中小軟件服務(wù)提供商開放式服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制研究

郭高鳳 陳明

引言：技術(shù)上的創(chuàng)新與客戶追求的獨(dú)特性，兩者的碰撞所引發(fā)的思考。單純靠技術(shù)的創(chuàng)新改進(jìn)產(chǎn)品的特性不足以滿足消費(fèi)者的需求，企業(yè)必須將重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)方式的改變。研究中小軟件服務(wù)提供商如何跳出傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)思維方式，不僅僅是保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，而是改變我們的服務(wù)方式并利用我們的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)技術(shù)與服務(wù)上的創(chuàng)新。

對(duì)于中小軟件服務(wù)提供商而言，在企業(yè)培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的過程中，許多管理者首先加以重視的是本企業(yè)的核心產(chǎn)出：軟件、信息技術(shù)產(chǎn)品。然而，作為全球知識(shí)密集型服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一部分，要想謀得長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須改變傳統(tǒng)思維，實(shí)現(xiàn)開放式的服務(wù)創(chuàng)新。

一、開放式服務(wù)創(chuàng)新理念

隨著消費(fèi)者和客戶對(duì)消費(fèi)要求的多樣化和對(duì)消費(fèi)感受的重視，以及信息技術(shù)的廣泛傳播和可獲得性，未來的經(jīng)濟(jì)走向已經(jīng)由產(chǎn)品取勝轉(zhuǎn)向服務(wù)創(chuàng)新取勝。企業(yè)必須根據(jù)外界環(huán)境的變動(dòng)結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，不斷調(diào)整自我定位，充分調(diào)動(dòng)各方力量實(shí)現(xiàn)開放式的服務(wù)創(chuàng)新。

1.轉(zhuǎn)換創(chuàng)新角度

從服務(wù)的角度思考企業(yè)中的各種大小問題，從服務(wù)的角度重新定位企業(yè)的所有業(yè)務(wù)，服務(wù)是維持收益、獲得增長的根本，服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的方向，決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成敗。

2.利用客戶資源

搭建企業(yè)與客戶的交流平臺(tái)，從企業(yè)的客戶及潛在消費(fèi)者那里汲取營養(yǎng)。通過與客戶合作為客戶創(chuàng)造更加滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，企業(yè)將會(huì)獲得意想不到的收益。

3.分工與合作

開放式的創(chuàng)新思維方式通過促進(jìn)客戶、供應(yīng)商、制造商和第三方合作伙伴之間的分工與合作，深化服務(wù)創(chuàng)新、推動(dòng)效益增長，從而為客戶提供更多樣化的選擇。

4.轉(zhuǎn)變商業(yè)模式

有效的服務(wù)創(chuàng)新需要配合采用全新的商業(yè)模式，既能受益于內(nèi)部創(chuàng)新的動(dòng)力，又能激發(fā)外部創(chuàng)新活動(dòng)，從而為企業(yè)提高創(chuàng)新價(jià)值。

二、中小軟件服務(wù)提供商開放式服務(wù)創(chuàng)新

針對(duì)中小軟件服務(wù)提供商，在開放式服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制的形成過程中，與客戶合作創(chuàng)新的重要性不可小覷。通過與客戶開展協(xié)同工作，讓客戶參與到創(chuàng)新活動(dòng)中來，不僅能為客戶創(chuàng)造更好的消費(fèi)體驗(yàn)，也會(huì)為企業(yè)帶來更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.深入研究客戶

對(duì)于中小軟件服務(wù)提供商而言，采用顧客填寫調(diào)查問卷等傳統(tǒng)的客戶調(diào)查方法可能無法獲得真實(shí)準(zhǔn)確的信息，企業(yè)可以利用自身信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，在向客戶提供所需服務(wù)的同時(shí)配以新的研究技術(shù)，以便在真實(shí)正常的工作活動(dòng)中收集客戶的數(shù)據(jù)。必須強(qiáng)調(diào)的是，在這一過程中，企業(yè)一定要與客戶達(dá)成協(xié)議，在保護(hù)客戶隱私、確?？蛻糁榈那疤嵯?，搜集真實(shí)有效的數(shù)據(jù)。

采用這種方式可以通過分析客戶對(duì)服務(wù)的使用情況信息來幫助企業(yè)廣泛地了解客戶的背景、發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求、發(fā)現(xiàn)不同的服務(wù)組合方式，更好的滿足客戶的需求。

2.構(gòu)建客戶體驗(yàn)平臺(tái)

成功搭建一個(gè)客戶體驗(yàn)平臺(tái)的條件是能夠真正了解客戶的想法，也就是不能讓客戶處在一個(gè)我們提前設(shè)計(jì)好的環(huán)境中，而應(yīng)當(dāng)基于客戶在自然、真實(shí)環(huán)境下的表現(xiàn)和反應(yīng)。其次是在分析客戶的想法時(shí)，企業(yè)要避免將自己固有的想法和判斷強(qiáng)加于客戶身上。滿足這兩點(diǎn)，才能更好地觀察客戶，更好地滿足客戶的需求。

3.打造服務(wù)平臺(tái)

作為信息科技服務(wù)的提供商，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前深入了解客戶是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的第一步，但是并不意味著企業(yè)可以保持長久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)今這個(gè)信息高速流通的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快可以通過各種渠道獲得信息，比如從客戶、供應(yīng)商，從分析我們企業(yè)的動(dòng)向，甚至從我們企業(yè)的內(nèi)部人員。

作為服務(wù)提供商，僅僅依靠自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是長久之計(jì)。既然企業(yè)無法封鎖客戶和自身的服務(wù)創(chuàng)新信息，無法阻擋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿學(xué)習(xí)，那就創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)的平臺(tái)。通過服務(wù)平臺(tái)，將客戶信息共享，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變成合作伙伴，開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，提升企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。

三、研究展望

不論對(duì)于發(fā)達(dá)國家，還是正在迅速發(fā)展的發(fā)展中國家，未來經(jīng)濟(jì)增長的很大一部分需要服務(wù)創(chuàng)新的支撐。開放式服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制的研究建立在服務(wù)交換的概念基礎(chǔ)上。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品交換不同，在這種情況下，產(chǎn)品本身并非顧客的真正最終目的，而只是達(dá)到最終目的的手段和途徑，服務(wù)提供者的任務(wù)一直到顧客需求被滿足后才算完成，這需要服務(wù)提供商與顧客之間一系列的互動(dòng)完成。開放式服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制要求企業(yè)更多和更全面地了解其客戶，轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，為顧客提供各種定制化、個(gè)性化的解決方案，以此來提升滿意度、減少客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能性，并從滿意的顧客中獲取更多的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)開放式服務(wù)創(chuàng)新的延伸。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

郭高鳳，1990年2月，女，山東煙臺(tái)人，中國海洋大學(xué)管理學(xué)院，2012級(jí)技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理專業(yè)，碩士研究生，研究方向：技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步.

陳明，1990年2月，男，山東泰安人，中國海洋大學(xué)管理學(xué)院，2012級(jí)技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理專業(yè)，碩士研究生，研究方向：技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步.