淺析電力營銷中的客戶關系管理

郭芷毓

摘 要：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，電力企業(yè)市場化改革的步伐不斷加快，市場競爭也越來越激烈，電力營銷工作在電力企業(yè)中扮演著舉足輕重的作用，優(yōu)質的服務能幫助電力企業(yè)發(fā)掘潛在的市場需求，實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。電力企業(yè)想要提升服務質量就必須加強電力營銷中客戶管理，只有這樣，電力企業(yè)才能在競爭中不斷發(fā)展壯大。本文就電力營銷工作中的客戶關系進行淺析，闡釋電力營銷中客戶關系的重要性，從而有效的促進企業(yè)與社會的發(fā)展。

關鍵詞：電力企業(yè)；電力營銷；客戶關系

1.客戶關系管理概念

客戶關系管理是一種新型的管理機制，在市場經(jīng)濟飛速發(fā)展和企業(yè)競爭日益激烈的今天，實施客戶關系管理可以有效的提高企業(yè)和客戶間的關系，增強企業(yè)競爭力?？蛻絷P系管理的主要目標在于通過有效的管理策略與管理方法來提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度，從而增加客戶的回訪率與回頭率，使得在為客戶創(chuàng)造更多價值的同時，實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏的局面。

2.我國電力企業(yè)市場改革的現(xiàn)狀

現(xiàn)代網(wǎng)絡技術和信息技術的迅速發(fā)展及經(jīng)濟全球快腳步的加快對電力企業(yè)的發(fā)展帶來巨大挑戰(zhàn)，電力企業(yè)的壟斷地位逐漸被打破，電力營銷模式應運而生。但是很多企業(yè)還沒有從計劃經(jīng)濟的管理體制中走出來，客戶服務意識淡薄，不重視客戶資源管理，造成電力營銷嚴重受阻，給電力企業(yè)帶來不必要的損失。如某企業(yè)向供電局申請報停用電，供電局予以報停，隨后企業(yè)因發(fā)展需要向供電局申請恢復供電，供電局均未供電，后來二者對簿公堂，供電局以企業(yè)未提交書面申請，沒有形成二者供電關系為由，不承擔賠償義務。最后經(jīng)審理，法院認定企業(yè)與供電局存在長期供電關系，判處供電局停止供電屬于違約行為，應給予企業(yè)相應培養(yǎng)。由此可見，我國電力營銷中的客戶管理存在很大問題，很多供電局沒有意識到客戶管理的重要性，因此，增強供電局的服務意識，加強電力營銷中的客戶管理至關重要。

3.電力企業(yè)客戶關系管理的重要性

近年來，為適應經(jīng)濟全球化的發(fā)展趨勢，電力企業(yè)改革的腳步也逐漸加快，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式已經(jīng)無法滿足需求，新形勢下的電力企業(yè)需要以客戶服務為導向，以優(yōu)質服務占有市場，提高自身競爭力。首先電力企業(yè)要實現(xiàn)傳統(tǒng)管理模式向客戶管理模式的轉變，其次要實現(xiàn)企業(yè)主體地位到客戶主體地位的轉變，最后要實現(xiàn)經(jīng)營方式由粗放型向集約型轉變。

現(xiàn)代科技的發(fā)展和市場經(jīng)濟的推動，電力企業(yè)失去了原來的壟斷權，這必然要求電力企業(yè)加強營銷意識，特別是加強利用客戶關系管理來整合企業(yè)的資源，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，提升企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。此外，加強電力營銷中的客戶關系管理可以提高企業(yè)的電力營銷能力、吸引客戶、降低成本、實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4.加強電力企業(yè)客戶關系管理

4.1建立高素質的客戶管理隊伍

客戶管理工作的必須具備一支高素質的客戶管理隊伍。首先要提高客戶管理營銷人員的專業(yè)知識，提高客戶管理隊伍人員的素質。其次要強化客戶管理人員的服務意識，為客戶提供更好的專業(yè)化服務。最后，要強化客戶管理人員的市場意識，充分調動客戶管理人員的積極主動性，勇于創(chuàng)新，開拓進取，為企業(yè)發(fā)展注入活力。

4.2建立健全相關規(guī)章制度

所謂無規(guī)矩不成方圓，電力企業(yè)要想在競爭中取勝，必須建立健全相關規(guī)章制度，明析客戶關系管理流程，實現(xiàn)規(guī)范化管理，如建立健全員工培訓制度、獎懲制度、定期回訪制度、工作流程制度等，以此提高客戶服務質量和工作效率，實現(xiàn)規(guī)范化管理，提高企業(yè)信譽和口碑。

4.3提高企業(yè)服務意識

21世紀以產(chǎn)品為手段的營銷體系逐漸被以服務為營銷手段的營銷體系所取代，在產(chǎn)品質量難分伯仲的時代，人們越來越關注企業(yè)的服務，目前很多電力企業(yè)沒有順應經(jīng)濟發(fā)展趨勢，不重視客戶服務，在競爭中處于落后趨勢。因此供電企業(yè)必須將客戶滿意度作為企業(yè)發(fā)展的重要理念，一切以客戶為中心，努力提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務，增強客戶的滿意度，發(fā)掘潛在的客戶資源，在競爭中立于不敗之地。

4.4完善企業(yè)客戶管理工作

電力企業(yè)為適應發(fā)展需求不斷進行體制改革，體制改革對電力企業(yè)的內(nèi)部管理機制、經(jīng)營模式、客戶管理等帶來巨大影響。企業(yè)要想提高市場占有率必須樹立新的價值觀念，將原有的供應鏈體系體系進行分割、重組、優(yōu)化，以便提高工作效率。同時要對企業(yè)的客戶服務流程進行優(yōu)化，樹立以客戶需求為中心的經(jīng)營理念，促進企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

4.5建立客戶關系管理監(jiān)督體系

為保證客戶關系管理的目的，電力企業(yè)需要建立客戶關系管理體制，對客戶關系管理工作進行監(jiān)督、評議并定期對客戶管理工作進行考察和評估，及時有效的向有關部門提出意見和建議，以便及時發(fā)現(xiàn)客戶管理工作存在的問題并采取相應措施，維護客戶管理工作順利的進行。

4.6建立健全保障機制

客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內(nèi)查、外評與內(nèi)查相結合的、全面的客戶滿意度常態(tài)運行機制。通過實施客戶滿意度常態(tài)運行機制，持續(xù)改進與客戶有關的營業(yè)和服務過程，持續(xù)提高供電營業(yè)服務質量，持續(xù)提升客戶滿意度。電力企業(yè)實施客戶滿意度常態(tài)運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執(zhí)行層，應建立有針對性的運轉系統(tǒng)和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。

5.結論

電力營銷中的客戶管理是電力營銷工作的重要組成部分，客戶管理工作的順利開展直接影響著整個企業(yè)電力營銷事業(yè)的發(fā)展，對提高企業(yè)競爭力，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化起著至關重要的作用，電力企業(yè)必須意識到客戶管理工作的重要性。只有加強電力營銷中的客戶管理，才能提升客戶滿意度、發(fā)掘潛在客戶、提升企業(yè)競爭力。（作者單位：國家電網(wǎng)盤錦供電公司）

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