溝通技巧在急診護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用研究

鞏霞 陳曉妹

【摘 要】急診科由于面對(duì)的多為危重患者，此類患者發(fā)病迅速、病情危重，患者自身及其家屬的心理壓力相對(duì)較大，情緒急躁，因此靈活運(yùn)用溝通技巧，加強(qiáng)急診護(hù)患關(guān)系非常重要。本文主要對(duì)溝通技巧在急診護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用進(jìn)行研究與討論，并提出幾點(diǎn)有效的溝通技巧，以期能夠?qū)p少糾紛，建設(shè)信任和諧的護(hù)患關(guān)系有所裨益。

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；急診；護(hù)患關(guān)系

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）04-1943-01

Application of communication skills in the nurse-patient relationship in an emergency

【Abstract】 The emergency department in the face of mostly critically ill patients， such a rapid onset， in critical condition， and most disputes with care directly related to the presence of communication barriers between patients and therefore flexible use of communication skills， strengthen emergency nurse-patient relationship is very important. This paper focuses on communication skills in the emergency nurse-patient relationship in the application of research and discussion， and put forward some effective communication skills in order to be able to reduce disputes and build a harmonious relationship of trust between nurses and patients benefit.

【Keywords】communication skills； emergency； nurse-patient relationship

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，臨床中的護(hù)理任務(wù)與護(hù)理模式也隨之發(fā)生相應(yīng)變化，護(hù)理的主要任務(wù)已經(jīng)由傳統(tǒng)的單純疾病護(hù)理逐漸擴(kuò)大為由個(gè)體到群體的整個(gè)過(guò)程護(hù)理，工作場(chǎng)所也自醫(yī)院擴(kuò)展為家庭、社區(qū)以及社會(huì)，護(hù)理理念由“疾病”為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜摹敖】怠焙诵腫1]。

1 溝通類型

1.1語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通是指采用文字或者語(yǔ)言的方法進(jìn)行交流，護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士與患者交流應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，保持平和親切的語(yǔ)調(diào)，過(guò)于專業(yè)生澀的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)應(yīng)盡量避免使用。對(duì)于部分護(hù)士而言，可能在使用“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)時(shí)存在別扭感，此種情況下我們可以采用移情法沖破心理障礙。簡(jiǎn)單而言，移情法是指我們常說(shuō)的換位思考，與患者互換位置，站在對(duì)方角度思考問(wèn)題，考慮感受。移情法可以深入到患者心理世界，促使患者主動(dòng)配合治療，進(jìn)一步提高工作效率。此外，要有效減少糾紛，護(hù)士應(yīng)于實(shí)際操作前做好充分的解釋工作，向患者詳細(xì)闡述治療目的、必要性、存在風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)見(jiàn)結(jié)果等，讓患者及其家屬做好心理準(zhǔn)備，以免由于最終治療結(jié)果難以接受而出現(xiàn)過(guò)激行為。采用特殊藥物治療前需及時(shí)說(shuō)明藥物的禁忌癥與可能發(fā)生的副作用，避免患者或其家屬激動(dòng)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。總而言之，從患者角度思考問(wèn)題，可以減少多重誤會(huì)產(chǎn)生，護(hù)患之間實(shí)現(xiàn)充分溝通，相互理解既可以密切配合，又能夠滿足患者知情權(quán)，降低糾紛發(fā)生幾率。

1.2非語(yǔ)言方式溝通

身體姿勢(shì)、面部表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)眼神以及外觀著裝等都是非語(yǔ)言的信息傳達(dá)。護(hù)理過(guò)程中，給予患者親切溫和、鼓勵(lì)安慰的微笑可以有效拉近護(hù)患之間的距離，使患者增加對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感。需要注意的是，微笑這一情感表達(dá)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心并且運(yùn)用恰當(dāng)。若患者正備受病痛折磨，大汗淋漓面色蒼白如紙，此時(shí)微笑不僅不合時(shí)宜，而且適得其反，患者此時(shí)需要的是切實(shí)的幫助及精神上的支持與寬慰。外表整潔端莊、神情鎮(zhèn)定自若、處事忙而不亂、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)有力可以令患者產(chǎn)生信任感與安定感，尤其是急診科搶救患者時(shí)，非語(yǔ)言溝通比語(yǔ)言更具優(yōu)勢(shì)[2]。

2 溝通技巧

2.1面對(duì)一般患者時(shí)的有效溝通技巧

2.1.1 真誠(chéng)

患者入院后難免會(huì)出現(xiàn)焦躁不安、恐懼悲觀等不良情緒，此種情緒不利于臨床療效的發(fā)揮，更會(huì)加重病情，延緩治愈時(shí)間。護(hù)士應(yīng)在治療過(guò)程中主動(dòng)給予患者交流，分享各自感受或者向患者講述自己曾經(jīng)遇到的有趣病例，同時(shí)介紹臨床治愈病例，轉(zhuǎn)移患者對(duì)疼痛的注意力，正確面對(duì)疾病，增強(qiáng)治愈信心。與患者分享類似經(jīng)歷可與其產(chǎn)生共鳴，增加患者信任感。

2.1.2沉默

根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)沉默，特別是患者處于悲傷情緒時(shí)，護(hù)士人員的適當(dāng)沉默會(huì)讓患者感受到與之同樣的沉重心情，從而心理上得到寬慰。值得注意的是，沉默運(yùn)用的時(shí)機(jī)應(yīng)恰當(dāng)，以免患者產(chǎn)生不必要誤會(huì)。

2.2面對(duì)特殊患者時(shí)的有效溝通技巧

2.2.1發(fā)怒患者

患者發(fā)怒一般是由于對(duì)治療結(jié)果不能接受，內(nèi)心表現(xiàn)為害怕、恐懼與無(wú)助，表現(xiàn)出難以控制的應(yīng)激行為。護(hù)士應(yīng)事先掌握患者發(fā)怒原因，遇到此類情況時(shí)即使事先了解也應(yīng)再次詢問(wèn)，引導(dǎo)患者主動(dòng)將憤怒事情重復(fù)一遍，并對(duì)其表示深刻理解與接受，同時(shí)盡可能的共同尋找解決方式[3]。此時(shí)應(yīng)注意避免讓自己被患者的暴躁情緒所感染，以怒制怒只會(huì)導(dǎo)致事情惡化。

2.2.2慌亂患者

一般首次就診患者或病情突然發(fā)生惡化的患者容易出現(xiàn)手足無(wú)措，此時(shí)護(hù)士應(yīng)保持鎮(zhèn)定，語(yǔ)調(diào)自信肯定，神情冷靜溫和，指引患者充分配合并提供周到服務(wù)。

2.2.3哭泣患者

哭泣屬于有益健康的生理反應(yīng)，若患者由于悲傷哭泣而被盡早制止，則會(huì)感覺(jué)有強(qiáng)烈情緒難以抒發(fā)，產(chǎn)生糾紛。因此患者在哭泣過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)盡量陪同安撫而不應(yīng)過(guò)早制止，待患者情緒漸趨穩(wěn)定后輕言細(xì)語(yǔ)的詢問(wèn)原因，給予必要寬慰與開(kāi)解。

2.2.4抑郁患者

患者心理抑郁嚴(yán)重者會(huì)出現(xiàn)自殺傾向，典型表現(xiàn)為反應(yīng)差、言語(yǔ)遲緩以及注意力難以集中，一般常見(jiàn)于孤獨(dú)的老年患者。對(duì)于此類患者，護(hù)士人員應(yīng)加強(qiáng)巡視，主動(dòng)與患者聊天溝通，給予患者關(guān)愛(ài)，提高患者對(duì)生命的認(rèn)識(shí)，緩解抑郁情緒[4]。

2.2.5危重患者

同危重患者溝通時(shí)，應(yīng)注意把握一個(gè)原則，即不使患者負(fù)擔(dān)加重。每次交談時(shí)應(yīng)適當(dāng)控制時(shí)間，使用盡量簡(jiǎn)短的問(wèn)題向其表達(dá)關(guān)心，此時(shí)需要更多的非語(yǔ)言溝通。

3 小結(jié)：

南丁格爾所言，護(hù)理=愛(ài)心+科學(xué)+藝術(shù)，急診護(hù)理中，護(hù)士人員處于主導(dǎo)地位，護(hù)士行為積極友好，則護(hù)患關(guān)系和諧信任，有利于促進(jìn)患者病情盡快恢復(fù)，反之則會(huì)加重病情。護(hù)士應(yīng)全面學(xué)習(xí)公共關(guān)系、心理學(xué)與行為學(xué)知識(shí)，靈活采用溝通技巧，在實(shí)際工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，真誠(chéng)親切的面對(duì)患者，以有效減少糾紛產(chǎn)生，構(gòu)建良好和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉國(guó)珍，萬(wàn)發(fā)瑞，徐國(guó)華.人際溝通（第一版）[M].南昌：江西科學(xué)技術(shù)出版社， 2012，41（02）：72-73.

[2] 李小妹，王小琴，呂愛(ài)莉.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社2010，26（17）：47-51.

[3] 倪利蓉，陳紅宇.護(hù)患溝通的實(shí)施體會(huì)[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2010，05（12）：92-93.

[4] 孫玉英.溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因及防范措施[J].護(hù)理研究，2010，22（03）：126-127.