新消法實(shí)施對(duì)消費(fèi)電子行業(yè)的影響

今年是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施20周年，新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于今年3月15日開始實(shí)施，加大了對(duì)霸王合同整治的力度，引進(jìn)了后悔權(quán)的制度、舉證責(zé)任倒置制度、公益訴訟制度，發(fā)展了懲罰性賠償制度，完善了三包制度、召回制度，加強(qiáng)了行政監(jiān)管制度，豐富了消費(fèi)者協(xié)會(huì)職能。不僅有助于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度，而且有助于規(guī)范經(jīng)營者的市場行為，提升商家的核心競爭力，借此高峰論壇的機(jī)會(huì)，我就消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)關(guān)心的幾個(gè)問題做初步的解讀：

一、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的規(guī)范問題。

隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的方式逐漸興起。比如說大家比較熟悉的網(wǎng)購，它在2006年的時(shí)候市場占有額才263億，到了2012年已經(jīng)達(dá)到了1.3萬億，6年間增長了49倍，它的社會(huì)占有額從0.3提升到6.3?！半p11”也好，“雙12”也好，有時(shí)候一天的成交額就達(dá)到350個(gè)億，可見網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)發(fā)展成為一種重要的交易方式，這些新的交易方式與傳統(tǒng)的交易方式有所不同，針對(duì)這種新的消費(fèi)特點(diǎn)，根據(jù)我們國家的經(jīng)驗(yàn)并借鑒國外的成熟做法，新《消法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)行了規(guī)范：

第一點(diǎn)是保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。第28條規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。

這條規(guī)定不僅說明網(wǎng)絡(luò)、電視購物這樣的經(jīng)營者有信息披露義務(wù)、有告知消費(fèi)者商品和服務(wù)信息的義務(wù)，同時(shí)還指出了一層重要意思，就是金融消費(fèi)受消法所調(diào)整，這是消法的一個(gè)進(jìn)步。比如現(xiàn)在大家都很關(guān)心移動(dòng)金融的問題，現(xiàn)在對(duì)傳統(tǒng)的銀行業(yè)沖擊很大，銀行也出臺(tái)了一些規(guī)定，對(duì)于支付寶、余額寶、理財(cái)寶等做了一些限定。反過來說，如果大家使用移動(dòng)互聯(lián)或者移動(dòng)金融出現(xiàn)了消費(fèi)爭議的問題應(yīng)當(dāng)受消法調(diào)整，這條規(guī)定對(duì)于消費(fèi)者來講是知情權(quán)，對(duì)于經(jīng)營者來講就是告知義務(wù)或者披露義務(wù)。

第二點(diǎn)是保護(hù)消費(fèi)者的選擇權(quán)。主要確立了無理由退貨制度。新《消法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。就是說消費(fèi)者在一定的期限內(nèi)有單方面解除合同的權(quán)力，這就是無理由退貨制度的一個(gè)根本基石。這種新的購物方式，無論是網(wǎng)購也好、電視購物也好、電話購物也好，一般消費(fèi)者是通過視頻或者網(wǎng)上提供的圖片，或者是文字說明來作出購買決定的，等拿到手里以后，可能手感、質(zhì)感、顏色、大小和網(wǎng)上的判斷有所差異，這點(diǎn)不同于現(xiàn)場購物?，F(xiàn)在的照相技術(shù)非常發(fā)達(dá)，角度不一樣，照得很夸張，能看到光，照得很大，結(jié)果拿到手里卻很小。它和現(xiàn)場購物是有偏差的，為了糾正這種偏差，在國外設(shè)定了一種叫無理由退貨的制度，消費(fèi)者退貨的時(shí)候無需說明理由，但是這種退貨是有期限的，這種期限就叫冷靜期，我們國家規(guī)定的冷靜期是7天，在德國是14天，如果從消費(fèi)者行使權(quán)力的角度被稱為有后悔權(quán)，也有翻譯成無理由退貨權(quán)。

為了防止反悔權(quán)的濫用，特別是防止惡意退貨，保障經(jīng)營者的合法權(quán)益，《消法》對(duì)一些不適宜退貨產(chǎn)品進(jìn)行了規(guī)整，具體來講就是“4+1”，第一是消費(fèi)者訂做的，所謂的私人定制，在網(wǎng)上特制的鞋、婚紗等等，這是不能退的。第二是鮮活類的，這個(gè)大家比較好理解，比如你從網(wǎng)上定了大閘蟹，送到家里是活的，在七天之內(nèi)你說你不想要了，退回去，死了不能再賣了。第三是在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品和計(jì)算機(jī)軟件，因?yàn)檫@些數(shù)字化產(chǎn)品的特點(diǎn)是可以無限復(fù)制。第四是報(bào)紙雜志這一類，這類商品時(shí)效性比較強(qiáng)，比如說報(bào)紙，過期的報(bào)紙接近于廢品，雜志也是一樣?！?1”這個(gè)1是什么？這一條是一個(gè)富有彈性的，帶有兜底制的條款，前面四條都說得很具體，這一條是根據(jù)商品的性質(zhì)，消費(fèi)者在購買時(shí)不宜退貨的商品，比如說內(nèi)衣，內(nèi)衣不僅僅是在網(wǎng)上，在現(xiàn)實(shí)世界里面，比如說商場超市，你買后，出了超市都不可以退，人家不知道你貼身試穿沒有，退了以后對(duì)第二次購買的消費(fèi)者是不公平的，所以這一類產(chǎn)品是不能退的。

那么，無理由退貨有沒有條件？應(yīng)當(dāng)說是有的，就是退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。怎么樣理解“完好”兩字？商品的本身應(yīng)當(dāng)完好，不包括那些包裝物、吊牌、掛牌。舉個(gè)例子，鞋是網(wǎng)絡(luò)上購物退貨率最高的，能達(dá)到20%、30%。因?yàn)橛械娜四_面寬，所以快遞把鞋送來了，你底下墊上報(bào)紙，穿著走走，沒把鞋子弄壞弄臟，包裝壞了都沒關(guān)系，符合退貨的條件。但如果把鞋子磨了再退就不行。

另外，退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。它不是因?yàn)橘|(zhì)量問題，也不是產(chǎn)品存在缺陷，網(wǎng)絡(luò)購物說的無理由退貨是產(chǎn)品沒有任何質(zhì)量問題，只是消費(fèi)者自己不喜歡，或者它和網(wǎng)絡(luò)圖片有偏差，這個(gè)時(shí)候退貨的費(fèi)用由消費(fèi)者自己來承擔(dān)。如果有三包問題，運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者來負(fù)擔(dān)，有缺陷的產(chǎn)品召回了，召回的所有費(fèi)用也應(yīng)該由經(jīng)營者承擔(dān)。

第三點(diǎn)是保護(hù)消費(fèi)者受損害求償權(quán)。新《消法》第44條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。消費(fèi)者如果找不到賣家，有權(quán)要求第三方平臺(tái)先行賠償，履行職責(zé)。

第二款規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者、服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。第三方平臺(tái)就像咱們辦展銷，如果在展廳里面賣假冒偽劣產(chǎn)品，你沒有出面制止或者報(bào)告有關(guān)行政管理部門，你在監(jiān)管方面沒有履行好第一責(zé)任人的責(zé)任，你就有責(zé)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也是一樣，第三方平臺(tái)看到平臺(tái)上的銷售商賣假冒偽劣產(chǎn)品，如果沒有出面制止，那么他就有責(zé)任，應(yīng)該負(fù)連帶責(zé)任，實(shí)際上連帶責(zé)任是一個(gè)非常重的責(zé)任，換句話說，如果找不到賣家或者賣家賠不起，第三方平臺(tái)要接著賠。

二、有關(guān)三包規(guī)定。

新《消法》對(duì)于三包規(guī)定做了大幅度的完善。從我們工商部門受理消費(fèi)者投訴的情況來看，有一半是跟三包質(zhì)量有關(guān)的，為此，新《消法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

我們強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：

1、新《消法》擴(kuò)大了適用三包規(guī)定的產(chǎn)品范圍。我們國家前后出臺(tái)了5批產(chǎn)品的三包規(guī)定，第一批是冰箱、彩電、空調(diào)、洗衣機(jī)共18種；第二批是固定電話機(jī)和移動(dòng)電話機(jī)；第三批是臺(tái)式電腦和筆記本電腦；第四批是家用視頻設(shè)備；第五批是家用汽車。這五批共涵蓋了24類商品，覆蓋面還是十分有限的，為了解決這個(gè)問題，新《消法》規(guī)定了凡是沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，自接到商品之日起7日內(nèi)可以退貨，前提是不符合質(zhì)量要求。

這里面很重要的一點(diǎn)，前面談的五批產(chǎn)品規(guī)定開發(fā)票的時(shí)間和交貨日期的時(shí)間是兩個(gè)不同的概念，你交款開了三包憑證的時(shí)間和現(xiàn)在要求的消費(fèi)者收到商品的時(shí)間是有差別的，今后都按照新的規(guī)定，收到商品之日起7天內(nèi)消費(fèi)者有退貨權(quán)。

2、第24條有關(guān)商品或者服務(wù)不符合要求的，消費(fèi)者可以依據(jù)國家規(guī)定、當(dāng)事人規(guī)定、退貨更換修理的規(guī)定，這條規(guī)定是由原消法第23條規(guī)定的，當(dāng)時(shí)明確是用三包，所謂三包對(duì)于經(jīng)營者來說就是修、退、換，所有的費(fèi)用經(jīng)營者全部包。反過來講，對(duì)于消費(fèi)者來講應(yīng)該是免費(fèi)的，新《消法》第24條規(guī)定，對(duì)于消費(fèi)者來講退貨、修理、更換仍然是免費(fèi)的。

3、當(dāng)事人的約定不能低于國家的規(guī)定。國家規(guī)定是個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，是個(gè)底線，比如國家規(guī)定手機(jī)7日之內(nèi)出現(xiàn)了問題就要退貨，15天要給換，一年內(nèi)要修，修理不好還要換貨或者退貨，這是底線。我經(jīng)常看到比如北京的當(dāng)代商城承諾一個(gè)月之內(nèi)只要手機(jī)出現(xiàn)問題都按退貨處理，有的企業(yè)承諾更高：兩個(gè)月，承諾高于國家規(guī)定沒有問題，但不能低于國家規(guī)定，國家規(guī)定是個(gè)底線。

4、7日后怎么辦？新《消法》也做了明確規(guī)定，7日后符合法定解除合同條件的要給予退貨，所謂法定解除合同條件，是按照《合同法》第94條規(guī)定，合同沒法實(shí)現(xiàn)，需要解除合同恢復(fù)原狀，解除合同恢復(fù)原狀就是要退貨，這是很明確的，如果不符合合同解除條件的，就是不符合《合同法》94條規(guī)定的，怎么辦？經(jīng)營者要履行更換和修理業(yè)務(wù)，但是7日后到什么時(shí)間，新《消法》沒有明確規(guī)定，后來我跟立法的機(jī)關(guān)溝通之后，原則上就以商品的有效保質(zhì)期為最后的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

三、明確了經(jīng)營者的舉證責(zé)任。

在調(diào)研過程中，很多消費(fèi)者反映維權(quán)難，難在什么地方？我們做了分析，主要難在鑒定，鑒定費(fèi)用高。我舉個(gè)例子，當(dāng)時(shí)摩托羅拉手機(jī)作為數(shù)字化手機(jī)進(jìn)入中國的時(shí)候，取代大哥大，出了問題，比如說黑屏了，需要鑒定，因?yàn)楹谄劣泻芏嘣?，有手機(jī)質(zhì)量原因，也有進(jìn)水了，需要做鑒定，但是當(dāng)時(shí)找遍了北京城就是工信部跟美國貝爾實(shí)驗(yàn)室合作的泰爾實(shí)驗(yàn)室可以做，但是它一做就要收費(fèi)，收費(fèi)還很高。而且做鑒定有很多可能性，可能是手機(jī)的原因，也可能是消費(fèi)者自己的原因，檢驗(yàn)的結(jié)果不確定就對(duì)消費(fèi)者有風(fēng)險(xiǎn)，很多消費(fèi)者要花很多錢做一個(gè)不確定的鑒定，還不如拿這個(gè)錢買一個(gè)新的，于是就放棄了。針對(duì)這一類問題，我們新《消法》第23條第三款增加了一條規(guī)定，這條規(guī)定也是參照德國歐盟的具體規(guī)定?！敖?jīng)營者所提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、冰箱、空調(diào)及洗衣機(jī)等耐用消費(fèi)品和裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品和服務(wù)之日起6個(gè)月發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議，由經(jīng)營者來承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”。

這條規(guī)定是在舉證責(zé)任的分配上，采取了責(zé)任倒置的方法，我們國家一般是誰主張誰舉證，但是可能有些問題比較復(fù)雜，超出了他的知識(shí)結(jié)構(gòu)和信息占有量，這個(gè)時(shí)候就做一個(gè)舉證責(zé)任倒置，一般的還是要誰主張誰舉證，但是在特定的領(lǐng)域，特定的時(shí)間內(nèi)責(zé)任要倒置回來。這就是咱們現(xiàn)在列舉的6種產(chǎn)品，而規(guī)定中的“等”是等外的，不是等內(nèi)的，不限于這6類，現(xiàn)在賣得很火的空氣凈化器應(yīng)該也是屬于這一類耐用產(chǎn)品，有一定科技含量的，如果在6個(gè)月內(nèi)發(fā)生爭議，經(jīng)營者或者生產(chǎn)者要負(fù)責(zé)舉證。就是要證明你的產(chǎn)品里面有沒有質(zhì)量問題，有的話你有沒有責(zé)任，這個(gè)責(zé)任你要不要負(fù)擔(dān)，你要澄清你有沒有責(zé)任，如果有責(zé)任那就要退、換、修。現(xiàn)在裝飾裝修很復(fù)雜，比如管線，為了好看外面裝一個(gè)裝飾板，但是一旦發(fā)生漏水，把地板泡了，6個(gè)月內(nèi)誰給你裝修的就要舉證，證明是用戶在使用中出了問題，如果不能舉證就要修、換。

《消法》的規(guī)定非常具體，有很多內(nèi)容太豐富了，沒法展開，但是有一點(diǎn)有必要說一下，就是有關(guān)誠信體系建設(shè)，新《消法》在這方面做了重要的強(qiáng)調(diào)，規(guī)定經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的商品應(yīng)該恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，不得設(shè)定不合理不公平的交易條件，不得強(qiáng)制交易，同時(shí)《消法》有關(guān)罰則對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，如果按照罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照，罰款過去是1至5倍，現(xiàn)在是1至10倍違法所得，沒有違法所得，過去是1萬以下，現(xiàn)在是50萬以下，提高了很大一個(gè)檔次。同時(shí)還增加了一條規(guī)定，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)把它記錄到信用檔案，向社會(huì)公布，這條規(guī)定實(shí)際上是關(guān)于企業(yè)信用監(jiān)管的規(guī)定，有關(guān)社會(huì)誠信體系的建設(shè)，過去是建立文件，這次直接寫到法里，意在增加違法者的成本，一處違法處處受限。要是在工商部門有違法記錄，三年內(nèi)要想增資擴(kuò)股全部撤回?，F(xiàn)在我們的信用缺失非常嚴(yán)重，因此在這方面消法修改完善之后大大往前推進(jìn)了，加強(qiáng)了對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的建設(shè)。

另外，還有必要強(qiáng)調(diào)一下，今年的政府工作報(bào)告李克強(qiáng)總理進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，要加快社會(huì)誠信體系建設(shè)推進(jìn)政府信息共享，推進(jìn)建立自然人、法人的統(tǒng)一代碼。對(duì)于違背市場競爭原則，侵害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)要建立黑名單，讓失信者寸步難行，讓守信者一路暢通。關(guān)于社會(huì)誠信體系建設(shè)，現(xiàn)在分兩塊來做，一塊是關(guān)于企業(yè)的信用體系建設(shè)，是由發(fā)改委牽頭，33個(gè)部門參加，在工商部門的企業(yè)、法人戶籍庫的基礎(chǔ)上搭建，比如你有沒有偷稅漏稅、有沒有走私、有沒有造假、侵權(quán)行為，都在平臺(tái)上，要把信息共享向社會(huì)公布。

個(gè)人這一塊則由央行在公安部的人口數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)上搭建，每個(gè)人都有身份證，身份證所有的信息都在公安部數(shù)據(jù)庫里面，將來有關(guān)個(gè)人，你有沒有貸款不還，你有沒有偷稅漏稅的行為都在上面，如果你有這個(gè)不良記錄對(duì)你將來的一些市場活動(dòng)會(huì)有限制。

在這方面我們工商總局也在做進(jìn)一步的工作，我們正在起草一個(gè)企業(yè)信用信息管理?xiàng)l例，近期向國務(wù)院上報(bào)，加快企業(yè)信用信息的界定。

隨著我們國家居民生活水平的提高，人們的消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，消費(fèi)電子產(chǎn)品已經(jīng)成為老百姓日常生活當(dāng)中必備品，應(yīng)當(dāng)這么看，也給電子類產(chǎn)品發(fā)展帶來一個(gè)很重要的機(jī)遇，因?yàn)榫用竦南M(fèi)是整個(gè)社會(huì)再生產(chǎn)環(huán)節(jié)的重要一環(huán)，沒有的話等于社會(huì)沒有再生產(chǎn)。誰贏得了消費(fèi)者，誰就贏得了市場，誰就贏得了企業(yè)廣闊的發(fā)展空間。為此，我們想除了在座企業(yè)要把品牌做大做強(qiáng)，還要更加注重以人為本，要注重誠信建設(shè)，自覺履行消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人的責(zé)任。這樣才能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)同，企業(yè)才能夠占領(lǐng)發(fā)展的制高點(diǎn)。

（以上為根據(jù)現(xiàn)場錄音整理的部分內(nèi)容，未經(jīng)演講者審閱）