深化服務贏得顧客員工雙滿意——浙江石油開展“綜合服務提升年”活動紀實

□ 舒志國

在杭州富陽城西加油站有一個“尋物臺”。在這里，懸掛著多把顧客遺落的車鑰匙，還有市民卡、駕駛證、行駛證、老花鏡等重要物品。該尋物臺設立以來，已經幫助10余人順利找回失物。杭州分公司多個加油站都設有類似的“尋物臺”，以自身行動展現企業(yè)的誠信經營，為顧客提供更滿意的服務。

自開展“綜合服務提升年”活動以來，浙江石油以顧客滿意為中心，以改善環(huán)境為突破口，以服務提升為重點，以“家”文化建設為契機，結合比學趕幫超活動，通過開展“四美”評選活動，并通過持續(xù)督導檢查，全面提升綜合服務水平，實現顧客和員工雙滿意。

打造優(yōu)美的環(huán)境是讓顧客滿意的第一步

浙江石油特別重視加油站及營業(yè)廳的環(huán)境營造，他們通過“微”改造，改善油站硬件設施；通過衛(wèi)生大掃除，并輔之督導檢查等手段，提升油站及營業(yè)廳形象，努力營造賓至如歸的感覺。

打造最“美”洗手間。浙江石油從加油站洗手間入手，在全省開展了“最美洗手間”評比活動。各加油站不僅將廁所清洗干凈，還用綠化、繪畫等裝飾，美化廁所環(huán)境。嘉興分公司在洗手間增加殘疾人扶欄、洗手液、洗手烘干器等便民設施，深受客戶好評。杭州余杭塘康等站還專門購買了綠色盆景放置到衛(wèi)生間，給顧客創(chuàng)造一個清新、綠色、優(yōu)美的消費環(huán)境。

打造最美油站和營業(yè)廳。為提升加油站及營業(yè)廳的形象，浙江石油在全省系統(tǒng)開展了“最美油站”和“最美售卡營業(yè)廳”評比活動。為改善油站環(huán)境，提升現場管理水平，他們引入了6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理，并率先在高速金華站試點。試點數月后，油站環(huán)境變得明亮整潔，物品合理定位擺放，既提高了效率，又減少了員工工作量。浙江石油還對一些老舊的加油站及營業(yè)廳進行微改造，打造了一批形象樣板站，并在全省推廣。還成立省、分、區(qū)域三級督察隊，重點對站容站貌等10項內容進行督察，督促各站提升形象。

提供優(yōu)質服務是讓顧客滿意的利器

為提高員工的服務水平，浙江石油開展了“倡服務、促銷售”競賽活動，并通過“最美微笑之星”評選活動，讓每位員工都主動參與到活動中來，他們重點從做好現場服務、提供特色服務和增值服務等入手，進一步提高顧客的滿意度。

做好現場服務。走進杭州臨平售卡點，營業(yè)員大方得體的言談舉止，親切溫和的笑容，瞬間就會拉近彼此的距離。“接一、顧二、招呼三”是他們的服務秘籍。為增強員工服務意識，浙江石油各站紛紛利用班前例會對員工服務技能進行培訓。臺州水云塘站接班前每位員工按標準動作和流程練習“加油八步法”，保證在上班時以最好的狀態(tài)、最標準的服務語言和動作為顧客服務。零售分公司上虞片區(qū)通過片區(qū)服務示范隊巡游示范、蹲點培訓，分片組織加油員服務技能培訓，做好加油站現場服務。

提高工作效率，縮短顧客等待時間，也是提升現場服務的重要一環(huán)。如衢州柯山站以節(jié)約客戶時間、提高客戶滿意度為目標，利用站務會組織員工開展服務培訓，提高加油、開票、辦理加油卡等關鍵環(huán)節(jié)業(yè)務的質量和效率，塑造良好的窗口形象。海寧支公司推出“預約開票”服務項目，解決顧客月末扎堆開票、等待時間過長的難題。杭州建國北路加油站通過優(yōu)化加油通道、優(yōu)化油站加油導向標示，提高加油速度、縮短客戶等待時間，緩解了車輛插隊矛盾。

□ 加油站員工為顧客指路。舒志國 攝

提供特色服務。為提高顧客的滿意度，浙江石油各站紛紛推出了各種特色服務。嘉興分公司在有條件的油站營業(yè)廳開辟了“司機休息區(qū)”，并提供報紙書刊及免費熱水，著力打造司機休息的“驛站”。湖州本級第一售卡點為解決顧客停車“老大難”問題，制作了臨時挪車牌，高峰時段派發(fā)給客戶。

提供增值服務。以方便顧客為宗旨，浙江石油不斷在加油卡的增值服務上下功夫，建立多種充值渠道。他們在推出手機短信充值、電話充值、網銀充值后，還和四大銀行合作，實現了銀行ATM機、柜臺直充等多種充值渠道。2013年11月，率先在“支付寶錢包”上開設公眾賬號“中國石化浙江石油掌上營業(yè)廳”，推出了手機APP客戶端充值，拓展移動終端支付渠道。截至目前，微信公眾號關注人數已達12.3萬人。

為簡化辦卡流程，節(jié)省辦卡時間，方便客戶，該公司還推行了二代身份證閱讀器。為完善加油卡系統(tǒng)服務功能，推出了加油卡電子券兌換活動，并借助自有網廳優(yōu)勢，設置了日常持續(xù)性的會員積分兌換、積分抽獎等活動，為顧客提供多種增值服務，鎖定了越來越多的會員。截至目前，浙江石油加油卡個人會員數量已達到73.7萬。

讓員工滿意才能更好地讓顧客滿意

只有員工滿意，員工才能安心工作，從而更好地服務顧客。一直以來，浙江石油就推行人性化管理模式。今年更是借助“家”文化建設，努力把加油站打造成“家”油站，讓員工生活舒心、工作開心。

讓員工生活舒心。浙江石油通過在加油站開展“五小建設”，鼓勵各站因地制宜開展走廊文化建設，提倡開設小菜園、小健身室、小網吧、小影院、圖書角等，豐富員工的業(yè)余文化生活。嘉善洪溪加油站對員工宿舍進行整理和美化，騰出一間房間改為員工活動室，豐富了員工業(yè)余文化生活。衢州沈家站將營業(yè)廳后面的空地改造成一個小庭院，員工在閑暇之余，可在此喝茶聊天，交流心得，增強了員工的歸屬感。

油站生活設施的改善，讓一線員工越來越感覺加油站就是自己的家，生活在這里很舒心。

讓員工工作開心。為讓員工安心工作，浙江石油格外重視員工的身心健康，他們通過增設“情緒看板”等形式，及時了解員工心理情緒，及時開展員工心理輔導和情緒管理；鼓勵在油站開設員工談心室，開展EAP服務；鼓勵通過優(yōu)化排班、心靈微信等方式，切實幫助員工減輕心理上的負擔，使他們能以良好的精神狀態(tài)投入到工作當中。衢州開化華豐加油站員工程蘇君說：“以往我和同事們有什么心事總是藏在心里帶著情緒工作，現在有了‘心情牌’，大家每天上崗前先在‘心情牌’上粘貼自己的心情。站長也能及時了解我們的心情，方便溝通，讓員工有一個愉悅的心情投入到工作中?！?/p>