網(wǎng)絡(luò)輿情危機下的政府回應(yīng)機制

呂尚豪 徐光

引言：網(wǎng)絡(luò)輿情危機研究是公共危機管理研究中的重要的組成部分。本文在對網(wǎng)絡(luò)輿情演變體系進行概括的基礎(chǔ)上，剖析了網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對機制與演變體系間的內(nèi)涵聯(lián)系，提出了“四位一體”的應(yīng)對機制體系架構(gòu)。為網(wǎng)絡(luò)輿情危機下的政府回應(yīng)提供了策略參考。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機的研究背景

在國外，很少人以網(wǎng)絡(luò)輿情作為研究重點，討論的問題大多圍繞網(wǎng)絡(luò)社會中民眾間的交往與溝通行為；網(wǎng)絡(luò)傳播對現(xiàn)實社會帶來的影響。因為網(wǎng)絡(luò)輿情概念本身就具有中國特色。

在國內(nèi)，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究起步較晚，肇始于2003年，當(dāng)時，譚偉率先提出了網(wǎng)絡(luò)輿論的概念及特征。2007年國家自然科學(xué)基金和國家社會科學(xué)基金的集中資助支持了相關(guān)研究，出現(xiàn)了一撥關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情研究的課題。自2009年起，網(wǎng)絡(luò)輿情危機的預(yù)警研究成為國內(nèi)學(xué)者網(wǎng)絡(luò)輿情研究的新熱點。

整體來說，網(wǎng)絡(luò)輿情危機相關(guān)研究并未被國內(nèi)外學(xué)者重視，處在一個持續(xù)發(fā)展的階段，是當(dāng)前的研究熱門。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機的內(nèi)在演變體系

網(wǎng)絡(luò)輿情危機的內(nèi)在演變體系涵蓋形成、發(fā)展、變異和終止幾個方面。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成

互聯(lián)網(wǎng)用戶在知悉社會危機事件發(fā)生后選擇公開自己的意見，隨著事件內(nèi)容的進一步明晰和網(wǎng)民在普遍交流中尋求個人意見的支撐，就會形成擁有同種見解或關(guān)注點的網(wǎng)民集群。在集群壓力和集群范式的作用下，經(jīng)過集群內(nèi)的互動和集群間的意見交換，就會產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)展

不斷發(fā)展變動是網(wǎng)絡(luò)輿情危機從形成到結(jié)束的常態(tài)表現(xiàn)。形成階段過后，網(wǎng)民的熱情持續(xù)升溫，致使輿情事件受關(guān)注的程度一路上升，作用范圍加速擴張。

網(wǎng)絡(luò)輿情源起社會危機事件，事件話題性越強，越容易形成不斷升溫的網(wǎng)絡(luò)輿情。政府危機管理行動也隨之變化，如果政府處理恰當(dāng)，就會得到大家的肯定，反之，攻訐、批判和不滿就會逐漸形成陣陣聲勢。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機的變異

網(wǎng)絡(luò)不同于傳統(tǒng)媒介，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，“多對多”或“網(wǎng)狀”成為事件的傳播形式，加之一旦政府回應(yīng)行為不當(dāng)，便助長了網(wǎng)絡(luò)輿情危機的變異。傳播訊息過程中的互聯(lián)網(wǎng)用戶，更多是情緒的抒發(fā)，或釋放潛意識。因此，事件的真實訊息會持續(xù)遭受篡改。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情危機的終結(jié)

當(dāng)政府危機管理的活動結(jié)束后，互聯(lián)網(wǎng)用戶的事件需求得到滿足。當(dāng)新的網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生，對網(wǎng)民形成新的刺激，大部分網(wǎng)民會主動加入新事件的討論。如果未出現(xiàn)新事件需求，網(wǎng)絡(luò)輿情危機就會后勁不夠。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機回應(yīng)機制

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情危機內(nèi)在演變的四個階段的內(nèi)在邏輯， 政府在輿情管理時應(yīng)遵循“四位一體”的網(wǎng)絡(luò)輿情危機回應(yīng)機制，如圖1。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機內(nèi)在演變與回應(yīng)機制的關(guān)系

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機管理運行機制

1.制定科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案

擬定周全的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，需遵照如下：（1）科學(xué)性。若想保證預(yù)案能在實施過程中發(fā)揮作用，它的制定應(yīng)符合輿情演變的客觀規(guī)律。（2）動態(tài)性。預(yù)案可調(diào)整，既有法可依，又靈活應(yīng)變。

2.構(gòu)建完善的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制

協(xié)調(diào)聯(lián)動機制事實上包含兩重含義：協(xié)調(diào)是整體安排下的管理機構(gòu)統(tǒng)籌行動，聯(lián)動是介入主體間的協(xié)調(diào)行動。協(xié)調(diào)聯(lián)動，協(xié)調(diào)是途徑、行程，聯(lián)動是目標(biāo)、成效。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機預(yù)警機制

1.建立高效的監(jiān)測分析系統(tǒng)

監(jiān)測分析系統(tǒng)涵蓋三大版塊。收集版塊從互動平臺、網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民空間收集訊息。服務(wù)版塊主要是基于分析版塊得出數(shù)據(jù)，供輿情監(jiān)控，為政府提供有關(guān)輿情訊息。

2.搭建靈活的咨詢合作平臺

政府不僅需要有效的監(jiān)測預(yù)警分析系統(tǒng)提供技術(shù)支持，還需要專家咨詢的智力支持，也需要新聞媒體，社會中介機構(gòu)，科研機構(gòu)和其他實體提供合作。具備專業(yè)知識和經(jīng)驗的專家和智庫，對社會危機事件的歷史與現(xiàn)狀進行分析，為政府回應(yīng)提供訊息反映，發(fā)揮預(yù)警作用。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機處置機制

1.實施有效的輿論引導(dǎo)策略

建立和推廣政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，由專業(yè)人士代表政府對網(wǎng)絡(luò)輿情訊息進行科學(xué)的篩選。掌握專業(yè)知識并經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的專職政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，能夠準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)輿情，及時進行疏導(dǎo)。

2.實行必要的訊息內(nèi)容管理

對于不法內(nèi)容的輿情訊息，必須以法律法規(guī)或技術(shù)手段施以硬性管理。加強網(wǎng)絡(luò)媒體對于不良、非法輿論訊息管理也是訊息內(nèi)容管理的可行措施。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情危機善后機制

1.探索規(guī)范的總結(jié)學(xué)習(xí)措施

網(wǎng)絡(luò)輿情危機危中有機，政府可以從每次的危機中發(fā)現(xiàn)原有管理體制的問題，進而加以修正和改進。因此，要探索建立一項長期的總結(jié)學(xué)習(xí)制度措施。

2.推行全面的調(diào)查評估制度

（1）應(yīng)對過程的評估。其作用體現(xiàn)在有利于監(jiān)督和控制應(yīng)對過程的合理性和合法性，同時也是積累知識和經(jīng)驗。（2）處置成效的評估。體系的影響成效如何，有什么問題需要進一步改進，什么樣的問題，這是評估的重要內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)

[1]史波.公共危機事件網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)在演變機理研究，情報雜志2010年第4期.

[2]鄭萍，薛冰.網(wǎng)絡(luò)公共輿論的形成機理及其影響政策制定的途徑，中國行政管理2009年第一期.

[3]張玉強.網(wǎng)絡(luò)輿情危機的政府適度反應(yīng)研究，中央民族大學(xué)博士論文2011年.

（作者單位：哈爾濱師范大學(xué)管理學(xué)院）

作者簡介

呂尚豪（1991-），男，哈爾濱師范大學(xué)管理學(xué)院。

徐光（1972-），男，哈爾濱師范大學(xué)管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師。

基金項目

本文系哈爾濱師范大學(xué)創(chuàng)新訓(xùn)練項目“網(wǎng)絡(luò)空間的輿論危機下的政府應(yīng)急決策機制研究”（項目編號201310231044）的階段性成果之一。