基于“6S延伸模式”的中西醫(yī)醫(yī)患溝通調(diào)查研究

曲金好，侯勝田，鄧雯琦，張瑞琛，田榮，吳熙

北京中醫(yī)藥大學(xué)，北京 100029

良好的醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，98.4%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通之間直接或間接相關(guān)[1]。醫(yī)患溝通模式則是對(duì)于醫(yī)患溝通全過程的概括性、總體性描述，包括醫(yī)患溝通的總體目標(biāo)、任務(wù)、策略等內(nèi)容，通常以列表、提綱或者指標(biāo)體系等形式呈現(xiàn)[2]，可以用于指導(dǎo)醫(yī)患溝通實(shí)踐教學(xué)以及研究。

為了展開研究對(duì)比分析中醫(yī)與西醫(yī)的醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，課題組以將醫(yī)患溝通分為預(yù)備、融入、互動(dòng)、教育、商定、維系6個(gè)階段的“6S延伸模式”為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。其中預(yù)備階段是指就診前患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳單等途徑對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生建立初步了解；融入階段是指醫(yī)患雙方見面后，醫(yī)生通過歡迎、自我介紹、問候等方式與患者快速建立聯(lián)系；互動(dòng)階段是醫(yī)患雙方圍繞疾病、診斷以及治療等主題進(jìn)行的交流；教育階段是指醫(yī)生回答患者的問題、糾正其認(rèn)知以及提供與疾病相關(guān)的知識(shí)與信息等；商定階段是指醫(yī)生與患者共同參與治療決策的制定；維系階段是指醫(yī)患面對(duì)面溝通結(jié)束后，患者與醫(yī)生的繼續(xù)溝通，如對(duì)治療結(jié)果的反饋等，及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的健康信息傳播等行為。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

課題組于2015年3—5月在中日醫(yī)院、東直門醫(yī)院兩個(gè)醫(yī)院的門診樓各隨機(jī)攔截患者90名進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.2 方法

1.2.1 研究方法 采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，在中日醫(yī)院和東直門醫(yī)院使用偶遇抽樣方法抽取樣本進(jìn)行調(diào)查，最后運(yùn)用Excel 2010軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和初步統(tǒng)計(jì)分析。

1.2.2 研究內(nèi)容 問卷包含患者的基本信息，即性別、年齡段、學(xué)歷；患者對(duì)中醫(yī)和西醫(yī)溝通效果的認(rèn)可度，以李克特五級(jí)量表分度，分為“非常好”“比較好”“一般”“比較差”“很差”五個(gè)等級(jí)；患者針對(duì)醫(yī)患溝通的預(yù)備、融入、互動(dòng)、教育、商定、維系六個(gè)階段，通過選擇“是”“否”“不確定”來表現(xiàn)其對(duì)中醫(yī)和西醫(yī)各個(gè)階段現(xiàn)狀的簡單評(píng)價(jià)。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

調(diào)查共發(fā)放問卷180份，無效問卷33份，回收有效率為81.7%。其中男性73人（49.7%），女性 74人（50.3%）。年齡分布上，30歲以下50人（34.0%），31～40歲28人（19.0%），41～50 歲 22 人（15.0%），51～60 歲 21 人（14.3%），60 歲以上26人（17.7%）。學(xué)歷分布上，小學(xué)及以下13人（8.8%），初中23人（15.6%），高中15人（10.2%），中專19人（12.9%），本科68人（46.3%），研究生及以上9人（6.1%）。

2.2 患者對(duì)“6S延伸模式”中六個(gè)階段的簡單評(píng)價(jià)

就診前—即預(yù)備階段，調(diào)查顯示：患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)提前了解醫(yī)院及醫(yī)生信息的人數(shù)比例在中西醫(yī)方面分別是63.5%、50.3%；未提前了解的人數(shù)比例分別是25.7%、36.1%。可見患者在看中醫(yī)之前，更傾向于去提前了解醫(yī)生。這也與醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否建立了相應(yīng)的信息平臺(tái)相關(guān)。另外，也有某些疾病發(fā)作迅速來不及去提前了解的情況，尤其是一些急診病人。

就診過程中（包含融入、互動(dòng)、教育、商定階段）—據(jù)調(diào)查，融入階段中，會(huì)對(duì)患者明確表示歡迎的中西醫(yī)比例分別是47.0%、32.7%?；?dòng)階段中，會(huì)給患者足夠時(shí)間闡明病情的中西醫(yī)比例分別是68.7%、46.3%；會(huì)與患者發(fā)生善意肢體接觸的中西醫(yī)比例分別是59.2%、39.7%。教育階段中，患者表示可通過看病過程增加疾病認(rèn)識(shí)的比例中西醫(yī)分別是64.6%、57.8%。商定階段中，患者表示醫(yī)生會(huì)與之商定討論治療方案的比例中西醫(yī)分別是52.4%、49.0%。

可見在患者心中，中醫(yī)醫(yī)生在具體的溝通行為上略優(yōu)于西醫(yī)醫(yī)生。這可能是由于中醫(yī)本身具備一些優(yōu)勢(shì)：①中醫(yī)比西醫(yī)更加重視患者的生活習(xí)慣、職業(yè)、生活經(jīng)歷等，所以中醫(yī)比西醫(yī)的互動(dòng)時(shí)間略長；②中醫(yī)在適當(dāng)?shù)纳眢w接觸方面更為多見，例如在摸脈后醫(yī)者一邊輕輕拍患者手掌一邊進(jìn)行安慰、鼓勵(lì)或者勸說；③患者對(duì)于日常養(yǎng)生更尊崇中醫(yī)，因此在中醫(yī)的醫(yī)療過程中更能記住一些養(yǎng)生方面的健康知識(shí)。此外，這也與醫(yī)生本人的溝通技巧相關(guān)。

就診后—即維系階段，患者表示醫(yī)院或醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行回訪的比例中西醫(yī)分別為19.0%、18,4%，大致相當(dāng)?？梢娭形麽t(yī)對(duì)病人的回訪率均很低。我國目前推行的主要是住院病人回訪制度，而調(diào)查對(duì)象主要是門診患者，因此比例會(huì)偏低，但也反映了醫(yī)院對(duì)回訪的不重視。

2.3 患者對(duì)中醫(yī)與西醫(yī)溝通效果的評(píng)價(jià)

據(jù)調(diào)查，76.2%的患者認(rèn)為與中醫(yī)溝通效果好，42.8%的患者認(rèn)為與西醫(yī)溝通效果好，19.0%的患者認(rèn)為與中醫(yī)溝通效果一般，44.2%的人認(rèn)為與西醫(yī)溝通效果一般?？傮w而言，患者更加認(rèn)可中醫(yī)的溝通效果。這一結(jié)果也體現(xiàn)在了醫(yī)患溝通6個(gè)階段各自的調(diào)查結(jié)果中。但也可能與大多數(shù)人看病首選西醫(yī)，因西醫(yī)治療不顯著轉(zhuǎn)投中醫(yī)治療有關(guān)。

3 討論

3.1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)建設(shè)，重視就診前的醫(yī)患溝通環(huán)節(jié)

預(yù)備階段實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息的開放化。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)保障患者在就診前能夠在互聯(lián)網(wǎng)上搜索到醫(yī)生的相關(guān)信息，甚至得到醫(yī)生一些有用的建議，這樣可以有效減少醫(yī)患雙方之間信息的不對(duì)稱。目前來看，大部分三甲醫(yī)院都在通過以醫(yī)院自身為主體的門戶網(wǎng)站、微信平臺(tái)、APP等進(jìn)行醫(yī)院及醫(yī)生的宣傳，同時(shí)提供階段性的網(wǎng)上專家答疑以及在線預(yù)約就診等服務(wù)，但互動(dòng)量和到訪量并不如一些第三方非盈利組織的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如39健康網(wǎng)、好大夫、醫(yī)療貼吧等。后者更符合中國患者對(duì)信息的需求特征，并且能夠更多地提供有關(guān)的信息[3]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)取長補(bǔ)短，保證平臺(tái)信息的準(zhǔn)確性和實(shí)效性，此外，還應(yīng)進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)制度的管理和改進(jìn)，預(yù)約掛號(hào)是國外主要的掛號(hào)手段，我國近年來雖然一直在全面推進(jìn)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，但由于醫(yī)療資源不足，預(yù)約掛號(hào)號(hào)碼開放少，使用人數(shù)少，爽約率高，大多數(shù)患者仍舊采用現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的方式。

3.2 中西醫(yī)應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)

溝通技巧貫通于醫(yī)療服務(wù)全程，是影響醫(yī)患溝通的技術(shù)性障礙，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)努力克服，從而改善融入、互動(dòng)、商定、教育等階段的溝通效果。在溝通過程中醫(yī)生可以借助于各種媒介來傳達(dá)信息，如態(tài)度、語言、表情、動(dòng)作、姿態(tài)和行為等[4]。調(diào)查顯示，在就診過程中，對(duì)患者表示歡迎、與患者進(jìn)行適當(dāng)肢體接觸等溝通技巧的運(yùn)用在中西醫(yī)比例雖有差異，但并不是很高。醫(yī)生在門診過程中受時(shí)間所限，可能會(huì)忽視一些必要的手段，但這恰恰埋下了醫(yī)患矛盾的隱患。從宏觀上來講，醫(yī)患矛盾的根源是醫(yī)療衛(wèi)生管理體制的問題，然而醫(yī)患之間的有效溝通卻可以從微觀上緩解醫(yī)患之間的矛盾，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧[5]。因此，中西醫(yī)生都應(yīng)更加重視溝通技巧的學(xué)習(xí)，如運(yùn)用得體的稱呼語；采用幽默、簡明的語言增加患者的信心；運(yùn)用表情、目光、身體姿勢(shì)、適當(dāng)?shù)纳眢w接觸等。還應(yīng)該適當(dāng)?shù)刂匾暸c患者個(gè)性化的交流寒暄，消除患者的緊張感。

3.3 中西醫(yī)醫(yī)生應(yīng)重視對(duì)患者的健康教育與決策商定

隨著媒體的逐步健全，越來越多的人向?qū)W習(xí)型患者轉(zhuǎn)變。醫(yī)生在診療過程中應(yīng)重視與病人之間的商定和教育。教育是商定的基礎(chǔ)。在診療過程中，醫(yī)生應(yīng)向患者介紹疾病的病因以及各種治療方法的利弊，充分聽取病人的意見，從而決定最后的治療方案[6]。也應(yīng)適當(dāng)向患者說明做各項(xiàng)檢查的目的，取得患者的理解和配合。在治療過程中，也要隨時(shí)注意對(duì)患者的健康教育。如采用醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)講解、為患者制訂有針對(duì)性的健康教育處方、編制一些圖文并茂的健康教育資料提供給患者、定期對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪等方式[7]。這樣的健康宣傳教育更加明確了醫(yī)患的目標(biāo)和利益的一致性，有利于改善患者對(duì)醫(yī)生過高期望導(dǎo)致的情緒問題。定期對(duì)出院患者進(jìn)行回訪，可以督促、提醒病人，提高患者對(duì)治療方案的實(shí)行效果，幫助病人戰(zhàn)勝疾病。

3.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)重視對(duì)門診患者的回訪，增強(qiáng)患者粘度

調(diào)查顯示，中西和西醫(yī)對(duì)門診患者的回訪率均低于20%。門診患者對(duì)醫(yī)院的印象往往直接影響一家醫(yī)院的聲譽(yù)，應(yīng)該給予重視。醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的電話回訪辦公室，對(duì)門診后3 d左右的患者進(jìn)行電話回訪，掌握患者的病情反饋、對(duì)醫(yī)囑的依從程度、日常生活習(xí)慣、疾病對(duì)生活的影響、健康知識(shí)的認(rèn)知水平以及對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度方便的反饋[8]。適當(dāng)?shù)碾娫捇卦L，可以將醫(yī)療服務(wù)延伸至患者家中，增強(qiáng)醫(yī)院的認(rèn)可度和復(fù)診率，有效維系一些長期就診病人，預(yù)防和化解醫(yī)患矛盾。大型三甲醫(yī)院限于門診患者眾多，可暫時(shí)采用抽查回訪的方式，或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行回訪。網(wǎng)絡(luò)回訪也是一種成本低、效率高的方式，應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)結(jié)合，使患者在就診后健康方面的疑問可以與醫(yī)生直接反饋。

綜上所述，醫(yī)院從本質(zhì)上來說也是企業(yè)，患者是醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員迫切需要提高的是患者的滿意度。其中醫(yī)患溝通的重要性不言而喻，在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天，通過對(duì)醫(yī)患溝通模式中每個(gè)階段的理解與執(zhí)行，中醫(yī)和西醫(yī)各自揚(yáng)長避短，將有效提升患者滿意度、緩和醫(yī)患關(guān)系，共建和諧社會(huì)。

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（2015-06-05）