以人為本視角下的水上服務(wù)區(qū)管理研究

葉笛

引言：隨著我國內(nèi)河航運(yùn)事業(yè)的發(fā)展，水上服務(wù)區(qū)規(guī)劃與建設(shè)的數(shù)量在不斷增多，如何提高水上服務(wù)區(qū)的服務(wù)管理水平已經(jīng)成為一個(gè)重要課題。針對(duì)我國水上服務(wù)區(qū)管理的現(xiàn)狀，分析了我國水上服務(wù)區(qū)在當(dāng)前服務(wù)管理活動(dòng)中存在的主要問題，提出了以人為本視角下水上服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理與服務(wù)理念，旨在為我國內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)的規(guī)劃建設(shè)與服務(wù)管理提供指導(dǎo)與幫助。

近年來，我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶動(dòng)了區(qū)際間貨物運(yùn)輸需求的不斷擴(kuò)大，而內(nèi)河航運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻還有待于進(jìn)一步的提升。水上服務(wù)區(qū)的建設(shè)，是內(nèi)河航道的主要輔助設(shè)施之一，直接關(guān)系到內(nèi)河運(yùn)輸行業(yè)的暢通與安全，所以其經(jīng)營管理與市場(chǎng)服務(wù)需要體現(xiàn)“以人為本”的原則，準(zhǔn)確把握內(nèi)河船舶的市場(chǎng)服務(wù)需求，提高服務(wù)功能規(guī)劃的合理化程度，增強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍素質(zhì)，進(jìn)而為我國水上服務(wù)區(qū)的建設(shè)與管理提供更有力的保障。

一、當(dāng)前水上服務(wù)區(qū)服務(wù)管理工作中存在的主要問題

（一）資源配置不合理

長期以來，由于我國對(duì)內(nèi)河航運(yùn)水上服務(wù)區(qū)的建設(shè)不夠重視，在建設(shè)過程中缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃和整體規(guī)劃，所以導(dǎo)致管理資源的浪費(fèi)非常嚴(yán)重，如服務(wù)設(shè)施與服務(wù)功能過于簡(jiǎn)單或雷同，基本都是以航運(yùn)管理、物資補(bǔ)給與船舶停靠等基本功能為主，經(jīng)營范圍基本雷同，服務(wù)方式非常簡(jiǎn)單，而對(duì)于信息服務(wù)功能、交易功能、污染物處理功能、旅游功能等服務(wù)項(xiàng)目則是普遍短缺，水上服務(wù)區(qū)的采購人員、銷售人員以及管理人員基本是各自為政，彼此之間缺少功能服務(wù)上的充分協(xié)調(diào)，所以容易造成人、財(cái)、物等資源在配置上的不合理。

（二）市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力有待進(jìn)一步提高

水上服務(wù)區(qū)由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不夠充分，所以市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱，加上很多水上服務(wù)區(qū)都是采取租賃經(jīng)營的管理方式，“重招商、輕管理”的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，導(dǎo)致很多水上服務(wù)區(qū)在將相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目租賃出去之后，日常管理工作基本處于不管不顧的境地，尤其是在內(nèi)河航運(yùn)的旺季，水上服務(wù)區(qū)服務(wù)能力上的缺陷就開始逐漸暴露出來。此外，有些內(nèi)河水上服務(wù)區(qū)由于經(jīng)營思路不明確，多采取分散化的經(jīng)營模式，加上預(yù)算控制和專業(yè)管理能力不強(qiáng)，水上服務(wù)區(qū)的盈利能力相對(duì)弱化，從而限制了自身經(jīng)營管理水平上的提升。

（三）服務(wù)功能與商品性價(jià)比有待進(jìn)一步提升

目前的水上服務(wù)區(qū)主要涉及餐飲、住宿、通信、購物、船舶維修等功能，水上服務(wù)區(qū)內(nèi)的經(jīng)營單位由于各項(xiàng)服務(wù)商品基本處于壟斷地位，所以很多水上服務(wù)區(qū)是只講經(jīng)營、不講服務(wù)，只顧自身經(jīng)營效益而忽略了消費(fèi)者的根本利益，所以水上服務(wù)區(qū)內(nèi)的商品價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均水平，導(dǎo)致水上服務(wù)區(qū)的商品性價(jià)比相對(duì)較低，這就很難提高水上服務(wù)區(qū)的顧客滿意度，所以水上服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能和商品性價(jià)比有待進(jìn)一步提升。

二、以人為本視角下的水上服務(wù)區(qū)管理措施

水上服務(wù)區(qū)以人為本視角下的服務(wù)管理，強(qiáng)調(diào)的是一些服務(wù)管理活動(dòng)要把“人”作為一切服務(wù)管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并在服務(wù)管理活動(dòng)中充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)顧客與服務(wù)區(qū)的共同發(fā)展。因此，水上服務(wù)區(qū)的服務(wù)管理者，要樹立正確的服務(wù)管理理念和人力資源管理觀念，構(gòu)建起更加科學(xué)的服務(wù)區(qū)服務(wù)管理模式。具體說來，主要有以下幾點(diǎn)措施：

（一）建立“以人為本”的服務(wù)管理制度

完善水上服務(wù)區(qū)的服務(wù)管理制度，是提高水上服務(wù)區(qū)服務(wù)管理水平的制度保障，是水上服務(wù)區(qū)得以健康、可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。一方面，水上服務(wù)區(qū)要健全服務(wù)制度，即在充分調(diào)查顧客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，制定更加完善的服務(wù)管理制度，將各項(xiàng)服務(wù)管理措施制度化、規(guī)范化，確保各項(xiàng)服務(wù)管理措施的深入貫徹與執(zhí)行；另一方面，水上服務(wù)區(qū)要健全內(nèi)部控制與管理制度，即按照崗位責(zé)任制的原則，健全用人管理制度和內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度，做到“能者上，平者讓，庸者下”，建立責(zé)權(quán)明確、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，防止企業(yè)權(quán)利的盲用、濫用，真正做到以顧客為中心，不斷提高水上服務(wù)區(qū)的市場(chǎng)影響力和可持續(xù)發(fā)展能力。

（二）實(shí)現(xiàn)“以人為本”的功能服務(wù)定位

水上服務(wù)區(qū)的規(guī)劃與建設(shè)，其根本目的就是要為水上運(yùn)輸安全提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)活動(dòng)，給過往的船民和船只提供更多的便利，所以水上服務(wù)區(qū)的建設(shè)與功能服務(wù)定位也要堅(jiān)持“以人為本”。首先，在行政管理服務(wù)上，要方便船民獲得各項(xiàng)行政性服務(wù)，節(jié)約船民的時(shí)間和精力，如可能涉及到的船民簽證、交費(fèi)、報(bào)港等服務(wù)；其次，在船業(yè)物資補(bǔ)給以及信息交流上，水上服務(wù)區(qū)要確保加油加氣的便捷與安全，物流信息的全面與準(zhǔn)確，進(jìn)而滿足過往船舶的經(jīng)營管理需要；再次，水上服務(wù)區(qū)還要充分考慮到過往船舶與船民的個(gè)性化服務(wù)需求，如水上服務(wù)區(qū)要設(shè)置銀行、醫(yī)務(wù)室、餐飲、洗浴等服務(wù)，滿足船民的各種服務(wù)需求，要建立污水污物集中處理系統(tǒng)，有條件的服務(wù)區(qū)要結(jié)合沿河景觀，建設(shè)集旅游、休閑、娛樂為一體的服務(wù)區(qū)，這樣有助于水上服務(wù)區(qū)服務(wù)功能的全面化、多樣化和特色化。

（三）建立“以人為本”的企業(yè)文化

良好的企業(yè)文化，能夠有效增強(qiáng)水上服務(wù)區(qū)的市場(chǎng)服務(wù)理念和組織凝聚力，改善水上服務(wù)區(qū)的內(nèi)部管理環(huán)境和集體氛圍。因此，水上服務(wù)區(qū)的管理者，要重視企業(yè)文化的建設(shè)，積極通過晨會(huì)、總結(jié)會(huì)、內(nèi)部培訓(xùn)等渠道宣講水上服務(wù)區(qū)的價(jià)值觀念，按照“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)航道、服務(wù)船民”的要求，確立“以人為本”服務(wù)理念在企業(yè)文化中的主導(dǎo)性地位，逐漸構(gòu)建起和諧、友善、融洽的人際關(guān)系，在市場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)中帶給消費(fèi)者更多的便利和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

結(jié)語

總之，水上服務(wù)區(qū)作為重要的水上運(yùn)輸配套服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)場(chǎng)所，唯有樹立“以人為本”的服務(wù)管理理念，才能通過有良好的市場(chǎng)服務(wù)贏得更多消費(fèi)者的支持，增強(qiáng)水上服務(wù)區(qū)的服務(wù)管理能力。因此，水上服務(wù)區(qū)的管理者要正確處理好眼前利益于長遠(yuǎn)利益之間的關(guān)系，樹立科學(xué)的服務(wù)管理理念，不斷提高水上服務(wù)區(qū)的可持續(xù)發(fā)展能力，這樣才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的同步提高。

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（作者單位：江蘇省邳州市航道管理站）