基于顧客價(jià)值視角的商業(yè)模式創(chuàng)新研究

林丹丹 康方

引言：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，商業(yè)模式越來(lái)越受到人們的關(guān)注并逐漸成為企業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的關(guān)鍵。本文從商業(yè)模式創(chuàng)新出發(fā)，以商業(yè)模式的一個(gè)重要維度——顧客價(jià)值角度，提出了一些關(guān)于商業(yè)模式創(chuàng)新的建議，以期對(duì)我國(guó)中小企業(yè)的商業(yè)模式實(shí)踐提供有價(jià)值的參考和依據(jù)。

一、引言

在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、企業(yè)商業(yè)模式變遷日益頻繁的環(huán)境下，研究顧客價(jià)值下商業(yè)模式創(chuàng)新具有重要的意義。不僅可以為現(xiàn)代企業(yè)管理者、競(jìng)爭(zhēng)策略制定者進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新提供一種全新的思維方式，為企業(yè)實(shí)施成功的商業(yè)模式變遷提供有價(jià)值的指導(dǎo)，而且還能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)商業(yè)模式變遷問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和理解，促進(jìn)商業(yè)模式變遷理論在企業(yè)實(shí)踐中的應(yīng)用，從而為企業(yè)價(jià)值的增長(zhǎng)發(fā)揮更大的作用。

二、顧客價(jià)值

顧客價(jià)值是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最終來(lái)源，是企業(yè)商業(yè)模式設(shè)計(jì)和變遷必須首先考慮的重要因素。當(dāng)今社會(huì)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)面臨的挑戰(zhàn)并在未來(lái)的時(shí)代扮演好應(yīng)有的角色需要表現(xiàn)出一系列新的特征，就是更好的理解顧客的需求，更好地提供真正的價(jià)值。“顧客價(jià)值”不是一個(gè)概念，而是一種戰(zhàn)略思維，是一種準(zhǔn)則，這個(gè)準(zhǔn)則和思維用另外一個(gè)方式來(lái)表述就是“以顧客為中心”。企業(yè)只有以顧客為中心，想顧客所想，滿足顧客所需，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中擁有一批自己企業(yè)的忠實(shí)消費(fèi)群體，并能夠在該消費(fèi)群體的基礎(chǔ)上整合各種資源為企業(yè)爭(zhēng)取更多的利益及潛在顧客，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)一種長(zhǎng)期利益的最大化。因此，企業(yè)要想獲得長(zhǎng)期利益的最大化就要將顧客價(jià)值放在首要考慮的位置，進(jìn)而引導(dǎo)企業(yè)各階段經(jīng)營(yíng)決策的正確制定與執(zhí)行，從顧客價(jià)值出發(fā)的商業(yè)模式創(chuàng)新是一個(gè)值得推敲的視角。

三、商業(yè)模式及商業(yè)模式創(chuàng)新

商業(yè)模式是指一個(gè)完整的產(chǎn)品、服務(wù)和信息流體系，包括每一個(gè)參與者和其在其中起到的作用，以及每一個(gè)參與者的潛在利益和相應(yīng)的收益來(lái)源和方式。雖然最初對(duì)商業(yè)模式的含義有爭(zhēng)議，但到2000 年前后，人們逐步形成共識(shí)，認(rèn)為商業(yè)模式概念的核心是價(jià)值創(chuàng)造，即企業(yè)在一定的價(jià)值鏈或價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中是如何向客戶提供他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)并從中獲取利潤(rùn)的，通俗地說(shuō)，就是企業(yè)是如何進(jìn)行盈利的。商業(yè)模式創(chuàng)新是指企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造提供基本邏輯的變化，即把新的商業(yè)模式引入社會(huì)的生產(chǎn)體系，并為客戶和自身創(chuàng)造價(jià)值，通俗地說(shuō)，商業(yè)模式創(chuàng)新就是指企業(yè)以新的有效方式賺錢(qián)。

四、基于顧客價(jià)值的商業(yè)模式創(chuàng)新路徑

（一）分析并洞察顧客現(xiàn)實(shí)需求及未來(lái)可能存在的需求

顧客現(xiàn)實(shí)的需求就是在現(xiàn)代生活中顧客的實(shí)際需求，這個(gè)可以通過(guò)精心觀察分析或調(diào)查得出。而顧客未來(lái)可能存在或發(fā)展的需求就是說(shuō)企業(yè)應(yīng)該具有前瞻性，能夠創(chuàng)造性的思考開(kāi)發(fā)出消費(fèi)者未來(lái)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者從傳統(tǒng)觀念向一種新的產(chǎn)品和服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，也就是創(chuàng)造需求從而更好的實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值，這是創(chuàng)新商業(yè)模式的一種新思路。因此企業(yè)一定要堅(jiān)持以客戶為中心，要深入研究客戶需求，根據(jù)目標(biāo)顧客需求提出對(duì)顧客的價(jià)值主張，不僅能夠幫助企業(yè)更好地服務(wù)顧客，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，還能從根本上創(chuàng)新企業(yè)商業(yè)模式。

（二）基于顧客價(jià)值進(jìn)行渠道的創(chuàng)新

基于顧客價(jià)值的商業(yè)模式創(chuàng)新是以顧客價(jià)值為基礎(chǔ)，用更好、更適合的方式服務(wù)顧客，歸根結(jié)底就是要注重顧客價(jià)值的創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)該本著便利顧客，快捷方便的原則來(lái)完成銷售渠道的改善及創(chuàng)新，省去中間可以省去的環(huán)節(jié)，使顧客能夠更加快捷方便的享受到應(yīng)有的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，基于顧客價(jià)值的渠道創(chuàng)新是商業(yè)模式創(chuàng)新所應(yīng)該考慮的重要問(wèn)題。

（三）從顧客購(gòu)物的前、中、后三方面建立系統(tǒng)的溝通平臺(tái)

以顧客價(jià)值為中心的商業(yè)模式的創(chuàng)建就要系統(tǒng)全面的做到與顧客的全方位溝通，從購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后三個(gè)階段建立一套系統(tǒng)的與顧客溝通的機(jī)制，時(shí)刻了解顧客的需求，將提升顧客價(jià)值作為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)則。在購(gòu)前讓顧客充分了解企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容。購(gòu)買過(guò)程快捷方便，準(zhǔn)確了解并符合顧客的購(gòu)買方式。購(gòu)后時(shí)常與顧客保持溝通，了解顧客用后的感想與要求并及時(shí)為顧客提供所需的服務(wù)。因此一個(gè)很好的溝通平臺(tái)是商業(yè)模式創(chuàng)新的新的角度。

（四）建立個(gè)性化的售后服務(wù)及快速響應(yīng)體制

個(gè)性化的售后服務(wù)要求企業(yè)從顧客的需求出發(fā)，提供滿足顧客所需的售后服務(wù)，讓售后服務(wù)階段也能因人而異。與此同時(shí)，也要滿足快速響應(yīng)的要求，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通交流，了解顧客所需及可能需要的服務(wù)，從而為其提供個(gè)性化、快捷的售后服務(wù)，使顧客價(jià)值得以更加完美的實(shí)現(xiàn)，這是商業(yè)模式轉(zhuǎn)變所需要考慮的一個(gè)很有價(jià)值的問(wèn)題。

（五）完善鞏固企業(yè)自身的資源與能力

基于顧客價(jià)值的商業(yè)模式創(chuàng)新要達(dá)到顯著提高顧客價(jià)值的目的，往往需要以企業(yè)資源能力建設(shè)為基礎(chǔ)。顧客價(jià)值的商業(yè)模式創(chuàng)新尤其注重信息系統(tǒng)和產(chǎn)品平臺(tái)的建設(shè)，它為顯著改進(jìn)產(chǎn)品的功能和質(zhì)量提供了基礎(chǔ)。因此完善鞏固企業(yè)自身的資源和能力是商業(yè)模式創(chuàng)新的一個(gè)硬件條件，也是一個(gè)值得改善的角度。

五、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)今時(shí)代，商業(yè)模式已經(jīng)被普遍認(rèn)為是關(guān)系企業(yè)生死存亡和興衰成敗的關(guān)鍵，未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，將是商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展證明創(chuàng)新是企業(yè)在市場(chǎng)中制勝的重要法寶， 企業(yè)缺少創(chuàng)新就會(huì)缺乏動(dòng)力，停滯不前。這里的創(chuàng)新，雖然大多數(shù)學(xué)者們認(rèn)為是技術(shù)創(chuàng)新，但是實(shí)踐說(shuō)明技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)該以商業(yè)模式創(chuàng)新為先決條件，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新依賴于研究開(kāi)發(fā)、組織，而技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品需要營(yíng)銷環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，后面這些都屬于商業(yè)模式創(chuàng)新范疇。因此歸根結(jié)底，商業(yè)模式創(chuàng)新才是企業(yè)成功的根本。然而商業(yè)模式創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)工程，在創(chuàng)新商業(yè)模式過(guò)程中，應(yīng)該更多地基于系統(tǒng)觀點(diǎn)，對(duì)商業(yè)模式關(guān)鍵環(huán)節(jié)做出成功創(chuàng)新后，還要對(duì)整體商業(yè)模式進(jìn)行審視，并以系統(tǒng)功效最大的原則做出相應(yīng)的調(diào)整和創(chuàng)新。

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