項目管理模式在物業(yè)管理中的應用

張斌

引言：礦區(qū)服務是油田的五項業(yè)務之一。本文主要是研究物業(yè)管理工作中應用項目管理模式的幾點思考，為正在發(fā)展中的物業(yè)管理提供參考。

項目管理模式是指把各種系統(tǒng)、方法、人員結合在一起，在規(guī)定的時間、預算和質(zhì)量目標范圍內(nèi)完成項目的各項工作。作為一項新興的學科和行業(yè)，它為組織提供了有力的工具，幫助組織提高進行、實施和控制各種活動的能力，同時也為組織提供了合理使用自身人員和資源的方法。

一、物業(yè)管理中的服務質(zhì)量管理目標

質(zhì)量是一個項目最基本的考核內(nèi)容，項目的管理最終是要在進度與成本的約束下，達到項目交付物要求的性能指標，因此項目質(zhì)量管理是項目管理的重要職能。

1.以業(yè)主為關注焦點

物業(yè)項目是應業(yè)主的要求進行的，業(yè)主既是項目結果的需求者，也是項目實施的資金提供者，更是確定、評估和分析項目成功與失敗標準的重要決策者。項目是否實現(xiàn)預期的功能性要求，首要指標就是判斷提供的服務是否滿足了業(yè)主的需求，是否達到了物業(yè)合同的規(guī)定目標。因此項目組織和成員在日常工作中必須牢固樹立以業(yè)主為中心的理念，全面地、不斷地了解業(yè)主的需求和期望，并在項目的整個生命周期中與業(yè)主保持充分的溝通，測量滿意程度，并不斷改進工作績效，確保項目的各項目標體現(xiàn)業(yè)主的需求和期望，力求業(yè)主滿意。

2.用科學的方法進行管理

（1）項目的質(zhì)量管理不僅需要正確的領導，還有賴于全員參與的水平。物業(yè)項目的服務質(zhì)量，是每個部門、每個崗位員工、每個工作環(huán)節(jié)、每個時間節(jié)點、每項具體事件的綜合反映，因此必須全員重視服務質(zhì)量，認識到服務質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的根本條件。

（2）過程方法是要識別質(zhì)量管理的關鍵過程，通過對每個確定的過程，特別是關鍵活動進行有效的控制，從而提高過程控制的有效性和效率，達到項目管理目標，使業(yè)主滿意。物業(yè)管理過程包括了早期介入、承接查驗、前期管理中的入伙交房、裝飾裝修管理、搬家居住和日常管理等階段，每個階段的時間長短、工作內(nèi)容工作重點不同，服務質(zhì)量檢查項目也不同，但服務質(zhì)量工作要貫穿全程。

（3）項目質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)過程，主要是依靠質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進所形成的質(zhì)量保證系統(tǒng)來實現(xiàn)的，同時質(zhì)量管理本身又是項目管理這個大系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，其他各個管理子系統(tǒng)的工作質(zhì)量同樣會影響項目的最終質(zhì)量。

二、物業(yè)管理模式中的資源優(yōu)化管理

在物業(yè)管理中，人力資源管理在項目管理中起著非常重要的作用。項目負責人必須使組織的成員成為一支配合默契、具有積極性和責任心的項目團隊，才能快速高效的完成管理目標。具體應從如下幾點著手。

1.建立一支高素質(zhì)的管理隊伍

物業(yè)管理是典型的勞動密集型行業(yè)，人員隊伍的管理至關重要。為此，項目團隊的建設應致力于“管理專業(yè)化”（持證上崗）、“年齡年輕化”（管理人員平均年齡35歲左右，服務人員平均年齡40歲左右）、“結構多元化”（專業(yè)覆蓋物業(yè)管理、行政管理、法律、中文、計算機、工程建設等），以抽調(diào)公司骨干、招聘社會人才相結合，并輔以行之有效的培訓手段，形成一支“門類齊全、結構合理、作風過硬、管理有效、服務周到”的高素質(zhì)員工隊伍。

2.樹立共同認可的、明確的目標

項目團隊的成員來自于四面八方，進入團隊前每個人都有自己的抱負和愿景，必須樹立共同認可的明確目標，通過統(tǒng)一的價值觀加以維系，否則就會造成成員關系渙散、隊伍內(nèi)耗嚴重，出現(xiàn)“合群不合力”的現(xiàn)象。因此在項目負責人在日常工作中應致力于團隊氛圍的營造，積極倡導“以人為本”的理念，確立工作人員之間互相信任的關系，需要充分調(diào)動每個項目成員的工作積極性。

3.實行科學的分工與協(xié)作

將目標分別成若干個子目標、分目標、以崗位職責的形式明確每個項目成員在組織中的作用，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。在分工時要結合成員的年齡、工作能力和個性特點，因人而異，因崗而異，將最合適的人安排到最需要的崗位，處理好“吃不飽”和“吃不了”兩種情況。

4.建立良好的信息溝通網(wǎng)絡

在日常工作中項目成員需要打破各司其職，各自為陣的做法，強調(diào)實施團隊共治共管。實現(xiàn)信息共享，這既減輕了項目管理人員的工作壓力，充分發(fā)揮了各級人員的積極性，創(chuàng)造性，有效的提高了工作效率，也使每一位項目成員獲得了團隊的歸屬感和成就感。

三、物業(yè)管理中同時要注重工作效率與效益

項目成本管理是保證項目實際發(fā)生的成本不超過項目預算所進行的一系列管理過程和活動。這些管理和活動包括：資源計劃編制、項目成本估算、項目成本預算和項目成本控制等。

1.強化主要工作項目的目標管理

物業(yè)公司的工作范圍包括“三保一修，四供二排”，即保安、保潔、保綠、維修、供水、供電、供暖、供氣、排污、排澇，在實際人員崗位控制應以服務能力的柔性規(guī)劃和實施為主。通過采用的定崗定員制，詳細分析服務需求，采取定崗定員和綜合值班結合的人員排班方式，科學合理地安排服務運作時間和在崗人員。需要注意的是，人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎，在滿足服務需求前，不能一味地強調(diào)減少人員數(shù)量。必須提高人員質(zhì)量，對員工進行有計劃、有目的的長期培訓和崗位輪換實習，并將培訓成效納入績效考評體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務能力，達到人力成本精益控制的效果。

2.強化成本控制

工具、耗材是物業(yè)經(jīng)營的主要消耗品支出，因此要牢把采購關。采用定向采購的方式，按質(zhì)量、技術、服務和價格幾方面的競爭能力來選擇供應商，并與之建立長期的、互惠互利的戰(zhàn)略伙伴關系，實現(xiàn)供應渠道的穩(wěn)定和低成本；實施適時采購，縮短提前期、減少物料庫存，從而實現(xiàn)采購成本最低的成本管理目標。項目負責人要全程參與供應商的評審過程，并在采購過程中與材料采購人員及時溝通、協(xié)調(diào)，把好質(zhì)量關。要.細化工具材料使用控制，項目組織應建立嚴格的材料、工具領用制度，編制專項賬卡，詳細記錄工具材料使用情況。在固定資產(chǎn)及工具管理上，采用責任到人，專人負責，若出現(xiàn)丟失、損壞，由責任人負責賠償；在低值易耗品和辦公用品的領用上采用定量控制，并進行同期縱向、橫向比較。工具材料的使用要與項目成員的績效工資掛鉤，促進相關費用的降低。

總之，物業(yè)管理的利潤不高，也是服務效益與社會效益并重的行業(yè)。作為油田的物業(yè)管理行業(yè)，要把效率觀念與服務觀念并重，從制度上做好物業(yè)管理模式的完善，為職工家屬提供一個滿意的服務。

（作者單位：遼河油田歡喜嶺公用事業(yè)處物業(yè)四公司）