兒科護(hù)患糾紛原因分析及其應(yīng)對措施

胡書佳　王靜　羅紅霞

【摘要】 隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷提高，人們法律意識不斷強化，對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求也不斷提高，隨之而來的醫(yī)患關(guān)系緊張造成了不少醫(yī)療糾紛。兒科護(hù)理面對的是一個特殊性群體，預(yù)防護(hù)理糾紛更為重要?，F(xiàn)針對兒科護(hù)理糾紛的問題，分析其產(chǎn)生原因，提出相應(yīng)解決對策，預(yù)防兒科護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。

【關(guān)鍵詞】兒科護(hù)患糾紛； 常見原因； 對策； 效果

【中圖分類號】R741 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0364-01

護(hù)患糾紛是臨床護(hù)理工作中經(jīng)常遇到的問題，護(hù)患糾紛的產(chǎn)生原因諸多，其中以家長因素、護(hù)理人員自身因素以及醫(yī)療費用問題最為突出。如護(hù)患糾紛處理不當(dāng)，不但影響醫(yī)院的正常運營，造成不良的社會影響，而且嚴(yán)重影響護(hù)理人員的工作以及生活[1]。

1 臨床資料

在2010年1月-2014年1月本科共處理各類兒科護(hù)理糾紛50例，其中家長因素在所有護(hù)患糾紛中占的比例最多，占全部醫(yī)患糾紛的70%，共35例；其次為醫(yī)護(hù)人員的自身因素，5例，占10%；醫(yī)療費用過高產(chǎn)生的糾紛10例，占20%。

2 方法

醫(yī)患糾紛產(chǎn)生后，對于每個糾紛引起的原因進(jìn)行歸類總結(jié)，將所有的事件歸結(jié)到家長因素、護(hù)理人員自身因素以及醫(yī)療費用過高的因素內(nèi)，然后在將所有的事件在這三大類里面細(xì)分到每個小因素。最后將所有的因素采用相應(yīng)的應(yīng)對措施，采取應(yīng)對措施減少護(hù)患糾紛。

3兒科護(hù)患糾紛常見原因

3.1 家長因素 在所有的醫(yī)患糾紛中，家長的因素占的比例最重，占所有醫(yī)患糾紛的80%。目前中國的家庭模式基本是“4-2-1”，即4個老人，2個夫妻與1個孩子，孩子的位置在家庭中顯得尤為突出，基本視為掌上明珠，很多老年人甚至年輕的父母，由于對護(hù)理專業(yè)知識的缺乏，對護(hù)理人員的操作技術(shù)缺乏正確的評判，造成挑剔甚至拒絕的態(tài)度[2]。很多父母由于愛子心切，常常遷怒與臨床護(hù)理人員，甚至?xí)霈F(xiàn)毆打行為；再就是患兒由于年齡小，體質(zhì)較弱，疾病的恢復(fù)需要一個過程，很多家長在治療上想立竿見影，認(rèn)為孩子住院后的第一天就應(yīng)該好轉(zhuǎn)，如不見好轉(zhuǎn)或病情稍微加重，常常會出現(xiàn)和護(hù)士大吵大鬧甚至辱罵護(hù)士的行為。

3.2 護(hù)理人員自身因素 在護(hù)理人員自身因素中，護(hù)理人員專業(yè)知識欠缺，知識更新慢以及技術(shù)不夠嫻熟是引起的主要因素，占護(hù)理人員引起糾紛因素的64.2%。兒科護(hù)理的主要工作是靜脈輸液，也是引起糾紛的主要原因，很多護(hù)士由于技術(shù)不嫻熟，在靜脈穿刺時常常失敗，不能一針見效，或者在頭皮針備皮時，將患兒的皮膚劃傷，或在輸液結(jié)束拔出針頭時穿破皮膚增加了患兒的痛苦，引起醫(yī)患糾紛。再就是護(hù)理人員的責(zé)任心不強以及與患兒的溝通欠佳和護(hù)理人員的超負(fù)荷工作，很多護(hù)理人員在輸液時，不執(zhí)行三查七對制度，出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象，或者由于巡視不及時，藥液已經(jīng)滴完，出現(xiàn)空瓶現(xiàn)象等，都是引起的常見因素[3]。

3.3 醫(yī)療費用問題 現(xiàn)在社會普遍存在對醫(yī)療的偏見，認(rèn)為看病難、看病貴的問題是醫(yī)護(hù)人員的人為因素造成，缺乏理性認(rèn)識問題，很多家長在醫(yī)療費用存在疑問時或醫(yī)療效果欠佳的情況下，常常將這種不滿轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上。再有就是目前社會媒體的片面報道，明顯渲染了醫(yī)療行業(yè)的消極因素，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿的情緒[4]。

4 應(yīng)對措施

4.1 應(yīng)對措施

4.1.1 家長因素 家長的因素在所有糾紛中，占第一位的。所以患兒入院后，首先應(yīng)對家長開展健康教育，維護(hù)好良好的醫(yī)患關(guān)系。由于兒科護(hù)理工作的性質(zhì)比較特殊，面對的是年幼的患者，其表達(dá)能力較差，只能以哭喊的形成表達(dá)，這就加重了家長的心理負(fù)擔(dān)，所以護(hù)理人員在對待家長時一定要以宣傳教育為主，比如，讓家長看一些關(guān)于兒童疾病的相關(guān)知識、幻燈片等，讓家長能夠理解疾病的特點，在專業(yè)知識上理解護(hù)理人員。同時，護(hù)理人員耐心細(xì)致的聽取家長所提出的建議，并積極采納，付諸行動，建立相互信賴的機制[5]。

4.1.2 護(hù)理人員自身因素 首先加強自身的專業(yè)理論基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，經(jīng)常派遣護(hù)理人員到上級醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)修學(xué)習(xí)，多學(xué)習(xí)上級醫(yī)院的處理方法以及護(hù)理技巧，同時組織護(hù)理人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，對護(hù)理人員進(jìn)行定期的考核；對于扎針較差的護(hù)理人員，可以由年資較長或技術(shù)較好的護(hù)士進(jìn)行階段帶教；對于工作責(zé)任心較差的護(hù)理人員，可以由科室為單位成立責(zé)任小組，責(zé)任小組進(jìn)行差錯登記，定期對這些常出差錯的地方進(jìn)行宣教；對于由于服務(wù)態(tài)度較差的護(hù)理人員定期進(jìn)行教育，增強其服務(wù)理念，并定期組織護(hù)理人員服務(wù)禮儀課，對護(hù)理人員進(jìn)行宣教[6]。

4.1.3 醫(yī)療費用問題 對于因住院費用產(chǎn)生的糾紛，可以由科室成立專門的計費小組，對于患者的醫(yī)療費用進(jìn)行每晚由計費小組的人員進(jìn)行核實，對于不能理解的地方，可以對患者多做解釋，實在不能理解的患者，將患者每天用藥的詳細(xì)清單給患者列出，以及價格和所產(chǎn)生的費用。

5 討論

兒科護(hù)理糾紛的發(fā)生受許多因素的影響，護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作過程中應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行護(hù)理，做到有章可循、有據(jù)可依，同時和患者及家屬做好日常溝通，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，避免醫(yī)院不必要的經(jīng)濟(jì)損傷和名譽影響，同時能夠提高患者及家屬的生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們的醫(yī)療知識不斷增長，法律意識的不斷增強，這就要求護(hù)士在工作中一定要注意工作的方式方法，多余患者及其家屬溝通，相互尊重相互理解，不斷提高自身的素質(zhì)以及業(yè)務(wù)知識，只有這樣才能保持護(hù)患關(guān)系的和諧。

參考文獻(xiàn)

[1]黃萱，胡景民.論護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理學(xué)雜志：綜合版，2005，20（9）：65.

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[3]馮秀紅.兒科整體護(hù)理中對患兒家長心理護(hù)理的體會[J].哈爾濱醫(yī)藥，2008，28（3）：74.

[4]劉鳳梅，申宗利.兒科常見護(hù)患糾紛原因及防范對策[J].工企醫(yī)刊，2009，22（4）：82

[5]范金榮.兒科常見護(hù)患糾紛的原因分析及防范措施[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，23（2）：519-520.

[6]馬雪梅.兒科常見護(hù)理糾紛的原因及應(yīng)對措施[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2011，9（6）：107-108.