如果智能家居系統(tǒng)具有開放性和兼容性，用戶購買欲望和廠商銷售都可以得到提升，這更是對智能家居行業(yè)發(fā)展的一種推動。

其三則是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。

系統(tǒng)的穩(wěn)定性包括硬件設(shè)計的合理性和制造工藝水平，還包括軟件的質(zhì)量和底層系統(tǒng)軟件穩(wěn)定性等。目前無論是互聯(lián)網(wǎng)還是物聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)安全都成為一個敏感話題，因為有無數(shù)的病毒、木馬、蠕蟲、后門、漏洞、黑客在等待供給系統(tǒng)的安全。任何導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的不穩(wěn)定因素，例如病毒、硬件的兼容性、軟件的兼容性甚至某一項設(shè)備的驅(qū)動都可能導(dǎo)致系統(tǒng)發(fā)生故障。所以企業(yè)如何提高自身產(chǎn)品智能性及擁有高級的防火墻安全機制，將成為最有利的競爭優(yōu)勢。

其四則是產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)。

售前服務(wù)通常包括對智能家居產(chǎn)品知識的講解以及自己所代理的產(chǎn)品的優(yōu)勢講解，服務(wù)的整個過程中，售前服務(wù)的方式最多樣化，比如消費者希望足不出戶就擁有更多的產(chǎn)品信息，并高效完成購買。因為售后問題，90%的不滿意消費者不會再購買該品牌的任何產(chǎn)品和服務(wù)，并將告訴至少9個人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者曾將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。因此，售后服務(wù)的質(zhì)量非常關(guān)鍵。

其五則是滿足用戶的真實需求。

對于一個對智能家居抱有興趣的客戶來說，他可能并不是很清楚自己需要什么樣的智能家居，這些都需要商家來協(xié)助客戶做一個選擇，幫助客戶找到最適合自己的智能家居系統(tǒng)。比如一些商家提供的智能家居顧問式服務(wù)，就是為客戶提供個性化智能家居解決方，為客戶量身打造最適合自己的智能家居系統(tǒng)。

引領(lǐng)新的營銷模式

目前智能家居的銷售模式還是以B2B模式為主。這種模式中，供應(yīng)商提供產(chǎn)品給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商將大部分產(chǎn)品賣給系統(tǒng)集成商，系統(tǒng)集成商最終將產(chǎn)品推銷給開發(fā)商，而非最終用戶。但這種營銷渠道目前正在遇到越來越大的挑戰(zhàn)，原因之一就是產(chǎn)品供應(yīng)商根本無法與終端用戶對接，所以更無法了解用戶的真實需求。由于客戶個性化消費需求具有多樣性，業(yè)界認為體驗型消費將占據(jù)越來越重要的位置，所以智能家居營銷模式也在研究如何滿足消費者的個性化需求，給消費者提供“實際”的家居解決方案。

目前，智能家居體驗型推廣模式主要有三種形式：

一是樣板體驗廳式營銷。主要是渠道商、下游的合作伙伴建立樣板體驗廳，通過近距離的觸摸、操作產(chǎn)品，讓客戶切身體驗智能化的產(chǎn)品帶來的便捷。比如海爾集團在北京市朝陽公園建立的U-home“四海一家”體驗中心，參觀者可以在“四海一家”里，觸摸到未來一天16小時的生活，體驗早上在家中、在辦公室、回家路上、夜晚在家中四種情景，分別展示了海爾為消費者提供的U-home未來生活解決方案。上海索博已在廈門建立了Thinkhome索博智能家居體驗中心，并在濟南、溫州、南昌等也建立了類似的體驗中心。而波創(chuàng)科技則在深圳、廣州、廈門、太原、南京等地開出了多家體驗店，并多次表露要在全國各大城市建立“波創(chuàng)體驗中心”的決心。此外，像霍尼韋爾、海信、東客、泊聲、逸家、安明斯業(yè)內(nèi)企業(yè)都有自己的體驗中心。

第二種模式是與房地產(chǎn)開發(fā)商合作，建立樣板房。目前，比如奧斯迪在廣州很多樓盤都建立了相應(yīng)的樣板房。2014年3月末，小米與華潤合作在其萬橡府項目中打造一套智能家居樣板間，取名“小米智能家居體驗中心”。 小米智能家居以路由器為控制中心，以此為平臺把可聯(lián)網(wǎng)的智能設(shè)備協(xié)調(diào)起來，實現(xiàn)統(tǒng)一管理。室內(nèi)所有設(shè)備的控制端都會集成在小米路由器的app里，可分別單獨操作。2014年6月，保利與恒晟兩大地產(chǎn)商也建成了智能樣板間。比如恒晟御水灣把增值服務(wù)等便民服務(wù)整合在一個高效的系統(tǒng)之中，使每個業(yè)主足不出戶就能通過手機、PAD、PC輕松享受智慧社區(qū)的綜合服務(wù)的高端平臺。平臺目前包括在線購物平臺、智能安防平臺、管家服務(wù)平臺、物業(yè)服務(wù)平臺、便民服務(wù)平臺、家庭百科平臺、休閑娛樂平臺及可選配的智能家居平臺等。

最后一種是同行業(yè)內(nèi)部的合作。典型的例子是“上智聯(lián)盟”，這是智能家居行業(yè)以5家公司為主成立的上海智能化產(chǎn)品供貨商聯(lián)盟。聯(lián)盟企業(yè)分別代表了智能化及安防行業(yè)的最重要的幾個門類：弱電線纜及綜合布線系統(tǒng)、CCTV系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)和BA機電控制系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、一卡通及RFID無線射頻識別應(yīng)用系統(tǒng)、樓宇對講及智能家居系統(tǒng)、周界報警及家庭防盜等。該聯(lián)盟目的是為了發(fā)揮在智能化產(chǎn)品方面的整體優(yōu)勢，并在技術(shù)集成、價格體系、服務(wù)保障等諸方面給予集團客戶以利益最大化。作為一種全新的企業(yè)合作模式，目前成員企業(yè)相繼嘗到合作甜頭，在上海地區(qū)已經(jīng)得到業(yè)內(nèi)的廣泛認可，效益有了顯著提高。目前，凡是與“上智聯(lián)盟”整體簽訂供貨協(xié)議的房產(chǎn)集團都將得到聯(lián)盟所提供的金牌合作伙伴的供貨價格和售后增值技術(shù)服務(wù)。

智能家居的發(fā)展過程，一定是通過服務(wù)和客戶體驗實現(xiàn)其高附加值的體現(xiàn)過程。迎合客戶的體驗需求，也是每個智能家居企業(yè)成功與否的關(guān)鍵所在。智能家居在進行設(shè)計時，一定要充分考慮用戶體驗，注重操作的便利性和直觀性，整合最實用、最基本的家居控制系統(tǒng)。除了貼近用戶需求之外，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、兼容性、安全性、還有后續(xù)服務(wù)等，都是用戶所看重的。