以用戶(hù)為中心的圖書(shū)館服務(wù)模式研究

李化祥

摘要：分析了用戶(hù)需求發(fā)展的趨勢(shì)，并在此基礎(chǔ)上提出了構(gòu)建圖書(shū)館以用戶(hù)為中心的服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；服務(wù)

大學(xué)圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是文獻(xiàn)信息最密集最集中的地方。以其豐富的館藏文獻(xiàn)、先進(jìn)的設(shè)備、高層次的專(zhuān)業(yè)人員等有利條件，滿(mǎn)足教學(xué)、科研對(duì)文獻(xiàn)信息的需求。21世紀(jì)是一個(gè)以信息為主的世紀(jì)，圖書(shū)館也應(yīng)是一個(gè)以用戶(hù)為中心的服務(wù)系統(tǒng)。因此，在用戶(hù)服務(wù)工作中，只有采用以用戶(hù)為中心的全方位的信息服務(wù)模式，才能更好地履行高校圖書(shū)館的教育職能和情報(bào)服務(wù)職能。

一、用戶(hù)需求的趨勢(shì)分析

圖書(shū)館開(kāi)展的知識(shí)服務(wù)以用戶(hù)為對(duì)象，用戶(hù)是圖書(shū)館生存和發(fā)展的重要推動(dòng)者，是圖書(shū)館服務(wù)工作的軸心。用戶(hù)需求是圖書(shū)館立足的關(guān)鍵要素之一。因此，分析用戶(hù)需求的變化趨勢(shì)，能幫助圖書(shū)館工作人員改進(jìn)服務(wù)工作，最大程度地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，而且對(duì)指導(dǎo)圖書(shū)館的變革和發(fā)展也具有非常重要的意義

（一）需求理念的變化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息服務(wù)模式的變化給用戶(hù)帶來(lái)了信息利用的新理念。信息價(jià)值越大，信息需求的心理就越迫切，信息需求行為就越頻繁。相反，若信息價(jià)值不大，則用戶(hù)的信息需求心理就不強(qiáng)烈，也就不會(huì)多方式、多途徑地試圖獲取這種按照自己需求和意愿來(lái)獲取信息的理念是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)的服務(wù)模式所無(wú)法比擬的，可以說(shuō)是人們對(duì)信息需求的一場(chǎng)思想變革。

（二）需求內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶(hù)已經(jīng)可以很容易地獲取信息，有時(shí)用戶(hù)可能只需要一些事實(shí)性的信息，卻要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行篩選。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，研究型用戶(hù)從事一項(xiàng)研究項(xiàng)目，其花費(fèi)在查閱文獻(xiàn)資料上的時(shí)間是完成整個(gè)項(xiàng)目所用時(shí)間的40%。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)成果未出而知識(shí)卻更新的現(xiàn)象，費(fèi)時(shí)費(fèi)力的研究成果失去了原本應(yīng)有的價(jià)值。在這種情況下，用戶(hù)對(duì)信息的需求轉(zhuǎn)向?qū)χR(shí)的需求。以前用戶(hù)的需求都是以傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)為主，現(xiàn)在二三次文獻(xiàn)、電子出版物、國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)、因特網(wǎng)信息資源等，都成為用戶(hù)需求的內(nèi)容。用戶(hù)需求內(nèi)容呈現(xiàn)多元化態(tài)勢(shì)。

（三）服務(wù)方式的多元化

由于用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)信息需求的多元化，使得圖書(shū)館的服務(wù)方式隨之發(fā)生了變化。傳統(tǒng)的圖書(shū)館讀者服務(wù)方式?jīng)]有擺脫館藏文獻(xiàn)的物理查檢與傳遞，咨詢(xún)服務(wù)也是收效甚微。而現(xiàn)在的信息服務(wù)方式正向多元化、合作化、優(yōu)質(zhì)化等方向發(fā)展同時(shí)結(jié)合傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式，兩者相互補(bǔ)充，相互融合，共同發(fā)展。除此之外，傳統(tǒng)的讀者服務(wù)活動(dòng)是在圖書(shū)館內(nèi)開(kāi)展的，其服務(wù)活動(dòng)受時(shí)間和空間的限制，難以滿(mǎn)足用戶(hù)全天候的信息需求。而網(wǎng)絡(luò)向我們提供了24小時(shí)的方便服務(wù)，它將空間由實(shí)體擴(kuò)大到虛擬，由區(qū)域擴(kuò)大到全球。突破了這些限制，使得服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)更加主動(dòng)。

（四）載體的多樣化

自上個(gè)世紀(jì)90年代以來(lái)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的信息技術(shù)得到了迅猛發(fā)展，出版物的載體形態(tài)也發(fā)生了巨大變化。傳統(tǒng)的圖書(shū)館館藏是以印刷型文獻(xiàn)載體為主，但近二三十年來(lái)，電子和數(shù)字出版物的優(yōu)勢(shì)日益凸顯，他們的載體體積小，信息含量大，檢索功能強(qiáng)，而且借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)行速度快且易于共享。用戶(hù)對(duì)以圖書(shū)、期刊、報(bào)紙等傳統(tǒng)印刷型載體的信息為主的需求，逐步轉(zhuǎn)向以錄像帶、光盤(pán)、數(shù)據(jù)庫(kù)等多媒體電子文獻(xiàn)以及大量的網(wǎng)上信息為主的需求。

二、建設(shè)以用戶(hù)為中心的大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)

（一）改變信息服務(wù)方式

1.變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。用戶(hù)滿(mǎn)意原則是“以用戶(hù)為中心”的精髓。必須改變傳統(tǒng)圖書(shū)館被動(dòng)服務(wù)的局面，變應(yīng)求服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)。根據(jù)“以用戶(hù)為中心”原則，通過(guò)決策、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制等手段，切實(shí)做好服務(wù)工作。對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)定期進(jìn)行評(píng)估，具體表現(xiàn)為：用戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引用戶(hù)率、文獻(xiàn)利用率、經(jīng)濟(jì)社會(huì)效率和館員主觀(guān)努力度五個(gè)部分。評(píng)估時(shí)，用戶(hù)滿(mǎn)意度所占的比重權(quán)數(shù)應(yīng)最大。

2.開(kāi)展用戶(hù)調(diào)查研究工作。大學(xué)圖書(shū)館要優(yōu)質(zhì)服務(wù)于教學(xué)科研和用戶(hù)，必須充分了解每一層次用戶(hù)的信息需求、閱讀興趣、學(xué)術(shù)水平、研究方向及心理狀況等等。通過(guò)調(diào)查，了解用戶(hù)獲取信息的規(guī)律、特點(diǎn)以便及時(shí)改進(jìn)信息資源的采集、加工和信息傳輸技術(shù)的狀況，為用戶(hù)提供有效的、個(gè)性化的服務(wù)。并與用戶(hù)建立一種互動(dòng)的、投入情感的合作關(guān)系，以便為用戶(hù)提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

3.開(kāi)展情報(bào)服務(wù)工作。大學(xué)圖書(shū)館情報(bào)服務(wù)工作（參考咨詢(xún)工作）是用戶(hù)服務(wù)工作的重要組成部分，是體現(xiàn)服務(wù)水平的主要標(biāo)志，也是用戶(hù)服務(wù)工作的深入和發(fā)展。其主要工作包括：參考咨詢(xún)、定向與定題情報(bào)服務(wù)、文獻(xiàn)檢索、科技成果轉(zhuǎn)換中介等等。此外，還應(yīng)加強(qiáng)館際互借和館際合作，進(jìn)一步促進(jìn)地區(qū)性的情報(bào)交流工作。

（二）拓寬信息服務(wù)領(lǐng)域

1.加強(qiáng)館藏建設(shè)，做好重點(diǎn)學(xué)科的網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航工作。高校教學(xué)科研所需的信息，可借助網(wǎng)絡(luò)對(duì)特定領(lǐng)域進(jìn)行信息挖掘、下載復(fù)制，但由于網(wǎng)上信息雜亂無(wú)序、查準(zhǔn)率低，因此，大學(xué)圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本校學(xué)科設(shè)置及專(zhuān)業(yè)需求，充分利用白己整理信息的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)中廣泛搜集相關(guān)學(xué)科信息，進(jìn)行篩選、歸類(lèi)和整理后，在圖書(shū)館主頁(yè)上建立導(dǎo)航庫(kù)，將網(wǎng)上信息以目錄形式組織起來(lái)，使網(wǎng)上無(wú)序資源成為有序資源，供廣大師生使用。對(duì)于學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科，圖書(shū)館還可與有關(guān)院系合作，結(jié)合圖書(shū)館館藏與服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，并有計(jì)劃地將這些資源按類(lèi)型及學(xué)科進(jìn)行處理，匯編成大型數(shù)據(jù)庫(kù)，組織上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)資源共享，拓寬信息服務(wù)渠道。

2.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶(hù)教育。以往的用戶(hù)教育，多集中在指導(dǎo)用戶(hù)利用圖書(shū)館目錄、使用手工檢索工具書(shū)上。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)信息已成為用戶(hù)獲取信息的重要來(lái)源。如果用戶(hù)缺乏基本的信息意識(shí)和檢索信息的技能，要在浩如煙海的文獻(xiàn)資料中迅速查找到有參考價(jià)值和切合自己研究課題需要的信息資料，就如同大海撈針般困難?？梢?jiàn)，用戶(hù)自我服務(wù)的能力是有限的。在這種情況下，館員必須充當(dāng)起知識(shí)領(lǐng)航員角色，通過(guò)文獻(xiàn)檢索課教育、專(zhuān)題講座、參考咨詢(xún)等方式，幫助和指導(dǎo)用戶(hù)選擇、分析和利用網(wǎng)絡(luò)信息，以及各種專(zhuān)業(yè)情報(bào)機(jī)構(gòu)編制提供的二、三次文獻(xiàn)檢索服務(wù)系統(tǒng)，盡快完成從館員指導(dǎo)式向自助式的過(guò)渡。與此同時(shí)，館員應(yīng)注意收集網(wǎng)上具體的檢索網(wǎng)址，提供給用戶(hù)，為用戶(hù)節(jié)省上網(wǎng)的時(shí)問(wèn)和費(fèi)用。

（三）注重館員業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化館員整體素質(zhì)

強(qiáng)化館員的整體素質(zhì)將是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要手段之一。應(yīng)使在崗人員有緊迫感、危機(jī)感，注意抓好他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過(guò)業(yè)務(wù)素質(zhì)考核、科研技術(shù)攻關(guān)、業(yè)務(wù)進(jìn)修等途徑培養(yǎng)、鍛煉隊(duì)伍，同時(shí)注意吸收其它專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域人才，逐步培養(yǎng)和造就出一批具有文獻(xiàn)信息選擇和決斷能力，計(jì)算機(jī)應(yīng)用和外語(yǔ)水平較高的復(fù)合型人才，建立一支從事信息服務(wù)的骨干隊(duì)伍。

（四）實(shí)行學(xué)術(shù)激勵(lì)機(jī)制

大學(xué)圖書(shū)館是學(xué)術(shù)性與服務(wù)性兼?zhèn)涞臋C(jī)構(gòu)，實(shí)行學(xué)術(shù)激勵(lì)機(jī)制是深化服務(wù)的重要舉措之一。要讓用戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，要讓用戶(hù)心悅誠(chéng)服，圖書(shū)館的服務(wù)必須深入。必須體現(xiàn)其科技含量，體現(xiàn)圖書(shū)館深入優(yōu)化服務(wù)的整體水平。實(shí)行學(xué)術(shù)激勵(lì)機(jī)制，可以提高館員的素質(zhì)，增進(jìn)館員的聲譽(yù)，能夠更有效地與用戶(hù)溝通。如果把學(xué)術(shù)性?xún)?nèi)化為館員的內(nèi)在需要，館員就會(huì)主動(dòng)地提高自身水平，以精湛的業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)積累來(lái)展示圖書(shū)館的服務(wù)成果，此舉必將推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的整體素質(zhì)的進(jìn)程。

【參考文獻(xiàn)】

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