婦產科護理工作的糾紛分析及防范對策

劉濤

【摘 要】目的：探討婦產科護患糾紛的特點及原因，總結防范對策。方法：以2012年1月至2013年12月某院婦產科發(fā)生與護理相關的投訴案例31例為對象，探討被投訴護理人員特征與投訴理由。結果：服務態(tài)度投訴10例占32.26%，業(yè)務素質9例占29.03%，護患溝通障礙6例占19.35%，相關操作5例占16.13%，法律沖突1例，不同投訴原因間構成比差異顯著（P<0.05）；被投訴護士年齡<25歲、初級護士、工齡<5年或>10年者、大專以上學歷者被投訴比例較高，差異顯著（P<0.05）。結論：婦產科護理工作糾紛主要原因為護理人員經驗、溝通能力、服務態(tài)度不足，因護理差錯致護患糾紛比率較低，應加強對護理人員綜合素質培養(yǎng)，加強有關管理，全面提升科室護理服務水平與質量。

【關鍵詞】婦產科；護理工作；糾紛；防范對策

【中圖分類號】R47 【文章編號】1004-7484（2014）04-2255-01

婦產科是臨床重要科室之一，其臨床護理實踐性、理論性、技術性較強，對護理工作質量要求較高，又因婦產科關系生育健康備受大眾關注，隨著患者維權意識的提升，護患矛盾日漸尖銳，婦產科護患糾紛發(fā)生幾率較高[1]。本次研究就某院婦產科2012年1月至2013年12月已發(fā)生的護患糾紛進行探討，分析其特點、原因，總結防范對策。

1 資料及方法

1.1 一般資料

2012年1月至2013年12月某院婦產科共收治患者89203例，發(fā)生患者投訴53例，發(fā)生率5.9/萬，其中有關護理糾紛31例。

1.2 方法

采用回顧性的調查方法，調取被投訴案例，詢問被投訴護士、護理部處理人員，結合投訴者意見、建議，對投訴原因進行分析。

1.5 統(tǒng)計學處理

本次研究當中的所有數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料采用均數(shù)±標準差（±s）表示，計數(shù)資料采用數(shù)（n）與率（%）表示，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

投訴內容：服務態(tài)度投訴10例占32.26%，業(yè)務素質9例占29.03%，護患溝通障礙6例占19.35%，相關操作5例占16.13%，法律沖突1例，不同投訴原因間構成比差異顯著（P<0.05）。

被投訴護士31人，年齡18至31歲，平均（25.4±8.3）歲；職稱：初級19人次，中級10人，高級1人；工齡：<5年13人次，5～10年11人次，≥10年7人次；學歷分布：中專13人次，大專及以上18人次。同期婦產科護理人員132名，平均年齡（28.3±8.1）歲，高于被投訴護士平均年齡，差異顯著（P<0.05）；職稱：初級81名，中級43人，高級8名，與被投訴護士職稱構成差異顯著（P<0.05）；工齡：<5年34人，5～10年75人，≥10年23人，與被投訴護士工齡分布差異顯著（P<0.05）；學歷分布：中專84人，大專及以上48人，與被投訴護士學歷構成差異顯著（P<0.05）。

3 討論

3.1 糾紛原因

本次研究中，婦產科護患糾紛因護理操作投訴比例僅有16.13%，護患糾紛更易受護理人員自身溝通、職業(yè)素質影響，因服務態(tài)度投訴比例最高達到32.26%。而被投訴護士中，年齡較小者，大專及以上者，工齡較短或工齡較大者被投訴比例相對較高，差異顯著（P<0.05），可見護理人員自身因素是影響護患糾紛的重要原因。

目前，婦產科臨床一線護士多為新參加工作的大專、本科護理專業(yè)畢業(yè)生，年齡小、工齡短，實踐能力、應變能力、社會閱歷、溝通能力相對不足，加上部分護理人員性格過于理想主義、偏激、執(zhí)拗，在與患者及其家屬交流、給予護理過程中難免會出現(xiàn)操作失誤、口角、爭執(zhí)，易引起患者及家屬反感[2]。新參加工作護理人員，應對口角、糾紛，往往不能及時調解、應對，協(xié)調能力不足，進而造成護患糾紛，患者憤而投訴。此外，還應注意的是工齡相對較大的護理人員被投訴比例較高，筆者認為可能與工齡較大者性格、觀念過于守舊，與年紀較輕患者觀念差異較大，交流中易發(fā)生糾紛，年輕患者自我維權意識較強，發(fā)生爭執(zhí)時投訴的可能性較高。

此外，婦產科護患糾紛的發(fā)生也與患者因素有關。近年來，患者自我維權意識不斷提升，加上輿論導向，患者及家屬對護理人員并不信任，對年輕護士存在輕視心態(tài)，拒絕后者提供的護理，如扎針、用藥等，易引發(fā)護患對立[3]。

護理管理也是影響護患糾紛的因素之一，目前醫(yī)院普遍實行掛號制度，以方便管理患者，但流程相對較長，耗費時間長，加上科室人流量較大，醫(yī)院就診環(huán)境較差，易引起患者不滿，在護理人員接待、提供服務時，難免表露出不滿、憤怒等負面情緒，易造成護患糾紛。

3.2 防范對策

加強人才培養(yǎng)，提高護理人員綜合素質。加強對新就職護理人員的教育培養(yǎng)、技能培訓，使其盡快適應崗位工作，提高操作的確切性，減少操作失誤；加強服務素質培養(yǎng)，反復強調、加強監(jiān)督，提高醫(yī)護人員服務水平，給患者良好的印象；加強對護理人員溝通能力、應變能力等綜合素質培養(yǎng)，提高護理人員自我解決糾紛、矛盾的能力，促護患和諧。

加強科室管理，改進制度，提高快捷、高效的服務，如網(wǎng)絡掛號以減少患者等待時間；引進新方法、新理念，給患者以賓至如歸的感受[4]。

3.3 小結

綜上所述：婦產科護理工作引發(fā)糾紛的主要原因在于護理人員綜合素質不高以及科室管理不科學，應加強培養(yǎng)、管理，提升服務水平，提高患者滿意度。

參考文獻

[1] 蘇清芳.護理糾紛的潛在因素分析與防范措施[J].護理實踐與研究，2010，7（11）：78-79.

[2] 丁偉芳，李成修，尹愛田，等.護士視角下的和諧護患關系[J].中國醫(yī)院，2010，14（2）：71-73.

[3] 陳瓊，張曉晴，王娟.臨床常見護理糾紛原因分析及對策[J].中國當代醫(yī)藥，2011，18（1）：114-115.

[4] 肖紅著.護患雙方對護患糾紛的認知比較[J].護理學雜志，2010，25（13）：32-33.