頭條

400售后也瘋狂

1年保修期的確不夠

數(shù)碼相機(jī)與家電產(chǎn)品動(dòng)輒便能保修5—10年不同，—般情況下保修期只有1年。隨著相機(jī)產(chǎn)品不斷地更新?lián)Q代，很多品牌都打出了低價(jià)牌，消費(fèi)者買得實(shí)惠，用得順手，而一但出現(xiàn)了問題，修起來可著實(shí)讓人頭疼。帶著相機(jī)到處跑，也難免出現(xiàn)磕磕碰碰的情況，這些意外大多數(shù)情況下都會(huì)歸在人為原因的范疇內(nèi)，連短短一年的保修服務(wù)也無法享受。因此，便有電商看到了其中的商機(jī)，為數(shù)碼相機(jī)等產(chǎn)品量身定制了“保險(xiǎn)”服務(wù)。以京東商城為例，可以額外購置的“保險(xiǎn)”有兩種，一是延保服務(wù)，即在廠家保修期一年結(jié)束后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供1—2年的保修服務(wù)。二是磕碰管修服務(wù)，即消費(fèi)者可以完全忽略掉廠家提供的保修期，從產(chǎn)品購買30日起享受為期兩年的磕碰管修，即使是人為因素造成的故障也不必支付高額的維修費(fèi)用。電商提供的這種“保險(xiǎn)”服務(wù)性價(jià)比較高，但唯一遺憾的是這些保修服務(wù)并非廠家官方提供，如果廠家愿意提供這種延長保修的增值服務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者來講會(huì)更方便一些。

過保維修費(fèi)用頗高

雖然相機(jī)產(chǎn)品超出保修期后，在官方指定的維修中心修理花費(fèi)很高，但大多數(shù)消費(fèi)者為了求得一份安心，還是會(huì)選擇這個(gè)渠道，畢竟在未授權(quán)的維修點(diǎn)修理風(fēng)險(xiǎn)較高，不僅僅是技術(shù)人員的水平不能得到保障，相機(jī)內(nèi)的零件被偷梁換柱甚至順手牽羊的情況也時(shí)有發(fā)生。數(shù)碼相機(jī)是非常精密的產(chǎn)品，不僅具有大量電子零件，內(nèi)部的光路設(shè)計(jì)也異常嚴(yán)謹(jǐn)，一點(diǎn)點(diǎn)小的偏差，都有可能會(huì)直接影響到照片的拍攝效果，這也是大部分人最終選擇指定維修中心的最主要原因。但官方維修費(fèi)用非常高，尤其是涉及更換零件時(shí)，費(fèi)用必須完全按照廠家指定的統(tǒng)一價(jià)格收取，維修中心為了獲得廠家的維修返利，在這方面也同消費(fèi)者一樣毫無話語權(quán)，能夠優(yōu)惠的部分只是原本就價(jià)格不太高的拆機(jī)費(fèi)和維修手工費(fèi)等。

相機(jī)售后常見問題

功能搞不懂

普遍度：★★★

即使是專業(yè)攝影師，在拿到一臺(tái)新相機(jī)時(shí)，若想全面了解產(chǎn)品的性能，也需要瀏覽一遍說明書，對(duì)于很多消費(fèi)者而言，數(shù)碼相機(jī)復(fù)雜的功能有時(shí)是難以全部掌握的，甚至是閱讀了說明書后，依舊難以明白。解決方法：每個(gè)相機(jī)品牌都有一個(gè)400開頭的客服電話，這個(gè)熱線專門為消費(fèi)者解決相機(jī)使用過程中遇到的問題，無論是基礎(chǔ)的操作方式，或是相機(jī)特有的功能使用方法，都可以通過撥打熱線電話進(jìn)行咨詢。

相機(jī)清潔保養(yǎng)

普遍度：★★★★

為了能夠保證良好的成像效果，相機(jī)在購買和使用一段時(shí)間后，難免會(huì)面臨需要清理和保養(yǎng)等問題。但這些清理工作并不在廠家的保修服務(wù)之內(nèi)，而是屬于增值服務(wù)，送到官方指定的維修中心清理，收費(fèi)較高。解決方法：數(shù)碼相機(jī)需要清潔的位置主要集中在鏡頭、傳感器和液晶屏三個(gè)位置。清潔過程并不復(fù)雜，教程在網(wǎng)上便能找到，消費(fèi)者可以嘗試自己清理。一些廠家也會(huì)不定期在體驗(yàn)店中舉辦免費(fèi)清理活動(dòng)，可以多多留意。

維修費(fèi)用過高

普遍度：★★

維修的費(fèi)用是消費(fèi)者最為關(guān)心的問題，但維修中心的報(bào)價(jià)往往都會(huì)使人大跌 眼鏡。2300元購買的卡片相機(jī)因進(jìn)水需要更換主板的費(fèi)用為1900元，而當(dāng)時(shí)的新機(jī)價(jià)格已經(jīng)降至1700元，這樣的實(shí)例屢見不鮮。 解決方法：面對(duì)高額的維修費(fèi)用，消費(fèi)者往往都是弱勢的一方，只能選擇不修或是懊悔自己在相機(jī)使用過程中沒有愛護(hù)有加。而對(duì)于剛過保修期，相機(jī)卻 出現(xiàn)非人為問題的消費(fèi)者，只能抱怨自己的人品了。

官方維修站點(diǎn)少

普遍度：★★★★

雖然我們經(jīng)常能在街上看到某某品牌授權(quán)維修點(diǎn)這樣的提示，但大多數(shù)維修站點(diǎn)都不夠規(guī)范。真正官方指定的維修中心僅在一二線城市才有，而且數(shù)量不多。很多消費(fèi)者為了方便，就會(huì)選擇路邊維修站修理，權(quán)益難以得到保障。解決方法：當(dāng)相機(jī)出現(xiàn)問題時(shí)，千萬不要盲目尋找附近的維修站點(diǎn)修理，要先撥打400客服電話，咨詢距離自己最近的維修中心位置。若不在自己所在的城市，也同樣可以通過郵寄的方式來進(jìn)行維修，在運(yùn)送過程中包裹嚴(yán)實(shí)即可。

Canon

本項(xiàng)得分：4.5

進(jìn)沙屬于人為原因造成，不在保修范圍之內(nèi)，在沒有零件損壞的情況下，清理費(fèi)用為420元，修理時(shí)間3—5個(gè)工作日。

本項(xiàng)得分：4.0詢問如何自定義照片名稱前綴，客服稱需要確認(rèn)，讓編輯等待了4分鐘后沒有給出正確答案，編輯堅(jiān)持稱相機(jī)具有該功能，客服再次去確認(rèn)，等待2分鐘后給出了正確答案。

Nikon

本項(xiàng)得分：4.5鏡頭進(jìn)沙不在保修范圍之內(nèi)，屬于人為原因?qū)е碌模S修費(fèi)用為450元，需要1-4天修理時(shí)間，包括周末在內(nèi)。

本項(xiàng)最高分：47

詢問如何自定義照片名稱前綴，客服未經(jīng)過任何確認(rèn)和讓編輯等待的過程，便直接給出了在相機(jī)中如何操作的詳細(xì)方式，并指導(dǎo)編輯一步步進(jìn)行設(shè)置。對(duì)相機(jī)的了解程度極高。

SONY

本項(xiàng)得分：4.5

詢問了編輯進(jìn)沙鏡頭型號(hào)后，告知微單鏡頭的清理費(fèi)用為200元，不在保修范圍內(nèi)，修理時(shí)間為3-4天，包括周末。

本項(xiàng)得分：4.6

詢問文件夾名管理菜單位置，客服人員未經(jīng)任何確認(rèn)和讓編輯等待的過程，便迅速地給出了選項(xiàng)所在位置，指導(dǎo)編輯在菜單中一步步設(shè)置，并對(duì)照片命名名稱做出了詳細(xì)解釋。

PENTAX

本項(xiàng)得分：4.4

告知僅上海有一家維修站，需要通過郵寄的方式來進(jìn)行維修，鏡頭清理費(fèi)用為200元，套機(jī)鏡頭維修人員建議直接換新。

本項(xiàng)得分：4.0

詢問如何自定義名稱前綴，客服告知編輯需要通過電腦軟件才能完成，答案不能令人滿意。編輯反復(fù)追問4遍，并堅(jiān)持讓客服去確認(rèn)一下，客服才通過核實(shí)給出了正確答案。

OLYMPUS

本項(xiàng)得分：4.5

進(jìn)沙屬于人為原因?qū)е?，不在保修范圍?nèi)，鏡頭清理的報(bào)價(jià)為200元，如果有零件損壞需要另收費(fèi)，維修時(shí)間為1—2個(gè)工作日。

本項(xiàng)得分：4.3

詢問如何管理照片的版權(quán)信息，客服讓編輯等待去確認(rèn)信息，經(jīng)過1分鐘的等待后，客服人員給出了正確答案，并提供了攝影師和版權(quán)作者的標(biāo)注方式，并指導(dǎo)編輯一步步操作。

Panasonic

本項(xiàng)得分：4.5

如果沒有零件損壞，鏡頭清理費(fèi)用為180元，進(jìn)沙屬于人為原因造成，不在保修范圍之內(nèi)，修理時(shí)間為3-4個(gè)工作日。

本項(xiàng)得分：4.0

詢問照片拍攝后預(yù)覽時(shí)間調(diào)整方法，客服人員讓編輯等待去確認(rèn)，等待了2分鐘后沒有給出正確方法，編輯再次詳細(xì)描述功能需求，再次等待3分鐘后，給出了菜單中的設(shè)置選項(xiàng)。

FUJIFILM

本項(xiàng)最高分：4.6

維修人員很負(fù)責(zé)地詢問了鏡頭受損情況，并給出了很多維修建議，人為原因造成進(jìn)沙不在保修范圍內(nèi)，清理費(fèi)用在200—300元之間。

本項(xiàng)得分：4.3

詢問關(guān)于照片拍攝后顯示時(shí)間的調(diào)整，客服讓編輯等待去拿一臺(tái)對(duì)應(yīng)型號(hào)的相機(jī)，經(jīng)過半分鐘的等待后，客服人員給出了準(zhǔn)確的設(shè)置方法和操作步驟，并指導(dǎo)編輯一步步完成。

SAMSUNG

本項(xiàng)得分：4.5

鏡頭進(jìn)沙不在保修范圍內(nèi)，屬于人為原因造成，如果不需要更換零件，維修費(fèi)用在300-400元之間，修理需要2小時(shí)。

本項(xiàng)得分：3.5

詢問拍攝后照片顯示時(shí)間調(diào)節(jié)，客服人員沒有給出正確答案，而是告知編輯不可調(diào)節(jié)。編輯堅(jiān)持要求指導(dǎo)，再次核實(shí)后，依舊告知不可調(diào)節(jié)，多次詢問，最終沒有給出正確答案。

本項(xiàng)得分：4.5

針對(duì)上述給出的版權(quán)設(shè)置方式，編輯用了6分鐘來表示不明白或操作不成功，并在操作過程中故意拖慢速度，客服人員耐心程度沒有受到影響，只是語速稍微加快了一點(diǎn)。

本項(xiàng)得分：4.3

提供全面免費(fèi)檢測服務(wù)，并可以免費(fèi)清理相機(jī)表面，但內(nèi)部清理不在免費(fèi)服務(wù)范疇之內(nèi)，需要另付費(fèi)用才可。

本項(xiàng)得分：4.5

針對(duì)上述答案，編輯用時(shí)2分鐘來進(jìn)一步詢問和以緩慢的方式尋找，客服人員語速較快，稍顯有些失去耐心，但當(dāng)編輯表示跟不上節(jié)奏時(shí)，客服人員的語速再次回歸正常。

本項(xiàng)得分：4.0

沒有免費(fèi)的保養(yǎng)和清理服務(wù)，保修期內(nèi)可以享受免費(fèi)檢修，超過保修期后需要付費(fèi)進(jìn)行維修和檢測，保修期為一年。

本項(xiàng)最高分：4.7

針對(duì)客服人員給出的設(shè)置方法，編輯用時(shí)3分鐘來表示不明白和操作不成功，對(duì)于編輯提出的每個(gè)問題，客服人員都很專業(yè)地回答，所有答案精準(zhǔn)明確，并且態(tài)度很好。

本項(xiàng)得分：4.3

相機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，無論保修期內(nèi)還是保修期外，均可以免費(fèi)檢測。保修期內(nèi)的相機(jī)可以免費(fèi)清理一次傳感器。

本項(xiàng)得分：4.5

由于沒有給出正確答案，編輯便選擇了另外一個(gè)較為簡單的問題來詢問，客服人員給出答案后，編輯反復(fù)表示不太明白，客服人員的語速稍有加快，但態(tài)度依舊良好。

本項(xiàng)得分：4.0

沒有免費(fèi)的清理及保養(yǎng)等服務(wù)，保修期內(nèi)，非人為造成的故障可以保修，人為造成的需要付費(fèi)修理，保修期為1年。

本項(xiàng)得分：4.6

針對(duì)客服給出的正確答案，編輯用時(shí)6分鐘來反復(fù)表示沒有理解，并且在操作過程中與客服表述情況不符，始終稱某個(gè)按鍵按下后沒有反應(yīng)，客服人員態(tài)度未發(fā)生波動(dòng)，一直耐心十足。

本項(xiàng)得分：4.0

客服人員說目前沒有了解到相關(guān)信息，即沒有可以免費(fèi)提供的售后服務(wù)項(xiàng)目。在保修期內(nèi)的產(chǎn)品只有出現(xiàn)問題才可以享受保修。

本項(xiàng)得分：4.5

針對(duì)客服給出的正確答案，編輯用了8分鐘來找各種借口表示不成功，并稱編輯相機(jī)里的菜單和客服提供的不一樣，客服人員語速稍有加快，但耐心程度未受影響，直到編輯表示明白了為止。

本項(xiàng)得分：4.3

維修人員表示，若相機(jī)出現(xiàn)了任何問題，在檢測方面都是可以享受免費(fèi)服務(wù)的，但并不提供保養(yǎng)或清潔等售后項(xiàng)目。

本項(xiàng)得分：4.5

編輯對(duì)于上述答案做出了歷時(shí)7分鐘的質(zhì)疑和反復(fù)詢問，并針對(duì)該功能要求客服反復(fù)解釋用途，客服人員雖然在不經(jīng)意間流露出了一些對(duì)小白用戶的嘆息，但仍舊耐心十足地解釋。

本項(xiàng)得分：4.0

保修期內(nèi)的產(chǎn)品，非人為因素造成的故障，可以免費(fèi)檢修，其他情況檢修要收取費(fèi)用，清潔保養(yǎng)不在免費(fèi)范圍之內(nèi)。

本項(xiàng)得分：4.6

針對(duì)來之不易的正確答案，編輯依舊用了5分鐘時(shí)間來反復(fù)表示無法理解，并在操作過程中提出各種問題，客服人員十分耐心地一點(diǎn)點(diǎn)找到出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，并幫助編輯完成了操作。

本項(xiàng)最高分：4.5

相機(jī)購買三個(gè)月內(nèi)可享受一次免費(fèi)清洗傳感器的服務(wù)和免費(fèi)鏡頭清洗一次，但免費(fèi)時(shí)間較短，實(shí)用價(jià)值不高。

綜合得分：4.28

客服熱線的引導(dǎo)提示簡潔，結(jié)構(gòu)清晰，可以讓人快速找到人工服務(wù)入口；鏡頭清理費(fèi)用較高；客服人員對(duì)相機(jī)了解程度一般，但耐心度方面令人滿意。

綜合最高分：4.5

客服電話引導(dǎo)直觀簡潔，可以快速聯(lián)系到客服人員；鏡頭的清理費(fèi)用較高；客服人員的業(yè)務(wù)水平很高，可以快速回答消費(fèi)者提出的技術(shù)問題，耐心程度不錯(cuò)。

綜合得分：4.4

由于產(chǎn)品線較多，客服電話索引稍顯繁瑣，但轉(zhuǎn)接客服人員入口方便尋找；微單鏡頭的清理費(fèi)用稍高；客服人員對(duì)產(chǎn)品操作方式十分熟悉，態(tài)度令人滿意。

綜合得分：4.38

全面人工服務(wù)十分令人滿意，無需聆聽復(fù)雜的電話索引；鏡頭清理費(fèi)用稍高；客服人員專業(yè)度不高，且手邊并無樣機(jī)可參考，在解決問題過程中不夠自信。

編輯點(diǎn)評(píng) 劉旭

綜合得分：4.4

客服電話的引導(dǎo)提示不夠明確，不容易找到人工服務(wù)；鏡頭清理費(fèi)用稍高；客服人員專業(yè)度令人滿意，可以詳細(xì)給出菜單中的選項(xiàng)位置，態(tài)度令人滿意。

綜合得分：4.3

由于產(chǎn)品線較多，相機(jī)的人工客服服務(wù)入口埋藏較深；鏡頭清理費(fèi)用稍高；客服人員的專業(yè)水平一般，需要消費(fèi)者等待較長時(shí)間才能回復(fù)，耐心程度基本滿意。

綜合得分：4.48

客服人工服務(wù)無需轉(zhuǎn)接，方便消費(fèi)者咨詢；鏡頭清理費(fèi)用稍高：客服人員專業(yè)度令人滿意，對(duì)相機(jī)十分了解，耐心程度也不錯(cuò)。

綜合得分：4.13

在產(chǎn)品線較多的情況下，2次轉(zhuǎn)接進(jìn)入人工客服令人滿意；鏡頭清潔費(fèi)用較高；客服人員的專業(yè)度有待提高，最終沒有給出編輯想要的答案，耐心程度令人滿意。