以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推動(dòng)高速公路專業(yè)化管理轉(zhuǎn)型
——浙江金麗溫高速公路有限公司的實(shí)踐與思考

●彭霞 張榮

以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推動(dòng)高速公路專業(yè)化管理轉(zhuǎn)型
——浙江金麗溫高速公路有限公司的實(shí)踐與思考

●彭霞 張榮

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是金麗溫公司發(fā)展到一定階段各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階的迫切需要和必由之路，是高速公路提高服務(wù)水平和管理能力的內(nèi)在要求和必然選擇。金麗溫公司在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索和實(shí)踐中通過三個(gè)階段標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推動(dòng)公司向?qū)I(yè)化營(yíng)運(yùn)管理公司轉(zhuǎn)型升級(jí)。

高速公路 標(biāo)準(zhǔn)化管理 金麗溫公司

一、標(biāo)準(zhǔn)化管理概述

所謂標(biāo)準(zhǔn)化是為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。追溯管理學(xué)上的淵源，可以看到“科學(xué)管理之父”泰羅完成了標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的理論建構(gòu)，而汽車大王福特則在生產(chǎn)實(shí)踐上采取了行動(dòng)。福特在20年間對(duì)其汽車生產(chǎn)線不斷進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化革新，大大提高了生產(chǎn)效率，甚至對(duì)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展起到了巨大的影響。也許正是因?yàn)楦Ｌ卦跇?biāo)準(zhǔn)化管理方面取得的巨大成就，已故管理學(xué)大師、現(xiàn)代管理之父彼得·德魯克將亨利·福特看作人類20世紀(jì)世界革命的中心人物。到21世紀(jì)，標(biāo)準(zhǔn)化管理的思想已經(jīng)滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)層面。各行各業(yè)的生產(chǎn)、管理，乃至政府的運(yùn)行，處處都閃爍著標(biāo)準(zhǔn)化的思想光芒。

在高速公路營(yíng)運(yùn)管理中，標(biāo)準(zhǔn)化管理也發(fā)揮著越來越大的作用。湖北京珠高速從收費(fèi)管理、路政管理、養(yǎng)護(hù)管理、服務(wù)區(qū)管理、機(jī)電管理、綜合管理等六個(gè)方面開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過六大模塊的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，構(gòu)建起比較完整的湖北京珠高速公路管理模式。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范管理行為，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。在效能上實(shí)現(xiàn)資源配置的合理化、崗位行為的規(guī)范化、日常管理的程序化、業(yè)績(jī)考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)形象的優(yōu)質(zhì)化。這對(duì)提升高速公路行業(yè)形象、打造交通服務(wù)品牌具有積極作用，有效提高了從業(yè)人員素質(zhì)、規(guī)范了內(nèi)部管理。京珠高速標(biāo)準(zhǔn)化工作起步比較早，開展得深入扎實(shí)，取得了比較明顯的成果，值得高速公路公司借鑒學(xué)習(xí)。

二、金麗溫公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的和意義

（一）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是高速公路發(fā)展趨勢(shì)的內(nèi)在要求

金麗溫公司在“十一五”時(shí)期開始逐漸探索標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提出了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，形成了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思路和理念，在“十二五”時(shí)期將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全面鋪開。在金麗溫公司全面開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之際，也是集團(tuán)“十二五”開啟年，集團(tuán)對(duì)未來各板塊的發(fā)展勾勒了藍(lán)圖，指出了“十二五”高速公路板塊的發(fā)展重點(diǎn)和路徑是要突出“成本控制、服務(wù)提升”主題，重點(diǎn)是完成政府指令高速公路投資建設(shè)任務(wù)，深化完善板塊管理體制和應(yīng)急救援體制，提升高速公路營(yíng)運(yùn)管理的智能化和信息化水平，改善安全暢通行車環(huán)境，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，強(qiáng)化成本控制，提升服務(wù)管理水平。集團(tuán)對(duì)于高速公路板塊的發(fā)展已經(jīng)提出了清晰的發(fā)展思路，金麗溫公司作為集團(tuán)旗下高速公路板塊企業(yè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)集團(tuán)“十二五”精神，從集團(tuán)板塊發(fā)展規(guī)劃的字里行間，可以看到“服務(wù)提升”、“成本控制”、“轉(zhuǎn)型升級(jí)”等必將成為高速公路板塊各子公司未來發(fā)展的重要趨勢(shì)。金麗溫公司作為單體公司，也需要在發(fā)展中深入思考如何轉(zhuǎn)型升級(jí)、如何抓住集團(tuán)高速公路發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要機(jī)遇實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

金麗溫公司認(rèn)真分析內(nèi)外形勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，提出了以“標(biāo)準(zhǔn)化”為管理的工具和手段規(guī)范日常管理活動(dòng)，提升管理能力，全面提高綜合管理和公眾服務(wù)水平，推進(jìn)公司向?qū)I(yè)化營(yíng)運(yùn)管理公司轉(zhuǎn)型，使各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是金麗溫公司轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要抓手，是公司發(fā)展到一定階段各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階的迫切需要和必由之路，是高速公路發(fā)展趨勢(shì)的內(nèi)在要求。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是高速公路提高服務(wù)水平和管理能力的必然選擇

隨著高速公路快速發(fā)展，人們對(duì)高速公路服務(wù)水平、管理能力提出了更高的要求。高速公路管理里程長(zhǎng)、管理站點(diǎn)多，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的有效提升和運(yùn)營(yíng)成本的有效控制，必須規(guī)范各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)作業(yè)，簡(jiǎn)化管理流程，避免簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)才能最大限度地提高服務(wù)水平與管理效率。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提高金麗溫高速公路服務(wù)水平和管理能力的必然選擇，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作秩序，統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于塑造金麗溫公司整體服務(wù)品牌、全面提高科學(xué)管理水平，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

以“標(biāo)準(zhǔn)化”為工具和手段來強(qiáng)化管理、提升效益，這是當(dāng)前發(fā)展的迫切需要，也是公司發(fā)展到一定階段的必由之路。

三、金麗溫公司標(biāo)準(zhǔn)化管理探索和實(shí)踐

經(jīng)過五年發(fā)展歷程，金麗溫公司走過了從初創(chuàng)到成長(zhǎng)再到成熟的轉(zhuǎn)型。公司按照“崗位標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)行流程化、管理制度化、考核量化”四位一體的管理理念，積極探索和實(shí)施了收費(fèi)、隧道、施救等方面的標(biāo)準(zhǔn)管理，積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新成果。從2009年起，公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的內(nèi)涵進(jìn)一步豐富、外延進(jìn)一步拓展，在“崗位標(biāo)準(zhǔn)化”基礎(chǔ)上逐漸拓展到“基層站所標(biāo)準(zhǔn)化”，陸續(xù)總結(jié)編制了收費(fèi)所、隧道所等基層站所標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。

第一階段標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是通過《崗位操作手冊(cè)》的梳理，總結(jié)提煉最優(yōu)的操作方法，并推廣實(shí)施，從而提高工作質(zhì)量?！秿徫徊僮魇謨?cè)》是對(duì)基層崗位開展具體工作的操作指南，詳細(xì)規(guī)定了活動(dòng)開展的步驟、操作方法，為員工提供了關(guān)于崗位作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過系統(tǒng)整理形成的《操作手冊(cè)》，還同時(shí)為崗位培訓(xùn)提供了素材，為崗位達(dá)標(biāo)明確了標(biāo)準(zhǔn)。金麗溫公司目前已形成設(shè)備管理、監(jiān)控、巡查、收費(fèi)崗位以及招投標(biāo)管理的操作手冊(cè)。公司每年圍繞上述《崗位操作手冊(cè)》，分層次、分步驟地對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行崗位基礎(chǔ)知識(shí)、操作實(shí)務(wù)的培訓(xùn)與考核，提高員工的崗位適應(yīng)性和勝任力。

第二階段標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是在第一階段標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)涵進(jìn)一步豐富，外延進(jìn)一步拓展。第二階段的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作圍繞“安全、效率、效益、和諧”，將涉及安全、和諧的標(biāo)準(zhǔn)化工作放在首位，予以優(yōu)先考慮。通過優(yōu)化公司三級(jí)管理模式、開展制度建設(shè)、建立基層收費(fèi)所和隧道所的標(biāo)準(zhǔn)化管理等手段推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，在邊坡、隧道、橋梁、安全設(shè)施等養(yǎng)護(hù)管理方面，在施救管理和服務(wù)區(qū)管理方面，在機(jī)電設(shè)備維護(hù)、成本控制等重要環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門、行業(yè)專家等會(huì)同診斷，論證其合理性、科學(xué)性。通過相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的方式，提高“標(biāo)準(zhǔn)”的科學(xué)性，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，大大提高了金麗溫公司的道路綜合管理與服務(wù)能力，降低了營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。

金麗溫高速標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模塊設(shè)想圖

經(jīng)過連續(xù)幾年的努力，金麗溫公司已經(jīng)陸續(xù)完成了收費(fèi)所、隧道所、施救管理、服務(wù)區(qū)等四大模塊的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。截止2011年，公司完成了《收費(fèi)所標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》、《隧道所標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》、《施救標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》、《服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》等系列標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的定制，成為指導(dǎo)基層所區(qū)建設(shè)的詳細(xì)指南，是公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的里程碑，是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作重要的階段性成果。以收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)為例，金麗溫公司建立的收費(fèi)所標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)收費(fèi)人員的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、手勢(shì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)人員形象標(biāo)準(zhǔn)、文明用語標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)監(jiān)控室標(biāo)準(zhǔn)、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、暢通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，并且對(duì)部分標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)還有圖示說明，讓人一目了然，可操作性強(qiáng)。本手冊(cè)是我們?cè)诨鶎诱舅ㄔO(shè)實(shí)踐和探索基礎(chǔ)上總結(jié)和提煉的成果，是對(duì)基層站所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的初探。以期通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)現(xiàn)資源配置的合理化、崗位操作的規(guī)范化、日常管理的程序化、服務(wù)形象的優(yōu)質(zhì)化，最終將企業(yè)打造成為專業(yè)化的營(yíng)運(yùn)管理公司。

第三階段標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是在第一、二階段標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展標(biāo)準(zhǔn)化模塊、提煉標(biāo)準(zhǔn)化成果，根據(jù)與行業(yè)的對(duì)標(biāo)，進(jìn)行系統(tǒng)化提升，形成系統(tǒng)化管理模式。根據(jù)與湖北京珠高速標(biāo)準(zhǔn)化管理的對(duì)標(biāo)，“十二五”期間金麗溫公司在已經(jīng)完成的收費(fèi)所管理、隧道所管理、施救管理、服務(wù)區(qū)管理等標(biāo)準(zhǔn)化模塊的基礎(chǔ)上，向養(yǎng)護(hù)、機(jī)電、應(yīng)急救援以及綜合管理等各方面拓展，形成了各業(yè)務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，到2013年實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全覆蓋。

其中，由于金麗溫公司所轄路線地處浙西南，有山區(qū)高速公路橋隧多的典型特點(diǎn)，因而把隧道所管理作為單獨(dú)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化模塊，既能發(fā)揮對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)作用，又能體現(xiàn)金麗溫公司在橋隧管理方面的特色。

四、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中的幾點(diǎn)思考

通過金麗溫公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐，筆者總結(jié)了幾點(diǎn)感受。

首先，對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”的總結(jié)提煉是基礎(chǔ)。一方面，高速公路營(yíng)運(yùn)管理涉及的工作面廣，基層操作型崗位眾多，需要有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)，避免“大躍進(jìn)”式地提煉標(biāo)準(zhǔn)，最后卻浮于表面、難以實(shí)施；另一方面，高速公路營(yíng)運(yùn)中，由于線路長(zhǎng)，各個(gè)管理處所處地理位置、行政區(qū)劃、民俗風(fēng)情都各有差異，勢(shì)必產(chǎn)生很多不同的做法。怎樣總結(jié)提煉標(biāo)準(zhǔn)，既保證工作的規(guī)范性，又避免“管得過死”，是實(shí)際工作中要把握的分寸。

其次，需要在公司內(nèi)營(yíng)造合規(guī)文化。通過前面的基礎(chǔ)工作，企業(yè)已經(jīng)創(chuàng)造統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和控制，然而要真正提高管理控制力，必須讓所有管理人員和員工理解并接受、融入企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的共同價(jià)值觀和目標(biāo)。只有通過大量、持續(xù)的培訓(xùn)，讓每個(gè)員工深刻理解“標(biāo)準(zhǔn)”的含義、“標(biāo)準(zhǔn)化”為企業(yè)帶來的好處，樹立起尊重標(biāo)準(zhǔn)、尊重制度、尊重流程的理念，才能切實(shí)提高執(zhí)行力。因此，轉(zhuǎn)變員工的理念、提高員工的素質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化管理真正取得實(shí)效的關(guān)鍵。

最后，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，一定要在實(shí)踐中執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，使“標(biāo)準(zhǔn)”得到持續(xù)的改進(jìn)和提高。

五、結(jié)束語

開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧高速公路、提升高速公路公眾服務(wù)能力和形象、打造服務(wù)品牌的重要舉措，也是實(shí)現(xiàn)公司“十二五”戰(zhàn)略目標(biāo)、向?qū)I(yè)化的營(yíng)運(yùn)管理公司轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要抓手，是提高從業(yè)人員素質(zhì)、規(guī)范內(nèi)部管理的有效手段，也是高速公路可持續(xù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

[1]劉政銳.淺談公路收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè).政府法制,2009(7)

[2]黃曉斌，錢國(guó)富.數(shù)字圖書館開發(fā)平臺(tái)及其發(fā)展趨勢(shì).中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2005(7)

（責(zé)編：賈偉）

F540

A

1004-4914(2014)08-282-02

彭霞，浙江金麗溫高速公路有限公司；張榮，中國(guó)保監(jiān)會(huì)浙江監(jiān)管局 浙江杭州 310000）