山東萊州探索為民服務(wù)新路，值得關(guān)注

賈立政

面對(duì)復(fù)雜的發(fā)展環(huán)境和利益考驗(yàn)，如何根據(jù)形勢(shì)的變化，不斷調(diào)整群眾工作的方式方法，加大群眾工作力度，化解執(zhí)政風(fēng)險(xiǎn)，夯實(shí)執(zhí)政之基；面對(duì)深刻變化的時(shí)代和社會(huì)，如何從“魚(yú)水關(guān)系”再出發(fā)，找到新形勢(shì)下密切基層黨群干群關(guān)系的新路徑，這是開(kāi)展第二批群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)、加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)必須解決的一個(gè)重大課題。山東省萊州市成立“讓群眾滿意工作辦公室”（下稱“滿意辦”），堅(jiān)定信念，創(chuàng)新載體，優(yōu)化機(jī)制，科學(xué)測(cè)評(píng)，透明監(jiān)督，逐步形成一套以群眾工作為主線，以群眾滿意為導(dǎo)向的工作方法，做了大量實(shí)事，取得顯著成效，有一定的方向性意義，值得關(guān)注和總結(jié)。

如何讓群眾更滿意，萊州有三個(gè)創(chuàng)新突破

一是服務(wù)載體與機(jī)制的創(chuàng)新，由“臨時(shí)性突擊”向“常態(tài)化運(yùn)行”轉(zhuǎn)變。與很多地方僅有便民服務(wù)中心相比，萊州的為民服務(wù)載體要完善得多。首先是市委設(shè)立了 “滿意辦”，多部門(mén)聯(lián)席辦公，形成樞紐平臺(tái)，把走群眾路線貫穿到市委決策、執(zhí)行、監(jiān)督的全過(guò)程；同時(shí)，鎮(zhèn)、街設(shè)有成熟的為民服務(wù)中心，民政、工商、檢驗(yàn)檢疫等與群眾直接面對(duì)面的窗口單位有更完善的服務(wù)平臺(tái)；在最基層的村莊社區(qū)，也都有專門(mén)的便民服務(wù)工作室等，從而構(gòu)成一個(gè)網(wǎng)格化、便利化、現(xiàn)代化的服務(wù)體系，通過(guò)完善的服務(wù)載體將各方面的服務(wù)延伸到最基層的老百姓身邊。在完善服務(wù)載體的同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，引導(dǎo)各級(jí)干部、黨員隊(duì)伍、退休老干部和志愿者隊(duì)伍將功夫下在平時(shí)，把重心放在補(bǔ)齊短板上，既立足當(dāng)前、解決了群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，又著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、建立起了轉(zhuǎn)作風(fēng)解民憂的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“讓群眾滿意”工作由臨時(shí)性突擊向常態(tài)化運(yùn)行轉(zhuǎn)變，讓群眾滿意工作常態(tài)化。上述服務(wù)體系的創(chuàng)新建構(gòu)，帶動(dòng)服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)滿意度同步提升。

二是服務(wù)內(nèi)涵與外延的創(chuàng)新拓展，由“權(quán)力時(shí)代”向“權(quán)利時(shí)代”轉(zhuǎn)變。群眾對(duì)我們的服務(wù)滿意不滿意，不僅取決于我們的態(tài)度是否真心，更看我們服務(wù)的行動(dòng)是否盡心，即該有的服務(wù)是否有。在萊州，為民服務(wù)的內(nèi)涵與外延被大大拓展，小到群眾個(gè)人困難、鄰里矛盾，大到教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、生態(tài)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等問(wèn)題，從淺層到深層，從微觀到宏觀，整個(gè)為民服務(wù)由理念到實(shí)踐，由抽象到具體，由單一到立體，內(nèi)涵豐富，外延擴(kuò)大，從而形成了一個(gè)以群眾工作為主線，服務(wù)隨著發(fā)展走、圍著群眾轉(zhuǎn)的局面，形成了新的指揮棒，思路、方法、舉措等一切工作都由此展開(kāi)。干部的權(quán)力服從老百姓的權(quán)利，約束干部權(quán)力，維護(hù)群眾權(quán)利。這樣一來(lái)，群眾正當(dāng)權(quán)利意識(shí)提高，干部權(quán)力約束意識(shí)增強(qiáng)，由“權(quán)力時(shí)代”向“權(quán)利時(shí)代”轉(zhuǎn)變，這種進(jìn)步彰顯了權(quán)力本質(zhì)的回歸，促進(jìn)當(dāng)?shù)攸h群干群關(guān)系和諧，充滿正能量。

三是服務(wù)方法與方式的創(chuàng)新，由“管理”向“治理”轉(zhuǎn)變，由單向度變?yōu)榛?dòng)式。服務(wù)的內(nèi)涵增加、外延擴(kuò)大、品質(zhì)提高，要求服務(wù)的方式方法必須同步創(chuàng)新改進(jìn)。為讓群眾更滿意，萊州想了很多辦法，最值得關(guān)注的是他們?cè)谵D(zhuǎn)變職能、簡(jiǎn)政放權(quán)、提高政府效能的同時(shí)，注重發(fā)揮市場(chǎng)的決定性作用，借助市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和力量，創(chuàng)新為民服務(wù)的方式，提升為民服務(wù)的能力。服務(wù)主體多元化，尤其讓一些科技創(chuàng)新型企業(yè)加入為民服務(wù)行列，使整個(gè)服務(wù)具有規(guī)范、可操作和可持續(xù)性。在服務(wù)主體多元變化、服務(wù)方式也相應(yīng)創(chuàng)新的同時(shí)，他們還在思維方法上動(dòng)腦筋，“從群眾最不滿意的問(wèn)題”改起，逆向思維，倒逼領(lǐng)導(dǎo)干部抓工作中的不足、治作風(fēng)上的頑疾，以更加有效的群眾工作“讓群眾滿意”。透過(guò)萊州的實(shí)踐我們感覺(jué)，一種黨與社會(huì)共生共強(qiáng)、強(qiáng)政黨與強(qiáng)社會(huì)并存的基層治理格局將是未來(lái)基層治理創(chuàng)新的一個(gè)方向。

萊州市的具體做法，如何贏得了民心

首先，推行“一線工作法”，問(wèn)政于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民。將群眾滿意作為制定決策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)多種方式問(wèn)政于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民，讓群眾意愿在決策中充分體現(xiàn)。每年以市委市政府的名義，印發(fā)“致全市人民的一封信”，發(fā)至全市27萬(wàn)戶家庭，征求每家每戶的意見(jiàn)建議，將群眾反映最強(qiáng)、呼聲最高、期待最深的事項(xiàng)，列入黨委政府新一年度決策。在市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、鎮(zhèn)街部門(mén)主要負(fù)責(zé)人中推行“一線工作法”，要求定期深入村莊社區(qū)、項(xiàng)目一線、發(fā)展前沿，將辦公地點(diǎn)沉到最基層，確保推進(jìn)工作通民意、接地氣。同時(shí)利用好電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體形式，群眾不用跑路、不必出門(mén)，以最低成本、最短時(shí)間，就可以上傳民聲、解決問(wèn)題。

其次，每年新增財(cái)力的80%用于改善民生，實(shí)現(xiàn)發(fā)展成果普惠共享。民生為本，每年新增財(cái)力主要用于改善民生，群眾的醫(yī)保、低保、五保、優(yōu)撫、救助等標(biāo)準(zhǔn)全面提升。投資10億元實(shí)現(xiàn)了環(huán)衛(wèi)一體化、社區(qū)服務(wù)中心、文化大院全覆蓋，成為首批山東省生態(tài)文明鄉(xiāng)村建設(shè)示范市，在發(fā)展成果普惠共享中，群眾生活得更加幸福。在全國(guó)率先啟動(dòng)實(shí)施了“孝誠(chéng)愛(ài)仁”四德工程，先后兩次得到劉云山同志的重要批示，中宣部將萊州四德工程作為重大典型經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)推廣。目前，道德建設(shè)已經(jīng)融入了群眾的生產(chǎn)生活，打響了“厚德萊州”的城市品牌。

再次，將解決“群眾不滿意”問(wèn)題納入考核，發(fā)揮“群眾滿意”的指揮棒作用。將解決群眾最不滿意問(wèn)題作為直接切入點(diǎn)，由市委“滿意辦”負(fù)總責(zé)，牽頭化解群眾“不滿”、補(bǔ)齊工作“短板”，實(shí)現(xiàn)了讓群眾滿意工作常態(tài)化推進(jìn)?！皾M意辦”每天匯總整理當(dāng)日社情民意，根據(jù)信息性質(zhì)和輕重緩急程度及時(shí)歸類轉(zhuǎn)辦。每月篩選最具有代表性的熱點(diǎn)問(wèn)題，轉(zhuǎn)交牽頭市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主要負(fù)責(zé)單位，限期進(jìn)行整改。實(shí)行月通報(bào)反饋制度，先后編發(fā)了48期《工作動(dòng)態(tài)》、《工作簡(jiǎn)報(bào)》，通報(bào)上月整改情況，同時(shí)推廣整改過(guò)程中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法。將解決群眾不滿意問(wèn)題工作納入年終責(zé)任目標(biāo)考核，做到“問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，考核就跟進(jìn)到哪里”，對(duì)群眾評(píng)價(jià)不高的單位和責(zé)任人，下發(fā)提醒、函詢和談話書(shū)，考核結(jié)果與評(píng)先選優(yōu)和提拔使用掛鉤，真正發(fā)揮“群眾滿意”的指揮棒作用。

第四，叫響“為人民服務(wù)、讓群眾滿意”口號(hào)，在辦實(shí)事中樹(shù)好形象。牢固樹(shù)立“群眾路線是根本路線，群眾滿意是最大滿意”的理念，在全市叫響“為人民服務(wù)、讓群眾滿意”口號(hào)，在辦實(shí)事中樹(shù)好形象，在改不滿中贏得民心。深入開(kāi)展“千名干部下基層”活動(dòng)，在領(lǐng)導(dǎo)干部層面實(shí)行“四個(gè)一”，即從市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到部門(mén)鎮(zhèn)街班子成員，每人聯(lián)系1個(gè)新農(nóng)村建設(shè)社區(qū)、1個(gè)班子軟弱渙散村、1個(gè)企業(yè)、1所學(xué)校，定期到聯(lián)系點(diǎn)聽(tīng)民聲、察民情。去年以來(lái)，市鎮(zhèn)兩級(jí)3846名黨員干部通過(guò)下基層、摸實(shí)情，解決群眾反映熱點(diǎn)問(wèn)題近3500件。

萊州經(jīng)驗(yàn)帶給我們的啟示

第一，處理好抽象與具體、少數(shù)與多數(shù)的關(guān)系，決不讓1%的疏忽破壞了99%的努力。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，在這一過(guò)程中，個(gè)體利益、公共利益交織，短期利益、長(zhǎng)期利益并存，群眾工作的對(duì)象、環(huán)境都在發(fā)生深刻變化?；鶎痈刹吭诠ぷ髦校鎸?duì)的不是抽象的群眾，而是有思想、有感情、有訴求的個(gè)人。萊州的決策者把握了群眾工作的新特點(diǎn)、新問(wèn)題，更將處理好抽象與具體、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系融入具體的工作理念。通過(guò)新理念、新思路、新技術(shù)、新方法，自主研發(fā)居家養(yǎng)老平臺(tái)、建立社會(huì)福利中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨務(wù)村務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)系統(tǒng)、農(nóng)村十五分鐘生活服務(wù)圈等各類體現(xiàn)時(shí)代特點(diǎn)、人民需求的現(xiàn)代化、多樣化的服務(wù)平臺(tái)。既最大化滿意群眾，使政策措施符合最廣大人民群眾的要求，又積極關(guān)注少數(shù)不滿意群體的訴求，做到群眾工作合理合法符合客觀規(guī)律。

第二，由政府唱“獨(dú)角戲”的單一治理結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)向多元治理結(jié)構(gòu)，發(fā)揮市場(chǎng)的決定性作用。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，農(nóng)民生活水平顯著提高，但是，形成的社會(huì)矛盾也相當(dāng)突出。問(wèn)題主要集中于社會(huì)發(fā)展滯后、公共物品短缺、政府的政治信任降低、社會(huì)緊張?jiān)黾拥?。“治理危機(jī)”的出現(xiàn)，主要根源在于政府在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的過(guò)度介入。要根本解決“治理危機(jī)”，必須立足政府自身的改革創(chuàng)新。萊州的創(chuàng)新在于，改變過(guò)去基層社會(huì)由黨政力量唱“獨(dú)角戲”的單一治理結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)向由基層黨組織、居民自治組織、社會(huì)組織、居民代表等多個(gè)主體共同參與的多元治理結(jié)構(gòu)，一個(gè)以“黨組織為核心、自治組織為主體、集體經(jīng)濟(jì)組織為支撐、社區(qū)服務(wù)中心為平臺(tái)、群團(tuán)組織為輔助、社會(huì)組織為補(bǔ)充、公眾參與為路徑”的基層治理新格局逐漸形成，更好地回答了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，如何鞏固黨在基層的領(lǐng)導(dǎo)地位問(wèn)題。

第三，勇于引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，用外部評(píng)價(jià)推動(dòng)群眾工作。與其他地方滿意度測(cè)評(píng)不同，萊州在接受上級(jí)測(cè)評(píng)和自我測(cè)評(píng)的同時(shí)，也勇于引入第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)群眾滿意效果。人民論壇控股的民智市場(chǎng)調(diào)查有限責(zé)任公司（人民論壇問(wèn)卷調(diào)查中心）對(duì)成立一年多的萊州市“滿意辦”工作績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)于“滿意辦”的整體評(píng)價(jià)，當(dāng)問(wèn)及“總的來(lái)說(shuō)，‘滿意辦的工作給您的感受是什么”時(shí)，有92.1%的萊州民眾對(duì)滿意辦的工作表示“比較滿意”或“非常滿意”。這一調(diào)查結(jié)果與2013年底萊州市的群眾滿意度綜合測(cè)評(píng)94.3分基本一致，真正驗(yàn)證了讓群眾滿意的實(shí)際成效。與此同時(shí)，萊州將解決群眾不滿意問(wèn)題工作納入年終責(zé)任目標(biāo)考核，做到問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，考核就跟進(jìn)到哪里。年中和年底統(tǒng)一組織群眾滿意度抽樣調(diào)查，對(duì)群眾關(guān)注度較高的城鄉(xiāng)教育、公共衛(wèi)生、群眾文化、治安狀況、干部作風(fēng)等重點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行電話隨機(jī)抽查，測(cè)評(píng)結(jié)果作為該單位年終綜合考核的系數(shù)。當(dāng)群眾的“滿意與不滿意”不再是一種工作作風(fēng)的要求，而將成為官員考核的重要依據(jù)時(shí)，基層才能真正實(shí)現(xiàn)善治。

當(dāng)前，第二批群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)正在蓬勃開(kāi)展，群眾期望值高，任務(wù)更加艱巨。如何在新的形勢(shì)下改進(jìn)方式方法，結(jié)合本地實(shí)際不斷創(chuàng)新，提高群眾的滿意度，山東省萊州市走出了一條新路，有多方面的創(chuàng)新，值得關(guān)注和推廣。

（作者為人民論壇雜志社總編輯、人民日?qǐng)?bào)高級(jí)編輯）

責(zé)編/陳楠 美編/于珊