優(yōu)品or憂品？

王歡

伴隨著電子商務(wù)如火如荼的發(fā)展進(jìn)程，網(wǎng)購(gòu)大潮已經(jīng)歷經(jīng)了多個(gè)“倍增期”，但同時(shí)，電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)量承諾也被指僅僅是“美麗的謊言”。在聚美優(yōu)品被曝出售奢侈品假貨的消息后，“我是陳歐，我為假貨代言”，這一句原本很“帥氣”的廣告詞瞬間化作最諷刺的調(diào)侃。

除了聚美優(yōu)品售假事件，各地質(zhì)監(jiān)部門發(fā)布的T恤、襯衫和裙類產(chǎn)品的抽檢結(jié)果也讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的商品質(zhì)量放心不下。目前，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)引起了國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)的關(guān)注，愈加理性的消費(fèi)者也在頻繁提出質(zhì)疑：電商平臺(tái)的電子商務(wù)領(lǐng)域的紡織品質(zhì)量檢測(cè)到底該由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

當(dāng)質(zhì)量工程師走進(jìn)電商倉(cāng)庫(kù)

在剛剛圓滿召開(kāi)的2014中國(guó)紡織服裝行業(yè)社會(huì)責(zé)任年會(huì)上，中國(guó)紡織工業(yè)聯(lián)合會(huì)檢測(cè)中心工程師耿軼凡例舉了幾起令人瞠目結(jié)舌的事例。

“不久前，我們?cè)浜媳本┦心硡^(qū)工商局對(duì)一家知名度還比較高的電商平臺(tái)出售的服裝做檢測(cè)。我們抽檢了20款服裝，合格的只有2件，不合格率竟達(dá)到90%。更令人失望的是，事后，這家電商平臺(tái)甚至沒(méi)有一個(gè)專人來(lái)負(fù)責(zé)平臺(tái)上的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，”此類事件，耿軼凡經(jīng)歷了不止一次，“去年10月份，朝陽(yáng)區(qū)工商局接到舉報(bào)，說(shuō)有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)存放的貨物都不太合格，讓我們協(xié)助執(zhí)法，實(shí)地看一下這些產(chǎn)品到底哪里不合格。到了那里，兩個(gè)平房全部是庫(kù)房，進(jìn)到倉(cāng)庫(kù)一看，服裝全部是用麻袋裝的，像垃圾一樣，很臟，問(wèn)他們進(jìn)貨渠道是哪里，他們也說(shuō)不清楚……”這樣聽(tīng)來(lái)，網(wǎng)絡(luò)電商的倉(cāng)庫(kù)就如同餐館的后廚，倉(cāng)庫(kù)里的家紡服裝就好像后廚散落一地的廢棄食材，著實(shí)讓人提不起胃口，更別說(shuō)暢想一下穿衣在身的美感了。

管中窺豹，大中型電商對(duì)線上紡織品質(zhì)量管控尚且如此松散，那林林總總，數(shù)不勝數(shù)的中小電商企業(yè)情況又會(huì)怎樣？真實(shí)答案恐怕很難令消費(fèi)者安心。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心今年4月發(fā)布的《2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2013年，網(wǎng)購(gòu)紡織品的網(wǎng)民比例達(dá)到了75.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于購(gòu)買其他商品種類的網(wǎng)民比例，成為各大電子商務(wù)最重要的主營(yíng)業(yè)務(wù)，與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)線上紡織品質(zhì)量的關(guān)注也上升到新高度?！秷?bào)告》還顯示，在造成網(wǎng)站用戶流失的原因中，首當(dāng)其沖的就是產(chǎn)品質(zhì)量與信譽(yù)保障問(wèn)題，占比52.0%。其次是擁有不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，占比43.4%。

那么，在這一問(wèn)題的背后，政府、平臺(tái)、商家以及檢測(cè)機(jī)構(gòu)各自的職責(zé)又在哪里？ 面對(duì)接踵而來(lái)的質(zhì)量投訴，各方又應(yīng)如何作為？

網(wǎng)銷是把雙刃劍

網(wǎng)銷平臺(tái)是把雙刃劍，它的虛擬性使得買賣雙方的交易成本大大降低，不需要場(chǎng)地、沒(méi)有路上時(shí)間，還免去了面對(duì)面交談的人際成本。然而也正是電子商務(wù)交易的虛擬性，令消費(fèi)者難以對(duì)紡織品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。紡織產(chǎn)品原本就不似服裝、視頻、電子產(chǎn)品那樣具有鮮明的外視特征，再加上賣家有意無(wú)意地將圖片美化處理，由此引發(fā)的質(zhì)量投訴與日俱增，消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)也是愛(ài)恨交織。

北京蔡小姐前日在淘寶上購(gòu)買了一個(gè)布藝家居裝飾品，但拿到手的貨物和商品頁(yè)面上描述的有很多不符，“顏色也錯(cuò)了，細(xì)節(jié)也不夠精致。我不奢求幾十塊錢的東西有多么完美，但網(wǎng)頁(yè)上所承諾總要能達(dá)到吧?！逼诖丫玫膶氊惖绞至?，蔡小姐卻發(fā)出了這樣的抱怨。

造成電子平臺(tái)紡織品質(zhì)量良莠不齊的原因還有很多，商務(wù)部電子商務(wù)與信息化司聶林海副司長(zhǎng)在2014中國(guó)紡織服裝行業(yè)社會(huì)責(zé)任年會(huì)談到：“有些電商平臺(tái)收費(fèi)太高，基本上收了產(chǎn)品銷售價(jià)格的40%以上。零售流量是電商收取費(fèi)用的一種典型做法，即客戶每點(diǎn)擊一次，賣家就要給平臺(tái)交一塊錢，然而點(diǎn)擊看一下這個(gè)產(chǎn)品并不意味著購(gòu)買行為會(huì)必然發(fā)生，點(diǎn)一次收一塊錢，可能點(diǎn)了一萬(wàn)次，一件衣服也沒(méi)賣出去，這一方面導(dǎo)致賣家非常糾結(jié)，不知道到底要不要點(diǎn)擊量，另一方面就造成了賣家利潤(rùn)很低。”

在這樣低盈利的環(huán)境中，賣家生產(chǎn)的產(chǎn)品肯定達(dá)不到質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要求的檢測(cè)水平，造成的后果也是多重的——事實(shí)上導(dǎo)致了電商產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題：只有少量送檢產(chǎn)品合格，其余都是“亞健康”；認(rèn)識(shí)上更是形成了一種制假售假的世界觀。

電商質(zhì)檢的“第三只眼”

2011年，國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)淘寶率先引入第三方質(zhì)檢服務(wù)，可謂是社會(huì)監(jiān)管方面的一大“義舉”。其具體內(nèi)容就是通過(guò)第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)淘寶店家產(chǎn)品做出檢測(cè)并出具檢測(cè)報(bào)告，這既能夠向平臺(tái)和消費(fèi)者證明其商品質(zhì)量達(dá)到線上銷售標(biāo)準(zhǔn)，還可以有效保障買賣雙方對(duì)于紡織品質(zhì)量信息掌握的一致性，又能夠作為平臺(tái)裁決買賣糾紛時(shí)的憑據(jù)，絕對(duì)稱得上是“一石三鳥(niǎo)”。

為了解第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)入駐電商平臺(tái)后的實(shí)際運(yùn)行效果，《紡織服裝周刊》記者采訪了中國(guó)紡織工業(yè)聯(lián)合會(huì)檢測(cè)中心副主任王玲，王玲從親身的工作經(jīng)驗(yàn)做出了回答：“中國(guó)紡織工業(yè)聯(lián)合會(huì)檢測(cè)中心作為首批入駐淘寶、京東的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)之一，會(huì)配合電商平臺(tái)做好賣家的品質(zhì)服務(wù)工作，如定期的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)以及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查，淘寶商家在平臺(tái)規(guī)則的約束下會(huì)尋找質(zhì)檢機(jī)構(gòu)為其提供檢測(cè)服務(wù)，淘寶買家在商品消費(fèi)過(guò)程中可以借助服務(wù)平臺(tái)為自己維權(quán)?！?/p>

第三方質(zhì)檢服務(wù)運(yùn)行的這兩年，確實(shí)在一定程度上扭轉(zhuǎn)了消費(fèi)者對(duì)淘寶商品品質(zhì)的負(fù)面評(píng)價(jià)，規(guī)范了商家行為，樹(shù)立了品控意識(shí)，平臺(tái)整體品質(zhì)有所提升。

目前淘寶平臺(tái)共引入32家檢測(cè)機(jī)構(gòu)，京東平臺(tái)共引入6家檢測(cè)機(jī)構(gòu)，第三方檢測(cè)體制確實(shí)在電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中起到了不可忽視的作用。

“以淘寶為例，從2011年10月服務(wù)平臺(tái)正式上線，2011年整體檢測(cè)額為260W，2012年整體檢測(cè)額為3000W，2013年整體檢測(cè)額為5300W，增長(zhǎng)十分明顯，從品質(zhì)質(zhì)量的提升方面來(lái)說(shuō)，有更多的商家樹(shù)立了品控意識(shí)，第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)已成為電商領(lǐng)域除平臺(tái)與消費(fèi)者外，觀測(cè)商品的‘第三只眼”，不過(guò)，由于各家電商對(duì)于質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)角度和工作側(cè)重點(diǎn)不同，目前只有淘寶和京東建立了自己的第三方質(zhì)檢服務(wù)平臺(tái)，對(duì)此，王玲堅(jiān)信，“未來(lái)應(yīng)該會(huì)有越來(lái)越多的電商平臺(tái)加強(qiáng)品控質(zhì)量的把控。”

第三方質(zhì)檢何去何從？

第三方質(zhì)檢機(jī)制確實(shí)是管理者為解決電商紡織品質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)出的一劑良藥，盡管如此，在醫(yī)治頑疾的過(guò)程中，藥方也需隨病情及時(shí)調(diào)整。

淘寶自引入第三方質(zhì)檢平臺(tái)以來(lái)，有三個(gè)質(zhì)檢板塊，分別是天貓入駐質(zhì)檢、消保打標(biāo)質(zhì)檢和聚劃算質(zhì)檢。實(shí)施伊始，淘寶曾將“消保打標(biāo)”與“正品保障”、“七天無(wú)理由退換”、“24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”等一起，列為淘寶平臺(tái)上消費(fèi)者特色保障服務(wù)，并在商品圖片下方配置一個(gè)“檢”字小標(biāo)，以證明此商品加入了淘寶第三方質(zhì)檢服務(wù)。然而，去年6月6日，淘寶卻開(kāi)始去除這種針對(duì)集市賣家提供的“檢”字標(biāo)服務(wù)，7月底前全網(wǎng)去標(biāo)動(dòng)作全部完成，并將賣家繳納的特色保證金款退還至賣家支付寶賬戶。此時(shí)，“第三方質(zhì)檢”上線僅一年多。

取消“消保打標(biāo)”對(duì)于第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，僅僅是減少了一個(gè)業(yè)務(wù)板塊，無(wú)傷大雅，但第三方質(zhì)檢制度存在的問(wèn)題卻隨著“檢”字小標(biāo)的隱去而顯現(xiàn)。

“在一個(gè)男人胸前貼上一個(gè)寫有‘男人字樣的標(biāo)簽，你知道這是一個(gè)男人，把標(biāo)簽撕掉，他依然是個(gè)男人，并不受影響。‘檢字標(biāo)識(shí)雖然強(qiáng)調(diào)了平臺(tái)對(duì)于質(zhì)量的看重，但并未從事實(shí)上降低消費(fèi)者的維權(quán)難度，還衍生出商品打標(biāo)的嚴(yán)謹(jǐn)性問(wèn)題，因此撤掉并不可惜。”阿里巴巴集團(tuán)O2O項(xiàng)目品牌商負(fù)責(zé)人李川說(shuō)，“質(zhì)檢機(jī)制存在的最大問(wèn)題在于，第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)于電商平臺(tái)的檢測(cè)行為主要還是以為中小型賣家出具證明、解決眼前問(wèn)題為主，缺乏長(zhǎng)期的質(zhì)量管控規(guī)劃?！钡拇_，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)主要面向眾多的中小賣家，這是由電商業(yè)務(wù)自身的特質(zhì)所決定的，這些中小賣家品控意識(shí)薄弱，缺乏專業(yè)知識(shí)，且電商的業(yè)務(wù)單價(jià)低，單量大，需要比線下的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)投入更多的人力和物力，而且從與淘寶平臺(tái)合作情況來(lái)看，平臺(tái)的品控規(guī)則也還處于探索階段，規(guī)則變化較為頻繁，檢測(cè)機(jī)構(gòu)很難對(duì)電商業(yè)務(wù)做長(zhǎng)期的規(guī)劃。

此外，“山寨第三方”的興風(fēng)作浪也讓電商的第三方質(zhì)檢機(jī)制陷入尷尬境地。以淘寶和京東的入駐檢測(cè)為例，目前平臺(tái)出于多方面考慮的原因，并沒(méi)有強(qiáng)制要求商家一定要從服務(wù)平臺(tái)訂購(gòu)檢測(cè)服務(wù)，也并沒(méi)有規(guī)定商家一定要選擇服務(wù)平臺(tái)上的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，只要最終的檢測(cè)報(bào)告能滿足平臺(tái)對(duì)于質(zhì)檢報(bào)告的要求即可。這就給了一些資質(zhì)不足的檢測(cè)公司以可乘之機(jī)。王玲對(duì)此深有體會(huì)：“一些資質(zhì)不全的檢測(cè)公司甚至皮包公司利用某些便利渠道，假借‘第三方名義，專門承攬檢測(cè)業(yè)務(wù)，擾亂了電商市場(chǎng)秩序，也給消費(fèi)者帶來(lái)了誤導(dǎo)?！?/p>

然而，第三方質(zhì)檢服務(wù)最大的難題還是流程的跟蹤。

在對(duì)電商平臺(tái)紡織商品的檢測(cè)過(guò)程中，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)只能對(duì)來(lái)樣負(fù)責(zé)，無(wú)法驗(yàn)證所檢商品是否和銷售商品具有一致性。于是，如何提升檢測(cè)結(jié)果的普遍說(shuō)服力成了最讓平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商頭疼的問(wèn)題。

I 鏈接

淘寶自設(shè)虛擬購(gòu)買點(diǎn)保質(zhì)量

“網(wǎng)店經(jīng)常自行尋找‘第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，但送檢樣品是否與實(shí)際銷售商品一致，無(wú)從驗(yàn)證。由于覆蓋面少和發(fā)生概率低，網(wǎng)店并不害怕，即使抽檢或復(fù)檢存在不合格，也可以只賠付單件商品，影響極小。對(duì)于這種情況，淘寶在全國(guó)各地設(shè)立虛擬購(gòu)買點(diǎn)，以消費(fèi)者的身份購(gòu)入紡織品，再提交給送檢機(jī)構(gòu)，而不是由商家自行尋找檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具報(bào)告?！?/p>

——阿里巴巴集團(tuán)O2O項(xiàng)目品牌商負(fù)責(zé)人李川

京東“鐵腕”維護(hù)平臺(tái)品質(zhì)

“京東對(duì)不合格紡織品持鐵腕政策——不檢測(cè)，直接撤銷。目前，我們正在撤銷100%滌綸的家紡產(chǎn)品，以求最終全面淘汰劣質(zhì)家紡產(chǎn)品。滌綸家紡用料廉價(jià)、質(zhì)量低劣，對(duì)消費(fèi)者的身體健康存在威脅，而且，這些‘便宜貨還經(jīng)常利用消費(fèi)者對(duì)家紡材質(zhì)的不了解，通過(guò)修圖等手段，讓自己看起來(lái)與純棉家紡具有相同觀感，這對(duì)于平臺(tái)的品質(zhì)建設(shè)有害無(wú)益。我們不允許出現(xiàn)以價(jià)格戰(zhàn)搏出位的低質(zhì)紡織品，這不是我們的經(jīng)營(yíng)范疇。”

——京東集團(tuán)開(kāi)發(fā)平臺(tái)事業(yè)部家紡業(yè)務(wù)部副總監(jiān)周銀華