淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務

李小梅

（河南科技學院 圖書館，河南 新鄉(xiāng)453003）

目前，隨著國家對高校軟硬件建設(shè)經(jīng)費的持續(xù)、大力的投資、網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展和計算機技術(shù)在與圖書館中的廣泛應用，使得高校圖書館利用網(wǎng)絡(luò)為讀者提供服務已經(jīng)成為讀者服務的主要方式。圖書館讀者服務工作是指圖書館利用其文獻信息及其他條件， 通過組織研究藏書、研究讀者和研究服務，幫助讀者利用館藏文獻并從中獲得知識、掌握信息，從而實現(xiàn)圖書館工作社會價值的一種專業(yè)工作活動。 有效利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境可實現(xiàn)“用最少的投入，在最短的時間內(nèi)，向最多的讀者提供最好的文獻”。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館文獻載體的多樣化及圖書館的數(shù)字化，給圖書館的讀者服務工作帶來了機遇，同時也迎來了挑戰(zhàn)。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務工作的變化

20 世紀70 年代前后， 圖書館的計算機主要應用于內(nèi)部業(yè)務，沒有改變圖書館服務的基本架構(gòu)。 20 世紀80 年代興起的信息化熱潮沖擊了圖書館傳統(tǒng)的一次文獻服務，信息服務是向人們提供有用的顯性信息，信息內(nèi)容局限于將作為素材化的材料直接提供給用戶，如一次文獻、二次文獻等，通過各種檢索手段，獲取文獻或數(shù)據(jù)、事實信息。20世紀90 年代網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)， 文獻利用的時間、 場地限制等問題不復存在，圖書館服務朝著便利性、自助性等更有利于讀者服務的方向發(fā)展。盡管還存在許多傳統(tǒng)方式， 但服務途徑和手段與過去相比有巨大變化，主要表現(xiàn)在主、客觀兩個方面。

1.1 客觀環(huán)境因素的變化

1.1.1 服務環(huán)境現(xiàn)代化

傳統(tǒng)的圖書館讀者服務完全是在一個現(xiàn)實存在的環(huán)境和空間中進行的。 圖書館是一個由館舍、館藏圖書、館員構(gòu)成的實體。 館藏圖書是由一系列紙質(zhì)書籍構(gòu)成的實體性的館藏資源；館員和讀者也是由雙方身份都十分明確的實體構(gòu)成。 館員為讀者提供服務，包括從信息咨詢到借閱手續(xù)辦理；與讀者溝通到讀者管理等，幾乎是一個面對面的實體性程序。

網(wǎng)絡(luò)時代的到來使得圖書館與讀者的互動環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，圖書館的實體結(jié)構(gòu)、 館藏資源、圖書館員甚至讀者均趨向于虛擬化。 幾乎所有的圖書館都安裝了計算機設(shè)備， 建立了供用戶使用的公共計算機查詢系統(tǒng)，開展了網(wǎng)上預約、咨詢等項目。

1.1.2 服務時間和地點的無限制化

傳統(tǒng)的服務方式下，信息需求的形成到信息需求的滿足是一個異步、延時的過程，從讀者產(chǎn)生借閱的需要到最終借閱到信息資源是一個耗時、 耗力的過程， 用戶獲取信息要受到時間和地點的限制, 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務突破了這種限制。 數(shù)字圖書館、數(shù)據(jù)庫的服務是全天候的，沒有工作時間的限制。 讀者可以隨時隨地搜索任何一個圖書館所擁有的海量的信息資源并下載。用戶在任何時間和地點只要利用網(wǎng)絡(luò)就可以獲得自己需要的服務。同時圖書館員與讀者的互動也更多的轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)在線、離線咨詢等多種方式， 信息服務已變得越來越有效、即時、同步。

1.2 主觀需求的變化

1.2.1 服務需求的個性化和多樣化

高校圖書館信息服務的對象是在校師生這一特定的群體，其服務目的就是利用自身豐富的館藏資源、通過網(wǎng)絡(luò)為不同專業(yè)、不同興趣、不同需要的師生提供學習、教學和科研所需要的信息。 傳統(tǒng)圖書館是以文獻為服務單元，圖書館信息服務以向用戶提供印刷型文獻信息為主，讀者需要文獻只能采用走進圖書館查閱的服務方式，圖書館的讀者服務工作和用戶信息需求均受到一定程度的限制。 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的需求發(fā)生了根本性的變化，高校圖書館特定的服務對象決定了其個性化信息服務是有針對性的，在校師生由于知識層次的不同可以分為?？粕?、本科生、研究生和博士生以及教師等科研人員,他們的專業(yè)、需求目的、服務級別等不同。 根據(jù)服務對象的這些差別，個性化信息服務提供了有差別的服務,不同層次、不同需要的用戶得到的服務都是有針對性的，而且這些服務都與師生的學習、科研息息相關(guān)。 因此,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的高校圖書館信息服務具有層次性、針對性和專業(yè)性，滿足讀者服務需求的個性化和多樣化。

1.2.2 服務技術(shù)手段的更新

傳統(tǒng)圖書館服務采用手工操作，無論是采訪、編目、典藏、閱覽，咨詢工作，都是手工操作，重復性高、工作繁瑣，服務工作靠勞動密集型操作完成。網(wǎng)絡(luò)時代的高校圖書館服務工作的勞動逐步從勞動密集型向智力型轉(zhuǎn)變，已大量采用復印機、計算機等服務設(shè)備為讀者服務。圖書館利用新技術(shù)服務的手段不斷增加，如網(wǎng)上咨詢、數(shù)據(jù)傳輸、網(wǎng)上傳遞服務等，為圖書館服務工作提高了效率。

1.2.3 服務模式的多樣化

在圖書館服務工作的變化中， 變化最大的應該是服務模式的變化。首先圖書館由封閉型轉(zhuǎn)為開放型，由以前被動的“等客上門”、借借還還局限特定服務到現(xiàn)代圖書館服務工作走出去， 讓讀者走近圖書館，是面向讀者的主動服務；由讀者獲取信息的單一化轉(zhuǎn)為滿足讀者需求的多元化、個性化；由圖書館各部門服務工作分割式管理轉(zhuǎn)為整體協(xié)調(diào)式管理，樹立大服務的觀念，互相協(xié)調(diào)，資源共享，使讀者在短時間內(nèi)一站式獲取所需信息，滿足用戶的多樣化需求。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務工作的應對措施

2.1 加大高校圖書館軟硬件的投入, 實現(xiàn)圖書館管理自動化

圖書館管理自動化的實現(xiàn)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展讀者服務工作的最重要的技術(shù)保證和硬件支撐，是計算機網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的基礎(chǔ)。當前, 許多高校圖書館在校園內(nèi)開設(shè)了校園網(wǎng)，使圖書館進入大學生宿舍和教師住宅，使讀者能方便檢索利用圖書館的各類文獻且不受限制；另有一大部分高校已經(jīng)或正在進行書目數(shù)據(jù)化建設(shè)工作，以期能夠向讀者提供方便、齊全、有特色的檢索系統(tǒng),以便更大范圍供讀者使用、共享，充分利用館藏。 為此高校圖書館首先要抓住當前網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的契機,爭取領(lǐng)導的支持,加大投入,引進一些高端技術(shù)設(shè)備，建立好自身局域網(wǎng)絡(luò)并與因特網(wǎng)連接。其次財力許可的情況下可購買光盤數(shù)據(jù)庫以及將自己的館藏逐漸制成全文數(shù)據(jù)庫送上網(wǎng)絡(luò)，這樣可以真正實現(xiàn)館藏資源的信息化、共享化，使師生能夠更加快捷地獲取信息情報，滿足廣大讀者對資源的需求。

2.2 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，提高信息服務意識

時代的變化使得高校圖書館的服務理念也悄然發(fā)生了變化，領(lǐng)導要解放思想，轉(zhuǎn)變觀念,高瞻遠矚，應當清楚地認識到：圖書館作為文化教育的機構(gòu)和文獻信息中心的性質(zhì)、地位決定其根本任務是為讀者服務。 無論你的館舍規(guī)模多么宏偉，設(shè)備多么現(xiàn)代，目的都是一個：為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務， 處理好現(xiàn)代化服務與傳統(tǒng)服務之間的關(guān)系，樹立圖書館的良好形象。重視內(nèi)部技術(shù)工作的同時也要重視流通閱覽工作，激發(fā)每名館員的工作熱情。建立一套行之有效的崗位激勵機制，領(lǐng)導要敢于負責,要細化崗位責任；同時，要考慮人員的個性特征、知識結(jié)構(gòu)、工作能力和興趣愛好，優(yōu)化一線部門的人員結(jié)構(gòu);對年輕同志要加強引導，培養(yǎng)他們工作的主動性和責任感，克服浮躁心態(tài)，對老同志要注重知識結(jié)構(gòu)更新，提高館員樂于信息服務的意識。

2.3 創(chuàng)新讀者服務工作，深化傳統(tǒng)服務

①當今高校圖書館在信息加工方面缺乏深層次開發(fā),雖然在服務上取得了一定程度的進步,但這些服務都是建立在一次文獻的借閱之上，這就導致了大量信息資源的浪費。為了使信息傳播達到最佳效果，我們必須要開展二、三次文獻信息服務,以增加服務的種類，從而提高服務質(zhì)量。②開展定題服務和市場調(diào)研服務。③利用館藏文獻特色開展特色服務，對讀者進行定題跟蹤服務，為其排擾解難。④利用館藏報刊的全面性和準確性，開展剪報服務，將信息依專題分類，編成各種信息刊物為讀者服務。 ⑤利用網(wǎng)絡(luò)等新型媒體拓展互動空間，國內(nèi)的許多高校圖書館也積極開展了諸如：免費電子郵箱、代借、代印服務等多種新型服務方式。 ⑥利用網(wǎng)絡(luò)留言板（BBS）、論壇、聊天等方式建立高校圖書館與讀者、讀者與讀者之間的在線咨詢、交流、服務的數(shù)字參考咨詢平臺。 通過這些手段，傾聽不同的聲音，了解讀者的需求，為讀者營造一個寬松、平等的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使圖書館網(wǎng)絡(luò)服務工作更加多元化，使高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務更趨實效。

2.4 加強圖書館員的政治思想和專業(yè)素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)是個開放系統(tǒng),面對海量的信息，讀者在網(wǎng)絡(luò)上進行信息搜尋、處理的過程中,難免會遇到一些偽科學的、不健康的信息垃圾，這就需要圖書管理人員有較高的政治思想素質(zhì),要具備信息判斷、分析、識別等信息處理的能力。 網(wǎng)絡(luò)信息時代，信息之多、傳播之快,都是前所未有的，有些大學生由于是非分辨能力不強，很容易接受一些消極的東西，產(chǎn)生一些不好的影響。 因此,作為高校圖書館館員必須有過硬的政治思想素質(zhì)，這樣才能對大量的信息進行分析、鑒別、取舍,做到去偽存真,為讀者提供優(yōu)質(zhì)的信息。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下要提高對讀者服務的質(zhì)量,對圖書管理人員專業(yè)知識提出了更高的要求，除了要掌握傳統(tǒng)的圖書館學、情報學理論和技術(shù)外，首先，要熟悉館藏，掌握信息檢索技巧。 服務人員應有在圖書館多個部門和環(huán)節(jié)工作的經(jīng)歷，了解文獻和信息的采集、加工、流通、檢索、典藏的規(guī)律；了解電腦上不同的檢索界面。 第二，要有廣博的專業(yè)知識。 讀者信息需求的多樣化、專業(yè)化，就要求館員在服務中不斷學習，不僅要掌握圖書情報學專業(yè)理論知識和技術(shù)，而且要熟悉與自己相關(guān)的其他專業(yè)學科領(lǐng)域的基本知識，只有這樣館員才能適應電子化圖書館的要求，運用技術(shù)先進的檢索手段，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的導讀服務。第三，提高圖書管理人員的計算機操作、網(wǎng)絡(luò)應用和外語水平。高度信息化的社會，圖書管理人員必須掌握利用網(wǎng)絡(luò)進行計算機編目、標引、建立數(shù)據(jù)庫、多媒體、上網(wǎng)檢索、光盤檢索聯(lián)機檢索、系統(tǒng)開發(fā)、維護、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù), 具備較強的信息管理加工能力， 能把從無窮變換的大量信息中搜集情報資料，進行分析、篩選、鑒別以及分類、歸納、整理，并利用網(wǎng)絡(luò)信息參與協(xié)調(diào)、幫助讀者構(gòu)建自己的信息系統(tǒng)，為讀者提供專題目錄，更重要的是為教學和科研提供有價值的服務，能夠獨立完成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的各項工作。隨著網(wǎng)絡(luò)化的進一步擴大并與國際接軌，圖書館員向讀者提供的信息不僅僅是中文，還有外文，如果不能閱讀和理解，就失去了交流的能力。因此，作為高校信息交流中介的圖書館員必須掌握1-2 門的外語，提高網(wǎng)絡(luò)的使用效率。第四，要有與用戶溝通的技巧。 讀者服務工作從某種意義上講是一門綜合藝術(shù)，它不僅僅局限于滿足讀者借還圖書的要求，還要從多角度、多層次、多方位為讀者提供服務。 面對個性張揚然的90 后大學生， 由于讀者的年齡、個性的差異，有些讀者對館員缺乏起碼的尊重，不遵守借閱規(guī)則，在書庫亂放圖書，隨意在借出的圖書上寫畫。遇到這樣的情況，館員要調(diào)整心態(tài)，耐心的和讀者講清道理，加強與讀者的了解和溝通。 真誠的和讀者進行交流，縮短館員與讀者之間的距離，建立相互信任、相互理解、和睦相處的關(guān)系。 樹立甘為人梯，全心全意為讀者服務的精神，用高度的事業(yè)心和責任感做好讀者服務工作。

［1］陳貴龍.網(wǎng)絡(luò)時代高校圖書館讀者服務工作模式初探[J].高校圖書館工作,2006(5)：56-57.

［2］呂能文.談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務工作[J].高校圖書館工作,2008（2）：68-69.