淺談護(hù)士如何防范醫(yī)患糾紛

邢紅霞 徐亞利

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）04-1998-02

要想談如何防范醫(yī)患糾紛，就必須先知道什么叫醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛就是指醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的糾紛。醫(yī)患糾紛包括基于醫(yī)療過(guò)錯(cuò)爭(zhēng)議產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，也包括與醫(yī)療過(guò)錯(cuò)無(wú)關(guān)的其他醫(yī)患糾紛（如欠付醫(yī)療費(fèi)的糾紛等等）。

護(hù)士的工作就是和病人及病人家屬打交道，正因?yàn)檫@種醫(yī)患關(guān)系的存在，所以如果在工作中做不好或者跟病人或病人家屬溝通不好，難免就會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

隨著人們醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，公民用法律維護(hù)權(quán)力意識(shí)的增強(qiáng)，尤其是醫(yī)保改革的正式啟動(dòng)，舉證責(zé)任倒置，2002年9月1日《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，使醫(yī)患糾紛數(shù)量明顯上升，這不僅直接影響到護(hù)理工作的正常秩序和造成的不良社會(huì)影響，同時(shí)也嚴(yán)重影響責(zé)任人的事業(yè)和生活，因此我們必須加以控制和防范。

根據(jù)20多年的工作經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得護(hù)士在工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1 學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度

隨著社會(huì)的進(jìn)步，多媒體及各種知識(shí)信息化的普及，人們法律意識(shí)在不斷加強(qiáng)，醫(yī)患糾紛呈逐年上升趨勢(shì)。因此，護(hù)士要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，做到知法懂法，改變目前法制觀念淡薄、法律知識(shí)匱乏的狀況，遵紀(jì)守法，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，從而提高風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。

2 提高個(gè)人素質(zhì)

在工作中要嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范。要熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，熱愛(ài)本職工作，熱情親切、禮貌待人；對(duì)工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任心，忠于職守；做到“五心”，即愛(ài)心、耐心、責(zé)任心、關(guān)心和細(xì)心。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的思想，提高患者的滿意率。護(hù)理人員要主動(dòng)與自己的患者建立彼此平等的關(guān)系，要以實(shí)際行動(dòng)贏得對(duì)自己的理解和支持，要改進(jìn)工作方法，講究言談藝術(shù)，做到既關(guān)心體貼患者，又能堅(jiān)持醫(yī)療原則，就能取得事半功倍的效果，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

在工作中，要忠于自己的崗位職責(zé)。堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真、細(xì)致地觀察病情，精心地治療護(hù)理，耐心和藹地做好健康教育工作和入院指導(dǎo)，做好搶救機(jī)械、搶救藥品的備用。

嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，勤奮博學(xué)。現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)正日新月異地向更深更廣的方向發(fā)展，護(hù)理知識(shí)和技術(shù)的發(fā)展也不例外。這就要求護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，以改變現(xiàn)有的知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能進(jìn)一步做好護(hù)理工作。隨著新技術(shù)、新項(xiàng)目、新藥不斷應(yīng)用于臨床，護(hù)士只有不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己的技術(shù)水平，以適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理工作的需求。

3 強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，是防止醫(yī)患糾紛的根本保證

責(zé)任心是個(gè)體對(duì)個(gè)人行為及服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)的一種自覺(jué)意識(shí)，是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。在工作中任何疏忽大意，都可能鑄成大錯(cuò)，損害患者的身體健康，甚至危及患者的生命。如果是這樣，那必然會(huì)引起醫(yī)患糾紛。因此，我們應(yīng)對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度及操作規(guī)程。同時(shí)加強(qiáng)巡回工作，做好患者的病情觀察，輸液進(jìn)度觀察及安全教育等，確保醫(yī)療安全。

嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)及無(wú)菌操作原則。三查七對(duì)是護(hù)理工作的法寶，是護(hù)士保護(hù)自己的重要手段，要字字查清。無(wú)菌操作技術(shù)是防止醫(yī)源性感染的關(guān)鍵，工作再繁忙也不能淡化無(wú)菌操作觀念。

規(guī)范護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)。護(hù)理文件是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)和憑證，是患者救治的真實(shí)反映，也是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)。因此，必須高度重視護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)，嚴(yán)禁漏記、錯(cuò)記、提前記、涂改、刪除、丟失、主觀臆造、隨意篡改等，做到做自己所寫(xiě)的，寫(xiě)自己所做的，先做再寫(xiě)，同時(shí)保留與舉證責(zé)任倒置有關(guān)證據(jù)。

4 加強(qiáng)護(hù)患之間的交流和溝通

護(hù)患之間的交流與溝通是以病人為中心，交流的目的在于幫助患者提高對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)。交流要有一定的針對(duì)性，切實(shí)為患者著想，使患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員有充分的信任感。在交流中了解患者及其家屬的心理特點(diǎn)與需求，從心理學(xué)的角度針對(duì)每個(gè)患者的心理特點(diǎn)做到有效的溝通。

4.1 加強(qiáng)語(yǔ)言交流，預(yù)防護(hù)患糾紛 在臨床工作中因語(yǔ)言不規(guī)范、過(guò)于簡(jiǎn)單、生硬而引起護(hù)患糾紛的例子很多。我就曾見(jiàn)一護(hù)士去給病人打針引發(fā)的醫(yī)患糾紛。護(hù)士到病人床邊后生硬地說(shuō)：“把褲子脫下來(lái)，打針！”病人是一位老年患者，動(dòng)作很慢。這時(shí)候護(hù)士就有點(diǎn)不耐煩，就對(duì)陪護(hù)老人家的兒子吼道：“你傻站那干嘛，不知道幫忙脫褲子?。　北緛?lái)患者家屬就對(duì)她的服務(wù)態(tài)度不滿意，這一吼麻煩大了，患者兒子發(fā)怒了：“你什么態(tài)度？！”護(hù)士又來(lái)一句：“就這態(tài)度，怎么著吧？”結(jié)果護(hù)士挨揍了，糾紛也就這樣產(chǎn)生了。像這樣語(yǔ)言生硬引起的糾紛非常多見(jiàn)，如果這個(gè)護(hù)士注意語(yǔ)言和語(yǔ)氣，就可以避免與陪床家屬的爭(zhēng)執(zhí)。因此在臨床工作中，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)語(yǔ)言溝通技巧，與患者及家屬建立良好的護(hù)患關(guān)系。

.2非語(yǔ)言交流也是不可缺少的溝通方式 護(hù)患之間的交流有一種是語(yǔ)言形式的交流，另一種是非語(yǔ)言形式的交流，即身體姿勢(shì)、眼神、手勢(shì)、面部表情、護(hù)士的態(tài)度及行動(dòng)。護(hù)士必須加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，增強(qiáng)患者的信任感。一個(gè)情操高尚、衣著整潔、動(dòng)作輕柔、具有心理學(xué)素養(yǎng)的護(hù)理科技人員，其本身對(duì)患者就是一種重要的治療和安慰，往往能喚起患者的樂(lè)觀情緒，從而使患者樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心。因此護(hù)士應(yīng)該注意儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，親和護(hù)患關(guān)系，好地塑造護(hù)士形象。

5 在護(hù)理工作中要熟練掌握本專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和操作技能

加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高技術(shù)操作水平，是護(hù)士的工作職責(zé)，也是防范醫(yī)患糾紛，保護(hù)自我的一種方法。在臨床護(hù)理工作中， 常常遇到這樣的情況：盡管護(hù)士態(tài)度和藹，對(duì)患者提出的問(wèn)題解釋到位，但是如果操作技術(shù)不熟練、手法不輕柔，也容易引起患者的不滿甚至反感，以致工作中的小小不當(dāng)不能得到諒解，甚至引起患者的強(qiáng)烈不滿。因此我們要苦練基本功，提高理論知識(shí)，熟練操作技能。

6 要做好和大夫的溝通交流

跟病人做病情、治療、護(hù)理、化驗(yàn)、影像檢查等解釋時(shí)，要符合實(shí)際情況，跟大夫保持一致。以免因解釋不統(tǒng)一，引起醫(yī)患糾紛。

總之，護(hù)士要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、過(guò)硬的操作技術(shù)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、高度責(zé)任心、良好的溝通能力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和必要的法律知識(shí)，才能有效預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。